前    言

　　“BPO管理”是一门建立在经济学、社会学、心理学、行为科学和现代管理理论等学科基础之上的服务外包的基础学科，是以服务外包BPO(Business Process Outsourcing)业务为中心的企业相关活动及其规律性的一门交叉性学科，属于管理学范畴。其概括了现代BPO管理的理论和实践，总结了一系列指导BPO管理活动的战略、策略和方法，具有极强的实际应用价值，因此受到服务外包企业界和其他社会各界的广泛重视。

　　“BPO管理”既是服务外包管理课程体系中的专业基础课程，又是工商管理类、经济学类各专业服务外包方向通开的核心课程，还是其他专业的学生扩展知识领域、构建完整知识结构的重要选修课程。本门课程的教学要求使学生掌握现代BPO管理的基本理论、基础知识和基本方法，提高学生对BPO管理活动的分析、判断和决策能力。

　　在本书的教学中，应严格遵循教学规律，强化教学管理及组织实施程序，提高教学质量。教师根据教学对象、教学内容的不同，贯彻“以教师为主导，以学生为主体”原则，以提高学生BPO管理综合素养和能力的方针，改造课程内容，设计培养高素质实战型BPO管理人才的科学教学流程，革新教学方式及方法，研究采用多种教学形式，如启发式、讨论式，参与式教学和现场教学，并通过实例的分析、讨论、研究等方法，引导学生理论联系实际，强化学生的分析、判断、综合、评价的思维过程，提高学生的BPO管理综合素养。

　　本书的主要内容包括BPO的基础理论和素养，经济危机与BPO管理，BPO的契约与风险管理、BPO的人力资源管理、时间管理、压力管理、物流管理、金融与财务管理、关系管理及其未来。本书在编写上具有以下特色。

　　(1) 本书在编写时做到了选题注重实用性、内容注重系统性、表达注重简练性、案例注重经典性，以培养学习者的实战技能为主要指导思想。

　　(2) 从学习者的角度出发编写该书，编写思路更适合读者学习。

　　(3) 本书重在实用，选取BPO的精华，去除了相关琐碎和熟知的信息。

　　(4) 模块划分清晰，可以帮助学习者进一步达到学以致用的目的。

　　本书可作为大学研究生、本科生与专科生的课程学习用书，同时也可作为从事服务外包工作的社会人士的参考用书，还可作为服务外包企业的培训用书。

　　本书系同济大学、苏州大学、苏州工业园区服务外包学院的相关同志共同努力的结果，全书由戴军博士统筹策划并担任主要编写与修改工作，由博士生导师、博士严世清教授主审。鲁石、沈婧、贺丽花、孙琳、武红阵等老师也参与了相关编写工作。

　　本书在编写过程中参考了许多专家和学者的研究成果，在此表示真诚谢意！另外，由于时间仓促，加上本书编者水平有限，书中难免存在疏漏和不足之处，敬请各位读者批评指正。

　　编  者