前 言

由于网店具有便捷、成本低和销售对象广泛等特点，网上开店已经逐渐成为个人创业、

企业开拓市场的重要方式。如今消费者群体也非常成熟，加之网络支付与物流系统也日趋完

善，让越来越多的人涌向了电商平台开设网店，想要在这个充满机遇与风险的市场中，赚取

属于自己的一份收益。

然而，网购市场并不是那么好赚钱的。很多人做好了网店的装修和宣传，觉得自己肯定

财源滚滚了，结果却不是那么理想，很多顾客来看看，问两句又走掉，转化率一直上不去，

这种现象相信很多店主都遇到过，其根本原因之一就在于客服团队建设没有跟上。

无论在传统商业时代还是在电商时代，客服都扮演着举足轻重的角色。从迎客、介绍商

品、推销、促单到售后，都是客服负责的工作范围，客服工作质量的好坏，直接决定着店铺

的销量与返购率，影响着店铺的盈利与发展。

客服工作是如此重要，然而很多店主和公司并不十分重视，也不太了解如何规范地建设

客服团队。也有很多客服人员认为做客服就是“人肉聊天机”，而不了解客服工作对网店盈

利的重要性，这不能不说是一种遗憾。

为了让广大店主能够重视、理解客服团队建设，掌握客服团队建设的方法，让广大客服

人员能够快速掌握必知必会的各种客服技能和技巧，迅速成长为一名成熟的客服，我们调研

了三十余位资深网店客服、客服经理与店主，调阅了五十多万字的旺旺聊天记录，记录他们

多年的客服经验和技能并整理成文，编撰成这本《客服无忧——金牌电商客服实战》，以飨

读者。

本书没有冗长的理论与概念，而是偏重实际操作，使用真实的客服案例进行讲解，力图

让读者从一线客服的对话中掌握各种客服技能与技巧。本书内容按照客服服务的框架进行分

类，涵盖售前、售中和售后三个方面，涉及欢迎顾客、商品介绍、答疑、促单、订单处理、

评价处理、投诉处理等具体的客服工作，此外，还包含了客服招聘管理与数据化提升客服工

作效率的方法。整书内容可以说非常全面，既不缺乏深度，也不缺乏广度，更兼具实操性，

相信能够给予客服和店主最专业的指导。

书中疏漏之处希望读者与同行不吝赐教，与笔者探讨交流。

 笔 者