术提供了丰富的必需品与非必需品，当看到阳光洒落之时，多数人会油然而生幸福之情。正因如此，哈佛大学幸福课讲师泰勒?本?沙哈尔坚定地认为”幸福感是衡量人生的唯一标准，是所有目标的最终目标”。可惜，作为快乐与意义结合的幸福，并不必然降临，这一结果与广泛存在的”不确定性”有关。

危机通常来源于”不确定性”，而”不确定性”作为社会复杂系统运行的常态，无法从根本上得到消除。面对”不确定性”，能够做什么？基金对冲经理、股票分析大师倾向于这么表达：资产泡沫正变得越来越复杂，你必须积极地去拥抱它，同时忍受它带给你的所有不适和痛苦。但在危机管理领域，却非常强调敬畏风险、对不确定性抱有谦卑与避无可避的勇气，必要的趋利避害工具不可或缺，一些好运气也同样被重视。曾经与陈省身共同创立Chern-Simons 几何理论的詹姆斯?西蒙斯，其投资的文艺复兴科技公司的所有交易策略全部来自量化模型，在接受采访时却这样说：”我每天早上去公司，看看今天的运气怎么样。”“危机中的管理是什么”“危机管理管什么”“如何进行有效的危机管理”是另外三个需要解决的关键问题。作者从2005 年开始酝酿本书稿，期间一直受到重大自然灾害、食品药品安全事件和生产安全事故等各类重大突发事件的影响。这些事件给作者带来了一些关键问题的思考，其中最重要的是企业社会责任及其履行问题，即倘若企业将”利润”和”社会责任”对立起来，将重点放在公共关系构建上而疏于内部问题管理，将关注焦点放在自身利益上而漠视客户需求，必然潜藏着产品质量问题或其他突发事件甚至是危机的导火线。正是在逐渐深入的思考过程中，危机管理领域的三个关键问题逐渐有了分析思路，即回到”管理”本身探索问题解决路径。

管理的永恒主题是有效地组织众人力量和资源实现策略目标的过程，永远关注”激励组织成员个人行为”“组织集体合作”“适应环境”“发展战略、策略与能力”等主题，是站在微观机构角度讨论”效率”问题。积极心理组织学理论（PositiveOrgnization Scholarship）主张管理者以积极正面的心理活动作为微观管理的主要对象，通过积极语言、正面互动、健康目标、鼓励行动、平等沟通、正义程序等方式在组织中普及积极心理和正面行为，进而深度促进组织发展、实现组织策略目标，”希望”“盼望”“预期”正是形象地展示这种学科进展过程的关键词。处于高度不确定环境或危险境地的人们通常依靠”希望”自救，因为”希望”能牵引出勇敢、坚毅与持久的个人与组织行为，是个人与组织自救自新的唯一出路。汶川重建、通用汽车重生、智利矿工重见阳光、深圳滑坡事故唯一获救者田泽明的现实经验佐证了积极心理组织学理论的有效性——灾难中能让你自救的，有勇气、心理和科学的方法，但意志力不可或缺。

集体合作层面也同样如此，”信任”和”值得信任”成为建构组织角色与互动

关系的新形式。它不能完全依靠个人的性格特征与自然秉性，组织需要有意愿建设”值得信任”，使成员意识到：组织内存在公平正义，组织成员有能力信任和被信任，互信双方宽容敦厚。在剧烈变动的环境中，”信任”能够快速导致”合作”，在两个以上的主体相互关系中被感知和认识，感知成为必不可少的过程，由此，管理者必须给予感性活动、感知能力和情感资源以前所未有的尊重。

希望、信任、尊重感性与感知等正是高度不确定时代危机管理的主要任务，它超越危机意识、危机应对技巧等传统功利要义，转而关注多元利益诉求、价值准则、道德与法律等。人的多重属性决定了我们的思维逻辑：思考问题的出发点和归结点是自身与家人安全；但是不可否认的是我们是社会人，或多或少还算一个组织人，特别是担任管理者甚至高层管理者的个体，其思维高度与价值理性决定了其所在组织面临这些风险事件的态度、立场与处置措施。

