丛书总序 一 

SAP是一家具有40年历史的全球最大的企业管理和协同化商务解决方案供应商。作为全球领先的企业应用软件解决方案提供商，SAP 帮助各行业不同规模的公司提供商务软件解决方案和咨询服务，以帮助它们成为最佳运营企业。从企业后台到公司管理层、从工厂仓库到商铺店面、从电脑桌面到移动终端——SAP 助力用户和企业更加高效地协作，同时更加有效地获取商业洞见，在竞争中保持领先地位。

目前，SAP 的应用程序和服务帮助全球120多个国家的超过197 000 家客户实现运营盈利、不断完善和稳步增长。《财富》500强80% 以上的企业正在从SAP的管理方案中获益。10多年来，我们深耕中国，服务超过1 500 家企业，其中超过80%是本地客户，70家以上的合作伙伴与我们维持稳定紧密的合作关系，2 000 多名经过认证的顾问为我们的客户带来高品质、本地化的服务及商业价值。

SAP中国的发展价值与目标十分明确——建立互信、互助、互动、互惠的行业生态系统。我们借由与合作伙伴密切合作，将先进的管理理念与方法转变为切实帮助中国企业迈向成功、走入世界的现实。我们凭借与政府的携手配合，贴近国家经济与社会发展的步伐，积极参与行业相关标准与法规制定程序，并引入SAP 几十年来在全球不同市场的最佳业务实践，从根本上协助政府注入创新技术与运营模式，从而推动国家信息化建设，完全秉持“在中国、为中国，与中国一起发展茁壮”的一贯信念。

SAP拥有多元且全面的产品与解决方案。在广度上，我们可以服务于不同行业、规模、类型的企业；在深度上，客户企业的各业务线与各类信息化需求都能通过缜密的部署实施得到满足。从后勤办公室到董事会、仓库到店面、桌面设备到移动设备，SAP 支持人员和企业提高合作效率，更加高效地利用业务洞察力来保持竞争优势。我们可以通过企业预置、按需随选、移动应用等来扩展软件的可用性，从而更加灵活地实现上述目标。

我们希望通过与清华大学出版社合作的《SAP 企业信息化与最佳实践》丛书，帮助您更进一步地了解SAP 先进的方案、产品、技术和SAP 中国，同时期望您的许多关于信息化管理、技术应用以及企业运营的疑问能够获得解答。

我们的使命是帮助各种规模及行业的公司更卓越地运营。我们的愿景是帮助世界更卓越地运转。我们期待与您一起“蕴韬略，更卓越”！

萧洁云 

SAP全球高级副总裁、中国区总裁2012 年12 月于北京

丛书总序 二 

长期以来，坚持不断创新和持续发展使SAP当之无愧地成为行业的领军者。SAP一直基于领先的产品技术、丰富的实践积淀和优质的保障服务，为中国企业提供企业预置、按需随选、移动应用等协调运营的企业管理解决方案，以满足不同行业、不同规模和不同类型企业的信息化需求，为客户提供高端业务洞察力与全方位管理企业商务智能和企业信息的技术平台。

SAP面向企业的行业需求，量身定制行业解决方案。其融合了SAP 及其合作伙伴40年的“最佳业务实践”，不仅为众多制造行业企业提供富有效率的工具和最佳业务实践经验，使得从行业领袖到不同规模的企业从中受益，更为包括电力、电信、物流等非制造业企业提供面向其特殊需求的解决方案，从而帮助他们提高管理水平，提升效益，增强竞争能力，并制定正确的商业决策。

有别于市场上的其他管理软件供应商，SAP 公司提供的SAP最佳业务实践，是一套整体的、可配置的、端到端的业务财务一体化解决方案。通过SAP 最佳业务实践，其可以帮助企业管理财务、人力资源、采购、库存、制造、物流、新品开发，贯通从企业的内部服务到外部客户服务、连接销售和营销等各方面的商业事项。

SAP最佳业务实践为商务流程提供的支持和方法功能反映了SAP 解决方案在超过125个国家，跨26个行业，超过40 000次实施中获得的经验教训，以利于企业实施和消费SAP 系统软件的功能。借助SAP 最佳业务实践，企业可以免去软件实施项目中最复杂的实施步骤，并且避免大量资源的投入。过去在启动项目时仅能开启很少的基础功能，现在企业可以通过SAP 最佳业务实践获得丰富的行业知识，外加合作伙伴的行业知识与经验，支持标准的行业和跨行业流程，专为您的业务需求而预先配置。

一直以来，SAP 通过产品和服务推动全球企业创新。我们相信，其将帮助全世界的企业实现增长并创造新的价值源泉，最终惠及整个行业和经济。正是基于不断创新这样一个最基本的理念，SAP 在2012 年把创新分成五大市场，分别是移动解决方案、商务分析、企业应用、数据库与平台技术以及云计算。

