前 言I

近几年，随着我国旅游业的兴旺发展，作为旅游业的三大支柱之一的饭店业也随之兴旺壮大。饭店业对从业人员的知识、能力和素质的要求越来越高。2014年2月26日，国务院常务会议部署加快构建以就业为导向的现代职业教育体系，引导一批普通本科高校向应用技术型高校转型。教育部负责人表示，把高等教育结构调整作为“十三五”高等教育改革的主要任务，其突破口就是地方本科院校的转型发展。为顺应高等教育的重大改革，部分本科院校转向应用技术型的紧迫性毋庸置疑。本教材就是为了适应这种需要编写而成的。

此次修订，基本保持了上一版的特点和结构体系，并在原有基础上针对部分知识进行了更新，使之与市场紧密结合。

本教材可作为高等院校应用型本科旅游管理与酒店管理专业或相关专业的学生用书，可作为各类饭店的培训用书，也可作为饭店管理爱好者的参考用书。

本教材共分十四个学习单元，主要内容有：认识前厅部、前厅预订业务、前厅接待业务、前厅礼宾业务、前厅问讯业务、前厅总机业务、前厅商务中心业务、前厅收银业务、前厅大堂副理业务、认识客房部、客房清洁整理、客房对客服务、客房设备用品管理和客房安全管理。

本教材具有以下几个特点。

1. 以“任务导向”教学模式为教材编写体系，适应了应用型本科旅游教育教学特点。

2. 本教材汲取了国内外相关专业方面的新知识与新技术，重点阐述了现代饭店前厅、客房服务与管理的最新理论和管理的基本内容，并着重介绍了在前厅部、客房部运营过程中实施服务管理的一些主要方法和操作技巧。

3. 本教材是从知识性、科学性、实用性、可操作性和专业特色的角度出发编写而成的，因此内容专业、实用性强。

4. 文中引用资料和图片，图文并茂。

5. 每学习单元由课前导读、学习目标、典型案例、单元小结、复习思考题和课外实训组成，结构脉络清晰，便于指导学生学习。

本教材由沈阳大学牟昆编著，并负责全书总体框架的设计、审定及统稿工作。

本教材在编写过程中，参考了中外作者的有关文献资料，并得到了清华大学出版社的大力支持，在此一并致以诚挚的谢意。

由于编著者水平有限，错误和疏漏之处在所难免，敬请赐教。反馈邮箱：wkservice@vip.163.com。

编著者

2015年10月