第2版前言

　　市场发展到今天，越来越显示出客户与客户管理的重要性。没有客户就没有市场，也就没有企业生存的基础。企业只有管好自己的客户，才能得以生存与发展壮大。因此，客户管理在企业经营和发展中所发挥的作用和带来的效益越来越明显，也越来越得到企业的高度重视。

　　现在的企业都认识到客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，就会为企业作贡献；管理得不好，则会给企业造成损失。客户是企业的合作伙伴，主客双方都应该把对方看作“上帝”。客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。

　　第三产业的发展，促使客户管理的理论与实践有了飞速的发展。尤其在贸易、金融、保险、医疗、娱乐、旅游、物流等新兴发展起来的服务产业，为了确保能够有更多、更好的客户，企业必须对客户进行科学而有效的管理。尤其是工作在营销第一线的业务人员、服务行业的客户经理，以及那些正在学校学习且将来会从事营销、客户服务事业的相关专业的学生，都迫切需要或必须具备客户管理的实际知识和技巧。客户哪些方面需要管理？怎样才能有效管理？客户管理的实际操作是哪些方面？在本书中你将得到满意的答案。本书遵循理论联系实际的原则，避免了以往高校课程教学偏重理论，导致学生实践能力较差、不能迅速适应社会和工作岗位要求的问题，突出了实用性和技能性。每章都配有学习目的及要求、项目任务设计、引例、思考与练习题、实训题、案例分析等特色栏目，有助于学生的理解和学习。本书在编写上重点突出实践性和可操作性，以培养学生的实践能力和解决实际问题的能力。

　　本书第2版总结了企业培训的经验和在教学科研中的新成果，对企业客户管理的内容、方法、技巧以及对实务技能进行了全面、系统、深入的阐述。全书共分九章，内容包括概述，客户的选择、识别与寻找，客户调查与信息管理，客户分类管理，客户信用管理与追债实务，客户满意管理，客户忠诚管理，客户服务管理，客户关系管理。较第1版更为精练、合理，也更为实用。

　　本书可作为市场营销、工商管理、广告、经济管理、电子商务、网络经济、物流管理、国际贸易、旅游、金融保险等专业本科、高职高专的教材，也可供广大正在或志在从事推销及相关活动的人员阅读，或作为企业的培训教材。

　　本书由桂林航天工业学院李光明老师编写第一、二、三、五、九章，并进行统稿；由李伟萁编写第四、六、七、八章。

　　在本书的编写过程中，参阅了国内外许多客户管理方面的有关教材、文献、资料，并从公开发表的书籍、报刊和网站上选用了一定的精品课程课件、案例和资料，在此特向相关单位和个人表示感谢。因受编者学识和认识水平所限，书中难免有待商榷和不当之处，恳请广大读者和同行批评指正，以便进一步修改和完善。

　　编  者