前    言

当前我国服务业的发展正处在一个方兴未艾的关键时期，服务业占国民经济的比重日益提高，影响越来越大。然而，由于历史和观念等原因，我国服务业的发展严重滞后，与发达国家相比存在着明显的差距。此外，很多服务机构虽具有很强的服务观念，却因不善营销，不懂管理，而无法使机构发展壮大。

由于服务是过程而不是产品，具有非实体性、差异性、过程性、不可储存性等区别于有形产品的特点。因此，服务机构在开展服务营销管理活动时必须充分考虑服务的特性，发挥和利用其有利因素，克服和回避其不利因素。当前许多关于服务营销、服务管理类的书籍对服务特性的研究不够深入，由于没有触及服务的本质，也就无法解决服务营销管理的根本问题，因此其策略的针对性、有效性也大打折扣。

《服务营销管理（第2版）》针对服务机构经营发展过程中面临的关键性问题进行探讨，对这些问题的理解、消化、掌握和应用，有助于推动我国服务业的快速发展。书中借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的最新研究成果，紧密联系服务业的经营实践，努力做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂，为读者提供了一系列服务营销与服务管理的思路和对策。

《服务营销管理（第2版）》的特色是在深入分析服务特性对服务营销管理的影响的基础上，提出针对服务的非实体性要管理好服务展示，针对服务的差异性要管理好服务人员，针对服务的过程性要管理好服务过程，针对服务的不可储存性要管理好服务供求等基本原则。另外，鉴于当前互联网、大数据、人工智能对服务实践的影响越来越深刻，《服务营销管理（第2版）》还从服务技术管理的角度展开论述。

《服务营销管理（第2版）》提供了丰富的教学资源，包含教学课件、辅助教学案例课件、教学大纲、教学进度表、模拟试卷及答案、阅读材料等，教师可通过扫描右侧二维码获取。

《服务营销管理（第2版）》在编写过程中引用了大量典型的案例，便于读者更好

地领会服务营销管理的要义，资料来源已尽可能列出，如有遗漏在此深表歉意。由于受作者水平所限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者批评指正。

苏朝晖

2020年1月