移动应用无处不在，移动应用改变未来。SAP和Sybase(SAP旗下公司)一起致力打造无线企业，为客户提供广泛的移动应用和基础设施，将企业的人员、信息、移动设备整合起来，让工作者随时随地、在任何设备上安全地访问业务流程，实现企业移动化变革。SAP在其强大的移动应用平台基础上，不仅提供了移动销售、移动工作流等系统级移动应用以拓展企业CRM和ERP ，还提供了专业的移动商务智能应用扩展企业决策支持的覆盖面。SAP在各应用和技术领域不断创新，为企业创造短、平、快的无线增值应用，以帮助企业快速实施、快速部署、快速实现应用价值。

SAP商务分析系列解决方案包含商务智能解决方案、信息管理解决方案、企业绩效管理解决方案，以及治理、风险管理及合规解决方案。其中，商务智能和信息管理解决方案均构建在一个得到市场公认的智能平台之上。SAP商务分析解决方案组合有助于各类机构有效地做到合规和应对业务风险，缩小战略与执行之间的差距，从而实现优化业务绩效的目标。采用SAP 商务分析系列解决方案，企业将获得更为广泛的洞见，同时将各项战略有机地结合起来，优化决策流程，改善风险管理，而这些都不受底层特定事务系统的约束。SAP 商务分析解决方案让企业把对业务的洞察转化为策略，再将业务策略转化为能够即刻执行的运营决策。

SAP企业应用的核心是SAP 商务套件。SAP 商务套件是一套真正完整集成的解决方案和应用平台。它提供开放的商务应用软件，通过集成人员、信息和流程来获得最大的回报。SAP商务解决方案使企业从容应对不断变化的客户和市场需求，使得企业成功地驾驭与客户、供应商、后勤伙伴、金融服务商以及员工的关系，并从这些关系中获得效率和收益。它包括功能强大的跨行业方案和26个行业解决方案。SAP商务套件可以优化企业的业务和IT战略，使其更有效率，更具灵活性，提高企业对业务的洞察力。其独特优势有：丰富的应用解决方案能针对每个行业的业务流程提供持续的管理创新；融合最佳行业实践的管理理念可以促进企业管理核心业务绩效的改善；其功能增强包可以帮助企业在不停机的情况下在线升级，灵活地应对业务需求与状况的改变，以更低的整体拥有成本实现企业创新；SAP 平台能无限扩展端到端的流程，在确保流程的完整性的同时增强业务和IT效率；新套件基于企业

丛书总序二

级SOA可以全面提高IT对业务的敏捷性；其内置的分析功能能够实现对业务清晰透明的洞察和实时监控；SAP 统一协调的用户界面能够有效地提升最终用户使用系统的效率。

SAP的数据库与平台技术的核心是业界领先的内存计算平台与解决方案——HANA。SAP HANA 提供多用途的内存应用设备，企业可以利用它即时掌握业务运营情况，从而对所有可用的数据进行分析，并对快速变化的业务环境做出迅速响应。使用 SAP HANA，企业可以即时访问相关信息，更快地做出更加可靠的决策，并降低获取洞察力时对IT部门的依赖。SAP HANA 提供灵活、节约、高效、实时的方法管理海量数据。利用它，企业可以不必运行多个数据仓库、运营和分析系统，从而削减相关的硬件和维护成本。

云计算已经深远地改变了人们互动的方式。随着各企业以全新方式与其全球客户和合作伙伴互联和协作，这种影响力将更加难以估量。基于云的协作重新定义了业务网络创新的概念，而SAP在这一变革早期便已成为弄潮儿。随着SuccessFactors 和Ariba 的加入，SAP可以为企业创建业务网络，为客户实现立竿见影的价值。同时SAP在成长型企业信息化领域拥有领先的理念、技术、产品和实践经验，推动在云端部署的解决方案，为广大成长型企业用户带来符合自身需求的最佳实践。

SAP致力于通过创新来提高全球企业的运营效益。这五大市场的创新是我们的未来发展的指导愿景，是我们通过思考自己在全球市场中应该扮演角色后做出的。通过五大创新，我们希望创造一个更加高效的世界，所有企业都能在其中找到和把握新的机会，同时平衡风险，从而实现赢利性增长。

我们始终相信“立足中国，创新中国”！通过清华大学出版社《SAP 企业信息化与最佳实践》丛书的出版，我们希望中国更多的企业管理者、IT从业人员以及院校师生能更好地了解SAP和SAP的解决方案。

欢迎您走近SAP！ 

张志琦 

SAP中国区方案与架构设计部总经理 2012 年12 月于上海

前 言

公用事业行业包括电力、燃气、水务、污水处理、废物及再利用等细分行业，其共同的行业特点包括：一是都属于资产密集型企业，且往往涉及市政网络(如电网、燃气管网、自来水管网)的建设与运维；二是都涉及民生，往往需要政府特殊经营许可，客户量大，且不是一次性买卖，而是周期性地消费、计费与收费。

