第2版前言

随着信息技术和电子商务的发展，企业的采购、生产、销售、配送的关系日趋复杂，企业之间的竞争已不单是产品质量和价格的竞争，也包含物流服务能力的竞争。我国物流服务经过多年的发展逐步形成了以市场调节为主的运行机制，各种物流基础设施投资不断加强。但是，我国物流服务还没有形成一个比较完整的体系，处于初级发展阶段。因此，本书主要站在更好地满足企业物流服务的角度，介绍物流服务运作管理的一般理论与方法。

全书共分为12章。第1章介绍物流服务运作的基本内涵、一般特点、分类及物流服务的发展趋势。第2章介绍自营物流、第三方物流和第四方物流等物流服务运作模式的内涵、特点、运作过程和组织形式等，并介绍物流服务运作模式选择的基本决策方法。第3章介绍物流服务战略决策的一般方法及不同物流服务运作模式下的物流服务系统设计原则和方法。第4章介绍物流服务的人员管理，并侧重介绍物流服务前台人员的管理方法。第5章介绍不同产品特征及包装对物流服务运作的影响。第6章介绍物流服务的时间管理，具体包括物流服务响应过程管理、订单处理、提前期管理和带时间窗的调度配送问题。第7章介绍物流服务成本的概念、构成与分类，物流服务成本核算和控制方法等。第8章介绍一般服务质量的内涵、范畴、度量、控制与改善，以及物流服务质量的调查与度量的指标体系、方法和改善。第9章介绍基准化方法在物流服务质量管理中的应用，并介绍Baldrige服务企业奖的评奖标准和获奖企业事例。第10章介绍收益管理方法的主要思路及其在物流服务企业中应用的方法。第11章介绍城市物流服务的一般特征、发展现状、基本流程，城市物流配送服务以及城市物流服务发展的方向和趋势。第12章介绍物流服务的新发展，包括快速反应物流、服务响应物流、应急物流、逆向物流、绿色物流、物流金融以及物联网下的物流等。每章后基本上都配有思考题、练习题和案例。

本书第1版自2008年出版发行以来，物流服务发展呈现出一些新的特征。这次改版的主要思想是: 教材中的基本内容是物流服务运作管理的理论方法，所以全书的内容不做大的变动，在文字表达和内容阐述方面力求做到更加简洁，增加一些近期的研究热点，更新各章的案例等。增加的内容仍然强调相关管理方法所蕴含管理思想和特点的提炼，借助量化的方法和模型说明物流服务运作管理的思想和方法，并借助案例训练学生综合应用相关管理思想和方法的能力。

作者在本书的修订过程中查阅了大量的文献资料，吸收了广大读者的意见，做了进一步的修改和增补，增加了生活物流服务、城市物流服务管理、物流金融和物联网下的物流等，整合了物流服务质量管理和服务质量管理的内容，原来各章也根据不同情况进行了修改。它的出版将促进我国物流服务系统的规范化发展，提供物流服务系统的一般管理规律与方法。

由于作者的知识面和水平所限，本书一定还存在着错误和不足之处，欢迎广大读者批评指正。

编著者2015年2月