根据旅游多功能发展的需要，特别是随着旅游者消费的成熟、需求的不断变化，当代“有钱、有闲、有品位”的各类旅游者不仅需要基本的食宿保障，还要求满足旅游观光、休闲娱乐、健身保健、探亲访友、度假享乐、贸易洽谈等全面良好的服务，尤其是对“食、住、行、游、购、娱”等各方面的旅游活动提出了全新的和具有个性化的消费服务需求。伴随着我国旅游事业的蓬勃发展，越来越多的旅游企业不仅注重项目的数量、规模、功能、旅游设施设备等硬件方面的配套与更新，而且也在不断地开拓业务、扩大经营、增加收入、提高经济效益，同时更加注重提升软件服务水平，以提供更为优质的服务、满足中外旅游者的不同需求。

面对国际旅游服务业激烈的市场竞争的形势，加强旅游业经营管理模式的创新、加速旅游职业服务技能培训、强化旅游职业岗位服务技能人才培养已成为当前亟待解决的问题。为了满足日益增长的旅游市场需求，为了培养社会急需的旅游服务实用型、操作技能型人才，我们组织多年在一线从事旅游职业服务技能与实训教学和实践活动的专家教授共同精心编撰了此教材，旨在迅速提高学生和旅游服务从业者的专业素质，更好地服务于我国旅游事业。

本书作为普通高等教育旅游管理专业的特色教材，坚持以科学发展观为统领，严格按照教育部“加强职业教育、突出实践技能培养”的要求，结合全国高校职业技能教学大赛及学生就业实习反映出的各种问题，既注重传统旅游服务的规范化，又注重旅游服务技能的创新运用。本书的出版对提高学生业务素质，尽快熟悉旅游服务操作规程，走上社会顺利就业，从事旅游职业工作具有特殊意义。

全书共七章，以学习者应用能力培养为主线，根据国际旅游服务业发展的新形势和新特点，依照旅游服务工作流程和岗位应具备的职业技能，系统介绍：旅游工作者职业技能、服务原则、服务礼仪、语言交流、体态语交流、人际关系改善、沟通应变、旅游安全应对、职业心理调适、旅游服务信息技术应用等旅游服务必备知识，并通过指导学生实习实训、强化应用技能培养，以达到学以致用的目的。

由于本书融入了旅游职业服务技能最新的实践教学理念，突出“以典型工作任务”、“以服务过程”为导向，注重旅游职业服务技能的整合运用，具有设计新颖、内容丰富、贴近实际、突出实用、通俗易懂及适用范围宽泛等特点，并注重实践训练的创新性，且采取统一的格式化体例设计，因此本书既可作为普通高等院校本科旅游管理专业的首选教材，同时兼顾高职高专、高等教育自学考试、成人教育，以及旅游企业职业教育和旅游从业者的岗位培训，并为旅游职业服务技能资格考试取证提供参考辅导。

本书由李大军进行总体方案策划，马继兴主编并统稿，李伟和蔡丽伟为副主编，由具有丰富旅游服务技能教学与实践经验的时永春教授审定。作者分工如下： 牟惟仲(序言)，马继兴(第一章、第四章)，蔡丽伟(第二章)，蔡丽伟(第三章)，蔡洪胜(第五章)，陈燕妮(第六章)，李伟（第七章），吴雨潼、李瑶、周鹏、马瑞奇(附录)。华燕萍负责文字修改和版式调整，李晓新负责制作课件。

在编写过程中，我们参考借鉴了大量旅游职业服务技能与实训方面的最新书刊资料，翻阅了国家历年出台的旅游管理法律法规和规章制度，并得到中国旅游协会有关专家教授的具体指导，在此一并致谢。为配合全国各高校及职业教育院校选用本教材，我们提供了配套电子课件，读者可从清华大学出版社网站（www.tup.com.cn）免费下载使用。因作者水平有限，书中难免存在疏漏和不足，恳请专家和广大读者批评指正。

作 者2012年10月