第二版前言如何在客户已经习惯性拒绝的情况下快速获得客户的信任，从而与客户开启一段美好的“情缘”？

如何加深与已成交客户的关系，最大限度地挖掘客户的价值，实现企业和客户价值的最大化？

如何在客户关系陷入平淡时维系好与客户之间的关系，与客户碰撞出更耀眼的“火花”？

如何在客户关系处于危机时力挽狂澜，留住客户的“芳心”？

……

如果您想知道以上问题的答案，那么本书将是您最好的选择。

本书走出以往教材要么重理论、要么重技术的误区，真正从高职高专院校经济管理类专业人才培养的要求出发，按照“理论够用，注重实践”的指导思想组织教学内容。

与同类教材相比，本书的特色主要体现在以下七个方面。

（1） 以客户生命周期不同阶段的客户关系管理内容为主线，将全书内容分为客户关系与客户关系管理、客户关系建立阶段的客户关系管理、客户关系加强阶段的客户关系管理、客户关系维护阶段的客户关系管理、客户关系恢复阶段的客户关系管理、CRM系统与客户关系管理六大教学情境，结构简单、清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。

（2） 按照客户关系管理理念、机制、技术“三位一体”的原则组织教学内容，内容全面，浅显易懂，重点突出。

（3） 按照“项目导向和任务驱动”的思路组织教学内容，每个教学情境下分项目，每个项目下分任务，每个项目开始前明确学习和训练要达到的能力目标。

（4） 以工作过程为导向，将实际工作任务用流程图和表格的方式表达，让读者对实际工作任务一目了然。

（5） 每个任务中穿插“小思考”“小案例”“小知识”“小故事”等栏目，通过分组教学法、案例教学法、项目教学法等促进知识转化和技能培养。

（6） 在课后安排有“知识巩固”和“项目案例”，在巩固所学知识的基础上，提高学生将知识融会贯通、举一反三的能力。

（7） 每个项目后根据教学目标安排有针对性很强的“实训项目”，在实训项目的设计上注重操作性，按实训名称、实训目的、实训内容、实训步骤、实训要求和实训考核的流程展开。

第一版前言本书主要供高职高专经济管理类专业学生作为教材使用，同时也可作为广大销售人员或客服人员及有志于从事销售或客服工作人士的参考用书。

本书由具有丰富教学经验与营销实战经验的一线教师和企业人士共同编写，具体分工： 广东工贸职业技术学院易正伟编写项目一至项目九，广东工贸职业技术学院严琳编写项目十至项目十三，广发银行股份有限公司广州电销一中心总经理陈克峰负责案例精选及审核。全书由易正伟负责统稿和定稿。

本书在编写过程中参考了许多专家、学者的有关论著，汲取了多方面的研究成果，在此向他们表示最诚挚的谢意。另外，需要说明的是，在引用互联网资料时，因部分内容无法查实其最初来源，故未在文中和参考文献中对原作者进行标注，在此对这些作者表示深深的歉意，请作者联系我们，在重印时进行标注。

受编者知识水平所限，书中难免有疏漏和不足之处，恳请读者批评、指正。

编者2019年9月