前    言

　　2011年由张杰教授主持的运营管理课程被评为北京市精品课程，并获得北京市精品教材建设的立项。运营管理是一门学科，也是管理类、管理科学类各专业的基础课。它主要研究在全球竞争环境中，组织提高生产率的方式，对制造业和服务业在市场中建立竞争优势有着深远影响。运营是管理活动中一个令人激动的领域，为了能够与读者分享现代运营管理的主要内容，我们编写了本书，它是我们多年教学探索的结果。本书在保持运营管理基本框架的情况下，试图以新的视角从内容到形式上向读者展示运营管理的职能活动。

　　全书共分十六章，各章内容分别为：第一章，运营管理概论。本章首先给出了运营管理的定义和目标，过程特性与产品特性的关系，简要探讨了其发展历史和趋势。第二章，运营战略与竞争能力。本章首先对运营战略的概念进行了阐述，然后探讨了企业战略与运营战略的关系，描述了运营战略的制定过程，研究了战略定位与运营有效性的关系。第三章，产品与服务设计。本章探讨了影响产品或服务设计的一些重要因素，介绍了产品设计和开发的流程，重点探讨了现代产品或服务设计的基本模式和方法。第四章，选址策略。本章阐述了影响企业选址决策的主要因素，描述了选址的一般程序，探讨了一些常用的选址方案的评价方法。第五章，流程选择与设施布置。本章描述了基本的流程类型及其技术经济特性，阐述了流程选择的关键问题，研究了不同流程类型所适合采用的设施布置的基本类型，探讨了工艺原则布置与产品原则布置的设计方法。第六章，流程分析。本章首先探讨了流程表述的基本方法，归纳了流程绩效测量的基本指标，在此基础上研究了流程分析的方法论，重点研究了Little法则的意义和应用。第七章，运营能力规划。本章阐述了运营能力的重要性，提出了测量运营能力的基本方法，分析了决定有效运营能力的因素和评价运营能力方案的方法。第八章，质量管理。本章从顾客需求驱动的视角研究质量管理问题，首先定义了质量与质量管理的有关概念，在此基础上，描述了质量的重要性以及影响质量的因素；研究了全面质量管理的基本要素，介绍了质量管理的常用工具；讨论了持续改进与六西格玛。第九章，综合计划。本章描述了综合计划的意义与用途，研究了综合计划中使用的不同策略和常用的方法，探讨了主生产计划的基本程序。第十章，库存管理。本章介绍了库存问题的基本类型以及与库存管理相关的成本，研究了多周期和单周期基本库存模型的假设条件及分析方法。第十一章，物料需求计划与企业资源计划。本章阐述了从物料需求计划到企业资源计划的演变过程与管理理念，描述了物料需求计划过程的输入与输出，研究了实施ERP所需条件及可能的困难。第十二章，精益生产。本章阐述了精益生产的发展历程、基本理念及其重要性；探讨了精益生产的主要特征，研究了精益生产的要素及实施策略；探讨了由传统生产系统向精益生产系统转化时，可能遇到的障碍与困难。第十三章，作业计划。本章研究了制造业不同规模生产系统中作业计划的方法，探讨了服务业作业计划的基本问题。第十四章，供应链管理。本章探讨了供应链战略与产品战略之间的关系，阐述了供应链设计的基本方法以及采购与供应商选择的基本程序，研究了供应链管理的基本策略。第十五章，服务过程排队管理。本章研究了服务系统排队问题的特性及其驱动因素，研究了服务排队问题的测量及其利用率和缓冲区容量对排队过程绩效的影响；探讨了排队问题的应对策略。第十六章，项目管理。本章介绍了项目和项目管理的概念，描述了不同项目组织结构的特点；研究了项目工作分解结构的基本方法、网络图计划中的不同方法；探讨了项目网络图计划中的优化方法。

　　本书在编写上具有以下特点。

　　(1) 本书在阐述运营管理的基本内容的基础上，对服务业与制造业的共性和特性进行了探讨，试图在服务业与制造业的运营管理上找到一种平衡，每一章中都有涉及服务系统运营问题的探讨，使用的例题和案例兼顾了两种不同类型的系统，以便满足读者的学习需求。

　　(2) 本书内容力求难易适中，不追求复杂的数学公式和模型，强调其结果和应用性。在配以相应的实例的同时，重点突出内容的可操作性，体现了运营管理是一门应用性很强的学科。

　　(3) 为便于读者的学习，本书在每一章开始时都给出了“学习要点及目标”、“核心概念”、“引导案例”，以便使读者能够较自然地转向对本章内容的探讨。在每一章结束时，都针对本章内容给出“本章小结”，概括本章的要点。在每一章的“本章小结”后都给出本章的“复习与思考题”，每章最后还给出一篇“阅读资料”，它们都来自于现实企业的实际问题，以加深读者对每章内容的理解。

　　本书适用于国内本科院校管理类和管理科学类专业的学生，也可供研究生班学员、MBA学员使用，还可供广大企业经营人员培训和自学参考。

　　本书由张杰编著，具体分工为：第一章、第二章、第三章、第六章、第十四章由张杰编写；第四章、第九章、第十章、第十三章由马俊编写；第五章由马俊和威依南编写；第七章和第十一章由戚依南编写；第八章由杨宝峰编写；第十二章由杨宝峰和张杰编写；第十五章由戚依南和张杰编写；第十六章由杨恭傅编写。张杰对全书进行了修改和统稿。

　　为方便教师教学，本书配有内容丰富的教学资源包(包括PPT课件、教案、案例及案例分析、习题集及参考答案)，下载地址为http://www.tup.tsinghua.edu.cn。

　　由于时间仓促及作者水平有限，书中难免有不足之处，敬请广大同仁及读者予以指正。

　　编  者