前言(第2版)

《旅游心理与服务策略》自出版以来受到国内高职院校旅游专业师生的广泛认可，各位师生的支持是我们探索教材创新的不竭动力。为了使教材内容更加符合行业发展新需求，打造体现“教、学、做”一体化理念的高职教材，我们对原有教材的部分内容进行了修订。新版教材在每一项任务的课后练习中，增加了检验学生知识理解程度和综合运用能力的测试内容；补充了运用心理学理论解决旅游服务问题的真实案例，进一步强化学生理论指导实践的能力；对时间比较久远的案例进行了替换，体现了教材内容的时代感和先进性；在综合项目设计方面，注重选取国内新近重大接待事务为案例，以旅游企业岗位真实工作任务为载体进行训练，实现能力导向、学以致用。总之，本次更新，使旅游心理课程摒弃形而上学式的理论学习模式。

新版教材以旅游企业岗位能力需求为线索进行编写，弱化了心理学理论知识体系，加强了理论与岗位实践应用的结合，侧重对学生知识运用能力的培养和训练，使学生在以后的工作中，能够运用心理学的相关理论解决实际问题。这种编写思路更加符合高职学生的学习特点和人才培养目标。

本教材共分为五大项目：旅行社服务心理，导游服务心理，旅游酒店服务心理，旅游企业其他服务心理、旅游企业员工心理。具体阐述了旅游者心理、旅游服务中的心理学问题、旅游工作者心理三方面内容。

本教材由大连职业技术学院旅游管理专业薛英副教授主编，并由其完成全书总体框架设计、编写大纲的拟定、统稿、定稿等工作。本教材是集体智慧的结晶，具体编写分工：薛英老师编写项目一的任务一、任务二、任务三、任务五，项目二，项目四的任务一，项目五以及各项目下的课后思考练习、项目任务训练；钱小梅老师编写了项目一的任务四，项目三以及项目四的任务二、任务三。

编者在编写本教材的过程中，参考了大量的书籍、文献资料，吸收了国内外众多学者的研究成果和实践经验，在此一并向这些作者、专家、学者表示衷心的感谢！清华大学出版社的编辑为《旅游心理与服务策略（第2版）》的策划、编辑做了大量细致、专业的工作，在此特别致谢！ 由于编者水平有限，书中难免存在不足之处，恳请广大读者批评指正，以便进一步修 订完善。反馈邮箱：wkservice@vip.163.com。 

编 者 2018年5月

前言(第1版) 

近年来，国内的旅游大专院校、旅游中专以及“高职”和“职高”的旅游专业，普遍开设了“旅游心理学”这门课程，正式出版的旅游心理学教材更是种类繁多。翻阅已出版的旅游心理学教材，不难发现大部分著作是以普通心理学的框架和理论体系来构建这一新学科的，教材内容与旅游企业岗位结合得不够紧密，对旅游企业员工及旅游专业学生的指导性不强。我们并不反对“旅游心理学应该是心理学在旅游业中的应用”这种观点，但是，当前教材对于心理学的具体理论可以运用到哪些旅游服务领域、如何运用心理学的具体理论来解决旅游服务中的问题等方面的研究尚有欠缺。当前，国内多数旅游学校的旅游心理学课程是作为专业基础理论课程来设置的，在多年的旅游心理学教学实践中，我们最大的感触就是学生学习了旅游心理学，只是掌握了心理学的相关理论，却不懂得如何将理论应用于旅游服务中。

根据中华人民共和国教育部《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010—2020)》的要求，职业院校应加强“学生实践能力和职业技能的培养，高度重视实践和实训环节教学”。 在多年的国家示范院校专业的建设过程中，我们将“依品行树人、靠技能立业”的人才培养理念贯穿旅游专业人才培养的全过程，积累了一些旅游心理学教学的经验，并将这些经验融于书中，希望《旅游心理与服务策略（第2版）》的出版能够为实现学校人才培养与企业需求之间的良好衔接发挥一定的作用。

