前    言

　　常言道：“客户是企业的衣食父母”，这充分说明了企业的生存和发展依赖于客户。拥有大批忠诚的客户才是企业核心竞争力的本质所在。面对激烈的市场竞争，企业越来越清楚地认识到客户的重要性，并逐步从过去的以企业为中心向以客户为中心转变。客户关系管理正是这样一门学科，也是一种现代企业经营哲学和总体竞争战略。它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用现代数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚度，并最终实现客户价值最大化和客户关系价值最大化。由于客户关系管理在企业中的重要地位和作用，它已成为市场营销专业与电子商务专业的核心(主干)专业必修课，也是经济与管理类其他专业的重要专业课。

　　客户关系管理课程在我国高校开课已经有十几年的时间，翻译的国外教科书以及国内高校教师编写的客户关系管理教材也不少。但是，客户关系管理作为一门新的课程，正处于理论体系的探索阶段，目前已经出版的众多客户关系管理教材在结构、内容、侧重点，甚至一些概念等方面也众说纷纭，没有完全统一起来。特别是教材的编写者或者来自市场营销专业，或者来自信息管理专业，由于编写者完全不同的专业背景，编写出来的教材要么侧重客户关系管理的理念，要么侧重CRM技术的应用。而我们知道，客户关系管理是理念与技术的统一，通过客户关系管理课程的学习，经济与管理类专业的学生不能不懂CRM的技术问题；同样，电子商务专业的学生也需要树立准确的客户关系理念。有鉴于此，本书编者希望有一本综合性强、内容更加规范、理念与技术并重的教材以供应用型本科院校的经济与管理类专业教学使用。这既是编者编写这本书的初衷，也是编者尽力追求的目标，更希望成为本书的特色。

　　本书的第一版为上海市高校“十二五”内涵重点专业建设项目成果，同时也是2012年上海商学院本科重点建设课程项目的成果之一。第一版之后，客户关系管理课程列为2015年上海市重点建设课程、2017年上海商学院本科精品建设课程，以及2017年“上海市属高校应用型本科试点专业建设”的重点建设课程。本书修订版就是在第一版的基础上进行了全面修订，对教材的整体结构进行了梳理，新增了“客户关系分级管理”一章，这样使得结构更加完整；另外，还修改了章节内的一些内容，如“客户关系保持管理”一章中增加了“合作伙伴关系”一节、“客户服务管理”一章中增加了“服务补救”一节，并把原属于“客户互动管理”一章中的“客户关怀的管理”一节的内容调整到“客户关系保持管理”一章中来；此外，每章还增加了练习题，更新了部分案例；等等。

　　本书由李仉辉和康海燕编著，李仉辉编写第一章～第六章，康海燕编写第七章～第十一章。在本书的编写过程中，编者参考和引用了大量的中外专著、教材和论文，也在百度、客户世界等网站收集了大量的资料，按照编写体例的要求，将其列举在“参考文献”中。对上述作者、单位和网站给予本书的贡献深表感谢。由于编者才疏学浅，书中难免有疏漏和不足之处，恳请专家与读者批评指正。

　　                                                        编  者