饭·店·服·务·质·量·管·理(第4版)

前言

饭店提供的产品以服务为主，饭店管理的根本是服务管理。饭店的服务质量是饭店各方面工作的综合反映，是企业形象的内涵所在，决定企业的成败，也是顾客是否认可饭店的首要因素。

服务质量是饭店的生命，是其发展永恒的主题，也是核心竞争力的基础。当前，饭店业正面临着各种各样的挑战，激烈的竞争、全球化的发展和不断改进的质量技术等，都在提醒饭店经营管理者必须认真对待消费者对高品质服务日益增长的需求，提供高品质的服务也成为饭店业最普遍和最紧迫的挑战之一。但令人遗憾的是，饭店服务质量管理的理论研究滞后于饭店业对服务质量的认知和管理实践。无论遵循何种管理理念、采用何种管理模式，饭店服务质量管理必须嵌入饭店的管理体系和管理活动中。

本书从饭店业及饭店管理的基础——组织结构和管理制度的认知着手，引出饭店服务的交互性和动态性，提出饭店服务质量管理的基本要求。但饭店服务质量的管理远不止此，复杂的饭店服务质量管理环节以及饭店服务产品质量控制与管理，说明饭店的服务质量管理是一项系统的综合性工程，需要引入全面质量管理理念。里兹卡尔顿饭店管理公司和金马饭店的实战案例从波多里奇国家质量奖和ISO 9000质量标准两个角度告诉我们饭店应该如何实施全面质量管理，全面质量管理又是如何通过提高服务质量来为饭店赢得竞争和市场的。在饭店服务质量管理的过程中，饭店只有采取有效的管理方法不断地对服务质量进行改进，才能真正地提高服务质量，提供令顾客满意的服务，从而使饭店取得良好的经济效益。值得一提的是，本书的最后一章对当前热门的创新问题进行了详细的分析，对饭店业中服务质量管理创新进行了分类并列举了大量实例。

本书共分9章，每章由“学习目标”和“引例”开篇，以“典型案例”“本章小结”“思考与练习”结束。在内容编写上，结合高职高专教学的特点，力求将理论框架设计得简单明了，将内容安排得新颖有趣，并穿插富有启发性或操作性的补充案例和阅读材料，使学生对所学习的内容充满兴趣，可以由浅入深地学习和思考饭店服务质量管理的相关知识。

本书第4版是与中国饭店业最具规模的30家饭店管理公司的浙江南苑控股集团有限公司合作开发的校企合作教材。浙江南苑控股集团有限责任公司是以酒店业为核心产业，以食品生产销售与实业投资等相关产业相结合的民营企业，是“中国服务业企业500强”之一。第4版教材的编写参考借鉴了南苑集团旗下酒店的岗位要求、操作规程、质量标准和服务质量管理实例，南苑集团人力资源总监刘屏女士全程参与教材的修订，丰富了行业和岗位的特色。本书由张雪丽担任主编，胡敏担任副主编，张雪丽负责第1~5章的编写，胡敏负责第6~9章的编写。在第4版的修订过程中，胡敏、刘屏对案例和补充阅读材料进行第一轮增删，张雪丽负责全书修订，并补充新的案例和阅读材料，最终完成全书总纂。由于编者水平有限，疏漏之处在所难免，敬请读者批评、指正。

编者

2019年4月