《旅游心理与服务策略（第2版）》以旅游企业岗位能力需求为线索进行编写，弱化了心理学理论知识体系，实现了理论与岗位实践应用的紧密结合，侧重知识运用能力的培养和训练，以企业岗位真实项目任务为载体进行能力训练和考评。在编写过程中，我们考虑的不是向学生传授多么系统的心理学知识，而是要使学生在以后的工作中，能够运用心理学的相关理论解决实际问题。这种编写思路更加符合高职学生的学习特点和高等职业院校的人才培养目标。

《旅游心理与服务策略（第2版）》共分为五大项目：旅行社服务心理，导游服务心理，旅游酒店服务心理，旅游企业其他服务心理，旅游企业员工心理。具体阐述了旅游者心理、旅游服务中的心理学问题及旅游工作者心理三方面内容。

另外，《旅游心理与服务策略（第2版）》内容紧密结合旅游企业工作实际，载入大量的真实案例以增强读者对理论知识的理解和运用能力。书中不仅融入丰富的提升旅游企业员工综合素质的拓展阅读资料，还附有教学课件、项目任务成果范例(简略)，这些都可以作为教师教学、学生自主学 习的参考资料。从总体上看，《旅游心理与服务策略（第2版）》具有很强的实用性。 另外，《旅游心理与服务策略（第2版）》的编写具有如下一些特点。 1. 培养目标明确 编者在编写《旅游心理与服务策略（第2版）》的过程中，以培养为旅游经济发展服务的高技能、实用型旅游服务人 才为出发点，以旅游企业岗位所需要的职业核心能力为项目导向，以培养旅游企业岗位核 心能力所需要的专业知识和职业技能为主要内容来设计项目任务标准。 2. 教材体系创新 《旅游心理与服务策略（第2版）》弱化了心理学理论知识体系，以旅游企业岗位能力需求为线索进行编写，打破了 以往旅游心理学教材以心理学知识体系为线索的编写模式，强调学以致用，注重对学生实 践能力的提升。 3. 以项目任务为载体，训练职业核心能力 《旅游心理与服务策略（第2版）》内容分为五大项目，每一个项目都设有若干相应旅游企业岗位真实任务。《旅游心理与服务策略（第2版）》共 设置十二个岗位项目任务，涉及旅游企业的计调、营销、导游、酒店前厅、客房、餐饮服 务等多种岗位。每个项目任务都设有任务导入、任务要求、任务实施、项目文件要求、项 目成果范例等环节，使项目任务更具有实用性、可操作性的特点，充分体现了“教、学、 做”一体化的理念。 4. 注重项目任务训练，兼顾对可持续发展能力的培养 在项目任务训练过程中，每一个训练项目均采用团队合作的教学组织形式，这将有助 于提高学生在课上主动参与、课下自主学习的积极性，同时在团队合作中有利于培养学生 的团队协作意识、人际沟通能力、竞争意识，以及对人宽容、富有责任感等良好品质。 《旅游心理与服务策略（第2版）》由大连职业技术学院李桂英教授主审。大连职业技术学院涉外旅游专业薛英副教 授担任主编，并由其完成全书总体框架设计、编写大纲的拟定、初稿的增删修改、统稿、 定稿等工作。《旅游心理与服务策略（第2版）》是集体智慧的结晶，具体编写分工：薛英老师编写了项目一的任务一、 任务二、任务三、任务五，项目二，项目四的任务一，项目五以及各项目下的课后思考练 习、项目任务训练；钱小梅老师编写了项目一的任务四，项目三以及项目四的任务二、任 务三。编者在编写《旅游心理与服务策略（第2版）》的过程中，参考了大量的书籍、文献资料，吸收了国内外众多学者的 研究成果和实践经验，在此一并向这些作者、专家、学者表示衷心的感谢！清华大学出版 社的编辑为《旅游心理与服务策略（第2版）》的策划、编辑做了大量细致、专业的工作，在此特别致谢！ 由于编者水平有限，书中难免存在不足之处，恳请广大读者批评指正，以便进一步修 订完善。反馈邮箱：wkservice@vip.163.com。 

编 者 2013年11月