公用事业企业的核心业务可以归纳为两条价值链，即资产价值链和能源价值链。资产价值链指对企业生产性资产的投资、建设、运行和维护，如发电厂、变电站、输配电网、天然气门站、城市燃气管网、燃气调压站、净水厂或污水处理厂、供水/排水管网，以及计量表计等，保证资产的安全可靠运行是企业为客户提供优质服务的前提，降低资产的综合成本是企业降低经营成本的重要手段，因此对于公用事业企业，实现从规划、建设、运营到退役的全生命周期高绩效资产管理是提升企业核心竞争力的关键手段；能源价值链指向客户提供电力、燃气、热力、自来水等供应服务，也包括向上游购买电力和燃气等，公用事业企业作为企业一方面要追求经营利润，另一方面又要承担一定的社会责任，如何实现二者的平衡？我们可以通过建立以市场为导向、以客户为中心的企业文化，引导客户高效合理消费，实现低碳环保，这是企业构建核心竞争力和提升社会形象的关键手段。

SAP 提供完整的公用事业行业解决方案，涵盖了资产、能源两条价值链，能有效帮助公用事业企业实现资产的全寿命周期管理和建立以客户为中心的能源服务体系。本书重点介绍公用事业行业营销解决方案(SAP IS-U) ，其不仅是一些系统功能的组合与集成，而且包括一系列国际上公认的、领先的营销管理理念。最佳业务实践和完整的解决方案路线图能够支持公用事业企业不断变革与创新。SAP 公用事业行业解决方案不仅覆盖了公用事业行业的共性需求，也充分考虑了针对水、电、气等细分行业的特定需求。

本书全面介绍了公用事业行业信息化的发展趋势、SAP 公用事业行业营销解决方案的组成、主要功能特点及在国内外的客户应用案例等。全书共分六章，第一章介绍公用事业行业及其信息化发展趋势；第二章介绍了SAP 的五大产品市场及公用事业行业解决方案发展路线图；第三章详细介绍了SAP 公用事业行业营销解决方案的总体架构、数据模型、各模块功能介绍、应用举例等；第四章结合近期大数据、企业移动应用等技术发展趋势，介绍SAP 在营销领域的创新方向和应用实例；第五章介绍了SAP 公用事业行业营销解决方案在全球的应用情况，并且选取了三个国内的应用案例进行简要介绍；第六章对SAP 公用事业行业营销解决方案未来的发展方向进行展望，以及对下一代营销系统功能和特点进行预测等。

本书基于作者多年的公用事业行业信息化规划、软件选型、系统实施项目经验编著而成，其特点是比较系统、全面地介绍了SAP 公用事业行业营销解决方案的组成、特点和未来发展方向等，既具有一定的理论深度，又融入了丰富的行业实践经验。特别是书中对SAP 公用事业行业营销解决方案的核心模块的功能及其处理的数据与流程做了尽可能详细、通俗的解释，以利于读者理解公用事业行业的特点与SAP 软件所用的术语。

需要提醒读者的是，本书不是一本SAP 系统操作说明书，也不是关于SAP 系统的配置手册，其试图结合我国电力、燃气等公用事业行业发展趋势和营销业务的实际，尽可能地从应用的角度来分析和介绍SAP 公用事业行业营销解决方案的管理思想、理念和发展路线图，让更多的国内从事电力、燃气等公用事业行业营销管理、信息化的同仁进一步了解国际领先的SAP 套装软件营销解决方案，并希望解决方案中的先进管理思想和理念能对国内电力、燃气等企业的营销管理变革、信息化建设起到一定的启发和借鉴作用。通过阅读本书，让国内企业能以更全面的视角认识SAP，走进SAP，通过与SAP 的战略合作，让企业与SAP 协同创新，充分体现：蕴韬略，促转变，共发展！

在本书的编写过程中，我们得到了SAP 公司解决方案与架构部南区总经理和轶东、北方区方案架构总监胡益的大力支持，为本书提供了大量的素材与修改建议，在此表示衷心感谢。另外，在本书的编写过程中，我们参考了国内外新近出版的相关著作和研究成果，在此对这些专家表示衷心感谢！

本书面向国内电网企业、城市燃气企业、自来水公司、污水处理及城市垃圾废物处理公司的企业的一把手、分管信息化的领导、业务部门领导及信息化人员，与公用事业行业相关的咨询公司、系统集成公司及软件公司的市场、产品研发、实施部门的人员，以及对SAP 公用事业行业解决方案有兴趣的广大SAP 生态圈从业人员、大专院校的学生等。

感谢广大读者朋友的厚爱，由于作者水平有限，书中难免会存在一些不足和错误之处，希望读者朋友不吝批评指正，希望能借此机会与广大读者朋友成为同道者，一起来深入探讨公用事业行业的营销管理之路！ 

卢建华 郑 毅 

2013 年12 月31 日