当前我国汽车工业蓬勃发展，连续多年产销量超过2000万辆，汽车的保有量不断攀升，截至2016年年底，全国汽车保有量达1.9亿辆。与一般消费品不同，汽车购买后离不开日常保养、维修、美容等服务。庞大的汽车保有量带动了汽车售后服务市场的快速发展，需要大量专业的售后服务人员。

本书面向汽车售后服务人员中的服务顾问岗位，是在对一汽丰田、上海大众、一汽红旗、力帆等多个品牌4S店服务顾问岗位进行广泛调研的基础上编写的，是广东省一流高职院校建设计划教学改革成果。本书根据服务顾问的岗位工作内容和能力要求选取内容，首先让读者对汽车售后服务市场和服务顾问岗位有个全面的认识，然后介绍服务顾问日常接待客户的工作流程以及要做好售后服务接待所需的其他业务知识。

本书在文字表述上简明扼要、通俗易懂，尽可能多地采用插图，以求直观形象，读者容易理解和接受。在内容上，立足于企业，根据岗位实际工作需要选取内容，实用性强，可以让读者尽快掌握服务顾问岗位的相关服务技能。

本书由广东工贸职业技术学院彭鹏峰担任主编，吕小勇担任副主编。单元一~单元三和附录由彭鹏峰编写，单元四由吕小勇编写。本书在编写过程中得到了赵文龙、宋宝珍、郑为民、刘艳萍的帮助，也参考了汽车厂家和国内大量同行的文献，在此一并表示感谢。

由于编者水平有限、经验不足，书中难免存在不足之处，敬请广大读者批评、指正。编者Email: 42831576@qq.com。

编者2018年6月