前  言

　　2013年中国电子商务市场的交易额为6.25万亿元，同比增长27%，网络零售交易规模达1.32万亿元，同比增长64.7%，O2O、移动互联、大数据、C2B反向定制等电商模式也“渐入佳境”，中国电子商务发展前景依然保持高增长态势。

　　随着网店规模的扩大，店主单打独斗已经无法应付每天的交易。他们开始四处寻找网上客服。于是，一个新的职业从此诞生——网店客服。淘宝数据显示，2013年淘宝网的网店客服数已经达到284万人。目前，分工专业化经营的网店一般都会聘请2~4名客服，更有规模大的网店客服队伍已经接近百人，电商是用来解决问题的一个思路、一个手段、一个工具，本质上还是要回到与客户的关系上。因此，电子商务岗位的细分及专业化提高都对网店客服的人才培养提出了新的要求。

　　为积极顺应发展趋势，并针对传统单一主体的教育模式无法满足人才质量要求的现状，广东科学技术职业学院创造性地提出了“校企双主体”人才培养模式改革的思路，电子商务专业作为国家骨干院校重点建设专业率先在本校践行，校企双方投入优势资源共建了集生产运营、专业教学、实训实战、社会服务等功能于一体的“教学企业”人才培养主基地，如网商创业中心、昊王网络营销中心等。在教学企业的专业教学中，一直致力于职业教育研究的严中华教授不仅从宏观层面研究了教学企业的治理机制，更是敏感地意识到，教学企业要想真正发挥教学功能，其教学指导用书必不可少。因此，专门针对电子商务教学企业的系列教材的编写思路应运而生，《网店客服》便是其中之一。

　　这一思路的确让电子商务专业的教师团队感到兴奋，项目组由校企双方共同组成，在严中华教授的带领下开始了教材开发，从调研电商人才岗位开始，到梳理各岗位典型工作任务，再到学习领域形成，一切都有序展开，目前，这些创意已经逐渐变成了现实。

　　本校经济管理学院电子商务专业学生在学习了专业基础课程以后，在大二下学期都将进入教学企业进行项目实战。当然，诸多专业核心课程的教学工作也在教学企业中实现，为此，我们着手编写这本专门针对网店客服实践教学与学习的指导用书。本书不仅是教师指导用书，更是学生系统学习网店客服的参考蓝本。本书的出现将使在教学企业内开展专业教学变得有章可循，与运营实战的冲突也迎刃而解。

　　接下来，有必要把本书的编写思路与编著团队介绍给您，也借此机会对本书编著过程中给予我们帮助的人致以衷心的感谢和祝福。本书共分三篇：第一篇导论，由林海、张燕、刘洁撰写，系统介绍了本书的开发路径与方法，描述了网店客服这个学习领域的工作流程、典型工作任务、学习目标要求等，为了方便教师和学生了解网店客服的技能点和岗位所需能力，并关注工作过程的整体性和完成工作任务所需的创造能力，本书分别用DACUM和BAG两种职教课程开发的先进方法进行了项目和任务的总体设计；第二篇基于DACUM职业技能培训，由刘洁、黄淡新、林海、翟小可、吴健娜撰写，通过网店售前、售中、售后三个项目进行网店客服的职业技能培训，能够有针对性地训练客服职业能力和职业素养；第三篇基于BAG职业行动能力教育，由张燕、洪思杏撰写，采用以工作过程为导向的整体化工作任务分析法（BAG）进行开发，这种方法遵循设计导向的现代职业教育指导思想，赋予职业能力全新的内涵意义，它打破了传统学科系统化的束缚，将学习过程、工作过程与学生的能力和个性发展联系起来，在培养目标中强调创造能力（设计能力）的培养，而不仅仅是被动地适应能力的训练。BAG方法将课程内容重新序化组合，开发了三个学习项目，即简单订单的客户服务、复杂订单的客户服务和问题订单的客户服务，这三个学习项目从简单到复杂，从单一到综合，循序渐进地培养学生作为网店客服的职业技能与综合素养。本书大纲和内容的总体设计以及最后统稿、定稿由林海完成。

　　本书是国内率先针对电子商务教学企业进行开发的指导性用书，我们希望有特色，但我们更希望有实效，因为本书的使用者——学生的收获才是编写团队的动力和最大的期待。书中的不足之处，将随着我们对于电子商务教学企业的运营过程更加深入而逐渐完善。最后，特别感谢我们校企合作的伙伴——珠海阳光儿童用品有限公司董事长刘修平在本书撰写过程中的大力支持，书中的案例及相关数据均由阳光儿童天猫旗舰店提供；感谢骆驼电商客服部组长张林欢、夏陇电商客服主管洪思杏、源动力天猫旗舰店运营总监李达、阳光儿童天猫旗舰店店长黄淡新在我们前期调研和后期修正过程中提供的帮助与宝贵建议；感谢广东科学技术职业学院经济管理学院院长严中华教授在本书调研和撰写过程中的悉心指导，感谢教务处朱亚兴教授对本书提出的宝贵审稿意见和未来有关本课程的开发建议；并向清华大学出版社的编辑老师们致以真诚的感谢！

　　林  海    ?

　　2014年5月于珠海

网店客服

丛书序

VIII

IX