前 言

中国旅游业的蓬勃发展和结构转型对旅游从业人员的服务质量及其经营管理素质提出了更多更高的要求。如何提高旅游从业人员的服务质量和管理水平是当前旅游心理学研究的主要课题和关注热点。

近年来，凭借着中国旅游事业腾飞的翅膀，旅游心理学的建设与发展取得了喜人的成果。本书在编写过程中，不论是在知识结构的模块上，还是在内容的编排上，均广泛吸收了国内外已有的相关研究成果，强调基础理论的简明性及实践操作训练的基础性和具体性，体现教、学、做、用一体化，每个学习情境、任务都是一项具体的行动化学习任务。本书充分立足于我国旅游消费市场对高级旅游人才职业素质的需求，根据当前旅游专业人才培养要求和目标，结合高职院校旅游管理类专业学生的特点和现状，以旅游服务职业心理为中心，让学生在具备专业基础理论知识的基础上，重点掌握解决旅游服务各岗位实际问题的应用能力，养成良好的职业道德和敬业精神，以及加速提高旅游从业人员的职业适应性和职业成熟度。

本书在内容和体例的安排上，既注重理论知识的分析，又重视设计案例的分析；既注重旅游服务心理的分析和探讨，又重视旅游岗位实践的操作和指导；既注重教材内容的丰富完整，又重视表述形式的生动适用。

本书以高职高专教育旅游类专业学生毕业后就业的第一任职岗位为近期目标，兼顾远期发展目标。通过旅游者消费心理的学习，使学生从心理学和社会心理学的角度，了解旅游服务的工作对象，因此在此部分，我们以应用为目的、够用为度，对心理学科上一些难度较大的理论进行了筛选，力求做到通俗阐述、深入浅出。在此基础上，进一步探讨旅游服务职业心理，让学生在具备基础理论和专门知识的基础上，重点掌握从事各旅游服务岗位所需的基本能力、现场解决问题的应用能力，养成良好的职业道德和敬业精神。管理心理部分是为高职高专学生从业后的可持续发展而设计，旨在帮助他们为自己的职业生涯储备实用的理论知识，提高职业素养。

本书适用于高等职业院校、高等专科学校、成人高等教育旅游类专业的教学，也可供五年制高职以及中等职业学校学生使用，亦可作为社会旅游从业人员的培训教材或业务参考用书。

本书由长沙商贸旅游职业技术学院、湖南网络工程职业技术学院、湖南艺术职业学院的老师合作完成，是集体智慧的结晶。本书由长沙商贸旅游职业技术学院肖晓莺完成大纲的编写工作，经过专家审议和集体讨论后分头执笔，最后由肖晓莺统稿、校稿及修改部分章节。本书具体编写分工如下：学习情境一、学习情境二、学习情境九由长沙商贸旅游职业技术学院肖晓莺撰写；学习情境三由湖南网络工程职业技术学院张战撰写；学习情境四、学习情境五由湖南网络工程职业技术学院方宏常撰写；学习情境六、学习情境八由长沙商贸旅游职业技术学院邓应华撰写；学习情境七由湖南网络工程职业技术学院刘上梅撰写；学习情境十由湖南艺术职业学院袁绍成撰写。

本书在编写过程中参阅大量有关心理学、旅游学、管理学等方面的专业文献，并引用部分相关资料，除书后所列的参考文献之外，其他文献由于篇幅所限无法一一列出。在此，谨向这些文献与资料的作者致以诚挚的歉意与谢意。

由于编者水平有限，时间仓促，书中错漏和其他不妥之处在所难免，敬请广大读者批评指正，以便今后进一步修订完善。

编  者