作为组织管理者，不仅需要掌握组织的各种资源，高效率地实现组织目标，还需要注意不同情境下不同个体、不同群体隐性与显性的心理身份；不仅需要了解危机处置策略，更需要思考危机管理价值观；不仅需要熟悉组织运行与管理机制，也需要学会在不确定压力之下与非理性甚至自私冷酷作斗争；不仅需要注重当下的危机应对，还需要学会危机的诱因管理。

作为研习者，则需要形成以下认知：危机管理是一个系统性工程，它贯穿于组织所有的日常经营与运行管理环节，良好的危机管理需要具有宏观视野的、制度化的组织危机预警预防体制和运行机制；层出不穷的现实案例提供了剖析危机形成与发展演化路径的机会，必须超越技巧性处理思维与公关范畴；在现实案例研究当中发现”信任”“希望”与”感知”“感性”在危机生成与演化中的作用；最终实现从应对危机冲击逐渐转向前置性危机管理，这才是真正意义的危机管理。

值得强调的是，研习者仅通过简单地阅读文中词句并不能真正地掌握危机管理要义，还需要另外两个方法的匹配。其一，案例研究与情景模拟，通过研习各类现实发生的危机案例，将自身融入案例情境，深刻体会案例人物所面临的决策情境，发现案例人物决策与具体措施的优缺点，从中积累经验与教训；其二，社会实践或工作实践，直接让自己进入现实严苛的组织危机困境当中，结合教材所谈要义与案例研究经验，在不确定压力之下从事危机管理工作。

只有当上述三种方法综合使用，研习者才有可能真正认识到迈向前置性危机管理的重要性与具体途径，但”实现有效危机管理”依然是一个真假参半的谎言！正如纳西姆?尼古拉斯?塔勒布在《随机漫步的傻瓜》一书中所言：生活的最大特点是不确定性，你的成功不见得是因为比其他人高明，而可能是运气的结果。坦诚地表明这一点，正是本书的突出特点。

本书分成”危机冲击与冲击管理”和”迈向前置性危机管理”两个部分，以问题解决为导向，前者包括五章，着眼探讨危机应急措施或冲击管理措施；后者分为四章，着眼分析危机诱因、迈向前置性危机管理的重要性，以及如何迈向前置性危机管理。每一章都提供了导言、知识要点、学习目标、思考问题、案例分析和参考文献，既可满足学习者的基本要求，也可拓展使用者的视野和思维宽度。

本书整体结构基本呈现What-Who-How-Why 的结构，就像剥洋葱一样，把冲击管理、危机决策、初始敏感条件发现与遏制、关注诱因与诱因管理等关键内容一步步呈现于读者眼前。正如剥洋葱的感觉并不令人愉快，超出冲击管理范畴探讨一个前置性危机分析框架显然会遭遇极大的挑战，但是最终完成这项令人生畏的任务之后，人们会发现”洋葱头”里什么也没有，其内核与外层之间并不存在本质差异。

这意味着”危机管理”并不独特，无论是预防、预警还是控制都离不开最基本的管理学原理，”危机管理”绝不等同于”冲击管理”，它就是常态化组织管理的一个基本内容，这一理念最终体现为第九章的”危机管理及其有效性”。

管理的终极之善和管理者最重要的责任是”改善他人的生活”“让世界变得更美好”，若将这一理念融入日常管理之中，威胁公众财产、健康与生命的突发事件的概率与频率自然会下降。

本书最大的特点和优点是在努力探索一个新的危机管理分析框架过程中，提供大量相匹配的现实案例。这些案例资料多经过重新撰写以适应各章节内容，但并不封闭，更不僵化，每个案例可以视使用者需要进行再创造，或用于课堂思考和问题讨论，或用于情景模拟与角色扮演，案例后提供的思考问题也遵循相同原则。

本书出版得益于清华大学出版社编辑杜春杰女士的热忱帮助，她在书名、章节名称、各章体例以及一些细节设计，如知识要点、学习目标、引导案例、思考问题与拓展阅读等方面均提供了建设性的意见，在本书写作传统与著述性观点创新的兼顾方面也提出了良好的建议。在此致以诚挚的谢意。

程惠霞

2016 年1 月16 日__