旅游业作为文化创意产业的核心支柱，已成为当今世界经济发展最快的“绿色朝阳产业”，在我国经济发展中发挥着重要的作用。旅游业作为传统的服务性行业，特别关注“和气待客”与“周到服务”。随着我国国际交往的扩大、国际影响力的提升，随着世界现代服务经济的快速发展，对旅游业服务内容与服务质量也提出了新的、更高的要求。中国素有“文明古国”、“礼仪之邦”的美誉，在五千年的历史发展中，不仅形成了一整套完整的礼仪思想和规范，而且重礼仪、守礼法、讲礼信已成为公民的一种自觉意识体现在社会活动各个方面。同时，良好的礼貌礼仪既是一个国家、一个民族文明程度的重要标志，也是衡量社会公众教养和道德水准的尺度。旅游服务礼仪是服务质量的重要组成部分，也是服务者服务水平的外在表现，提高旅游服务礼仪水平，不仅是旅游企业的重要工作，也是服务性企业提升企业竞争力的重要手段。当前，面对国际旅游业的快速发展和激烈的市场竞争，加强旅游服务礼仪规范、加速旅游服务专业人才培养已成为当前亟待解决的问题；为满足日益增长的旅游市场需求、培养社会急需的旅游服务技能人才，我们组织多年从事旅游礼仪教学和实践活动的专家教授，共同精心编撰了本书，旨在更好地服务于我国的旅游事业。

    本书作为职业教育旅游管理专业的特色教材，坚持科学发展观，严格按照教育部“加强职业教育、突出实践技能培养”的要求，根据职业教育与教学改革的实际需要，结合全国职业教育院校技能教学大赛及学生就业实习中反映出的各种问题，作者审慎地对教材内容进行了反复论证、精心设计、细心写作，本书的出版对帮助学生全面掌握旅游服务礼仪与岗位操作知识技能、提高综合素质、顺利走上岗位就业具有特殊意义。全书共十一章，以学习者应用能力培养为主线，根据国际旅游服务业发展的新形势和新特点，按照旅游行业服务所涉及的范围和服务礼仪操作规程，结合实证案例系统介绍旅游服务礼仪概述、旅游行业从业人员基本礼仪要求、旅游涉外服务礼仪、旅游饭店从业人员服务礼仪、旅行社从业人员服务礼仪、会展服务礼仪、旅游交通服务礼仪、旅游商店工作人员服务礼仪、导游服务礼仪英语、旅游饭店服务礼仪英语等旅游服务礼仪基础知识，并通过强化实训提高应用技能。由于本书融入了旅游服务礼仪最新的实践教学理念，力求严谨，注重与时俱进，结构新颖、内容翔实、流程清晰、案例生动、贴近实际、突出实用性，注重旅游服务的工作过程和岗位技能要求，注重实践能力培养，且采用新颖统一的格式化体例设计，因此本书既可以作为旅游职业教育院校旅游管理、旅游酒店管理等专业各学历层次教学的首选教材，也可以作为旅游行业从业人员的岗前培训教材，还可以为旅游企业从业者参加专业资格取证考试提供参考和辅导。本书由李大军进行总体方案策划并具体组织，贾晓龙主编并统稿，李峥、怀宁宁为副主编；由具有丰富旅游服务礼仪实践经验的国家环境旅行社总监武裕生审定。作者分工： 牟惟仲（序），贾晓龙（第一章、第六章、第十一章），曹华（第二章、第七章），李峥（第三章、第五章、第九章），怀宁宁（第四章、第八章、第十章），李瑶、丁玉书、周鹏、马瑞奇（附录）；华燕萍（文字修改、版式调整），李晓新（制作课件）。

    在编写过程中，我们参考了国内有关旅游服务礼仪的最新期刊资料，查阅了国家新近颁布实施的旅游法律、法规和旅游行业相关管理制度与规定，并得到旅游界知名专家的具体指导，在此特别致以衷心地感谢。为了方便教师教学和学生学习，我们提供了配套的电子课件，读者可以从清华大学出版社网站（http://wwwtupcomcn）免费下载使用。因作者水平有限，书中难免存在疏漏和不足，恳请专家和广大读者批评指正。编者

2012年10月