前    言

随着国家经济的发展和“互联网+”概念的提出以及“一带一路”倡议的实施，我国的对外贸易得到了空前的发展，跨境电子商务业务迅速发展，这为我国传统外贸及传统产业的升级转型提供了各种契机。

我国的跨境电子商务企业通过对业务的不断拓展，正在成为全球跨境电子商务行业的领跑者。跨境电子商务作为推动经济一体化、贸易全球化的有效手段，有力地突破了国家间的障碍，使国际贸易走向了无国界贸易，同时也引发了世界经济贸易的巨大变革。

在我国，跨境电子商务的发展使得国内的消费者通过互联网购买到了来自世界各地的物美价廉的商品，同时也使国内企业构建了开放、多维、立体的多边贸易合作模式，极大地扩展了视野，拓宽了我国企业进入国际市场的路径，促进了多边资源的优化配置及企业间的互利共赢。

跨境电子商务客户服务是跨境电子商务中不可或缺的一部分，甚至可以说是至关重要的一个环节。本书共8章，分别为跨境电子商务客户服务导论、跨境电子商务客户分析、跨境电子商务售前客户服务与沟通、跨境电子商务售中客户服务与沟通、跨境电子商务售后客户服务与沟通、跨境电子商务客户满意度管理、跨境电子商务客户忠诚度管理和跨境电子商务客户流失与挽回。

本书大致包括以下几个模块。

知识导图：概括了全章的核心知识点，能够让学生一目了然地了解每章所讲内容。

知识目标、重点及难点：列出了在充分分析教材的理论与实践技能的重点和难点的基础上要求学生掌握的内容，也是考查学生对知识的掌握程度的重要标尺。

引例：根据教学目的和教学内容的要求设计而成，目的是运用具体、生动的典型案例，引导学生参与分析、讨论。通过学生的独立思考或集体协作，使学生进一步提高识别、分析和解决问题的能力，培养学生的学习兴趣，激发学生进行理论学习的热情。

理论知识：主要阐述了基本理论知识并与实践技能操作相对应，学生可以在最短的时间内掌握“三基”（基本理论、基本知识、基本技能）并将所学的知识转化到实践领域。

知识拓展：对一些重要的内容给予重点提示并加以分析，帮助学生理解相关知识。

相关案例：结合所学理论知识，给出恰当的实例，使学生深刻理解跨境电子商务客服的重要内容，加强理论与实践教学的结合。

复习与思考：用于检验学生对各章知识内容的学习效果，教师也可以通过学生的反馈诊断教学情况，实现教师与学生的互动，从而达到教学的最佳效果。

本书由隋东旭、邹益民担任主编，杨宁、王浩泽担任副主编。由于编者水平有限，书中难免存在错误和疏漏之处，敬请专家和读者不吝赐教。

编者   

2021年5月