第3版前言 

随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争， 

企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展， 

就必须重视客户关系。 

然而，许多企业都把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼 

命争夺新客户，但却在客户关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户 

和实现客户忠诚的策略，因此，开发出来的客户很快就流失了，这些都给企业带来了很大 

的损失。 

正是在这样的背景下，笔者博采众长，借鉴和吸收了国内外客户关系管理理论研究的最 

新成果，运用管理学、营销学、社会学、心理学、行为学等相关理论，系统地阐述了客户关 

系管理的理念、技术、策略。此次再版，从全书的结构到章节的布局，从理论到案例，都在 

第2版(荣获省部级高等教育优秀成果二等奖)的基础上做了进一步的补充与完善。 

本书与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用 

性与操作性，并且深入浅出，通俗易懂。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，案 

例穿插在相应的理论中，运用案例来说明、论证理论，两者相得益彰，便于读者更好地领会 

客户关系管理的真谛。 

本书是在前人研究的基础上进行的创新，参阅、引用的资料和信息已尽可能在资料来源 

和参考文献中列举，如有不慎遗漏在此深表歉意。另外，由于本人水平有限，书中难免有不 

足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正，意见与建议请发至822366044@qq.com， 

期待读者的反馈。 

最后，感谢所有曾经给予我支持和帮助的人！ 

苏朝晖 

2014年2月