前    言

　　近年来，我国旅游行业快速发展，2019年全年国内游客60.1亿人次，比上年增长8.4%；国内旅游收入57251亿元，增长11.7%；入境游客14531万人次，增长2.9%；国际旅游收入1313亿美元，增长3.3%；国内居民出境16921万人次，增长4.5%。本土旅游企业国际化扩张和国际旅游企业进入中国的步伐加快，因此，具有国际化视野的复合型旅游专业技术技能人才严重短缺。

　　培养高素质的复合型旅游人才，是旅游管理专业教育的终极目标。面对现代信息技术的高速发展，旅游市场环境发生翻天覆地的变化，旅游消费者行为出现新特征，旅游行业出现了多种新业态。原国家旅游局局长李金早在2015年全国旅游工作会议上提出：“在现有‘吃、住、行、游、购、娱’旅游六要素基础上，概括出新的旅游六要素：‘商、养、学、闲、情、奇’。前者为旅游基本要素，后者为旅游发展要素或拓展要素。”“商”是指商务旅游，“养”是指养生旅游，“学”是指研学旅游，“闲”是指休闲度假，“情”是指情感旅游，“奇”是指以探奇为目的的旅游。旅游产业转型导致旅游新业态不断产生，旅游新业态将成为旅游经济增长的新引擎，在带来崭新商业机会的同时，对传统旅行社企业的组织结构、产品形态和经营模式影响深远。在此背景下，旅游消费者变得越来越成熟，旅游企业竞争变得越来越激烈，旅游管理专业人才培养体系和培养质量面临更大挑战。

　　“旅行社经营管理实务”作为旅游管理专业的核心课程之一，在旅游管理专业课程体系中占有重要地位。在旅游新业态背景下，“旅行社经营管理实务”进行全面的课程体系改革，包括重构课程体系、提升课程标准、完善教学案例、改良评价方式等内容，才能适应新的旅游经济环境和旅行社的最新需求。基于此，本书紧紧围绕培养高素质的复合型旅游人才的培养目标，与旅游行业和企业紧密结合，对接旅游行业新业态，参照最新的国家旅游行业标准，梳理旅行社业务的工作流程，更新旅游行业最新发展状况和经典案例，做到充分与旅游行业企业接轨。

　　为响应国家职业教育改革实施方案(职教20条)提出倡导使用新型活页式、工作手册式教材并配套开发信息化资源的要求，本书在编写过程中以“任务驱动、项目导向、规范流程”的逻辑主线组织教材内容，力求展现旅行社工作流程中的各项具体工作任务，为旅游管理专业学生提供工作手册式的教学内容和案例。与同类教材相比，本书具有以下特点。

1. 任务引领、项目教学

　　以国际旅行社的典型工作任务为引领，从旅行社设立、旅游产品设计与开发、旅行社计调业务、旅行社产品销售业务，到旅游接待业务和旅行社综合管理，每个项目分为若干个子任务，每个子任务用任务单导入，任务单内容涵盖任务描述、任务重点、任务能力分解目标和任务实施步骤等。本书通过引用和分析大量源自大型国际旅行社一线工作中出现的案例场景和经典做法，使学生能够逐步掌握当前旅行社现实业务的工作流程及相关岗位的工作技能，能够胜任旅行社及相关企业的产品设计、计调业务、产品销售、接待服务和质量管理等工作岗位要求。

2. 立足行业、企业参与

　　旅游管理专业立足现代旅游服务业的发展，坚持以满足旅游行业企业的需求为宗旨。本书在编写过程中，得到多家大型旅行社的关注与支持，在此要特别感谢为本书提供案例的广东省旅行社行业协会，以及广东同程创游国际旅行社、广州广之旅国际旅行社、广东南湖国际旅行社、广州喜玩国际旅行社、广东羊城之旅国际旅行社、广东粤美国际旅行社、湖南郴州假期旅行社等公司，正是这些旅游行业协会和公司的大力参与和帮助，才使本书各个项目的内容更加与企业接轨，更加与市场贴近。

3. 重视能力、突出重点

　　本书定位于培养旅游管理专业学生的职业发展能力，是旅游管理专业的工学结合教材，教材以企业案例导入，设立案例及案例分析、知识拓展等内容，参照国家旅游行业标准，使学生在掌握专业知识和技能的基础上突出项目化教学，重点训练学生运用所学专业知识解决旅行社设立、旅游线路设计、旅游产品采购、旅游产品销售、旅游服务接待等具体问题的能力，实现“教、学、做”一体化，从而全面提升学生的旅游专业职业技能。

4. 体系创新、流程导向

　　本书以旅行社工作流程为主线，最终将旅行社业务确定为计调、销售和接待服务三大岗位群，以此来设计工作项目和组织教材内容，贯穿于设立一家旅行社、设计和开发旅游产品、销售旅游产品、旅游服务接待的全过程。此外，将旅游企业人力资源管理、旅游服务质量管理和旅游电子商务等内容放在“旅行社综合管理”项目中进行概括性介绍，保证了本书内容的全面性和完整性。在本书附录部分，依据本书的六个项目顺序，精心设计和挑选了各项目设计的工作流程和标准，为专业教师和学生进一步学习提供有益的参考。

　　本书由王宁、伍建海、廖建华担任主编，郑文丽、陈兰、罗志慧和王少娜担任副主编。通过总结国内外旅行社发展模式，分析当前传统旅行社在信息技术更迭、旅游消费市场发生重大变化和经营模式受到严重挑战的过程中面临的主要困惑，为传统旅行社转型升级提供行之有效的路径。此外，打破过去的此类教材编写模式，在旅游新业态对旅行社的冲击和影响下，重构课程体系、提升课程标准、完善教学案例，为旅游管理专业师生提供有益的教学资料和研究参考。

　　本书在写作过程中参考和借鉴了多位专家学者的著作和研究成果、大量优秀教材、众多旅游企业案例，以及互联网上的公开资料，其资料来源和参考文献，已经一一列于教材内容和参考文献中，在此一并表示衷心的感谢。

　　本书的编写得益于文化和旅游部万名旅游英才计划“双师型”教师培养项目，在内容上力求对接旅游行业新业态，为读者展示旅行社行业新动向和旅行社企业新动态，期望本书的出版有利于职业院校与旅行社企业的产教融合，让旅游管理专业建设更加贴近行业和企业发展要求，带动旅游管理其他专业课程进行倒逼式改革，形成学校和专业的特色，促进旅游专业教师发展和旅游专业学生的学习成长。

　　由于编写组水平有限，有感于旅游行业的瞬息万变，加之时间紧迫，疏漏和欠妥之处在所难免，真诚地希望得到各位旅游行业专家、旅游教育同行和旅游专业读者的批评与指正。

　　                                                  编  者