前言

随着航空运输业的迅猛发展以及互联网技术的日新月异，民航业迎来了“以乘客为中心”的服务时代。航空大众化、航空服务个性化、多元化成为航空业发展的两大趋势。乘客的服务要求越来越高，由服务创造商业价值的重要性愈发凸显，民航企业提升服务的紧迫感和危机感也日益增强。

在民航竞争愈加激烈的今天，民航服务人员的沟通能力是竞争的软实力之一。服务人员的语言表达、亲和力、礼仪、对乘客的关心程度等会直接影响乘客的情感反应，并决定着乘客对服务质量的评价。因此，培养和改善一线员工的服务沟通能力显得尤为重要。民航服务人员沟通能力的提升，不仅需要有声语言的修饰、常用服务话术的训练，还需要广博的知识学习和应对突发状况的技巧练习。目前，民航企业急需高素质人才，各级各类职业学校在大力培养应用型人才的时候，需要一本集前瞻性、科学性、实用性、专业性于一体的教材，本书的编写恰逢其时。

本书根据地勤和客舱人员的服务特点，全面而系统地介绍了不同岗位人员的服务沟通技巧和规范语言表达。全书共分为七章，每章设有若干小节，按照民航服务沟通概述、有效的服务倾听、有效的服务表达、地勤服务的沟通技巧、客舱服务的沟通技巧、特殊乘客的沟通技巧、冲突应对的沟通技巧这几方面内容由浅入深地进行阐述，每章配有案例分析、情景模拟、思考讨论等注重实际操练的综合练习。语言既是交际的工具，又是一门艺术，同时也体现出民航从业人员的职业素养和人文素养。为了提升学生的人文素养，本书在每章的练习部分特别设置了课外阅读模块，从古代典籍中精选古人沟通案例，让学生在感受传统文化熏陶的同时，理解先贤沟通智慧，掌握语言沟通艺术。

本书由上海民航职业技术学院方晓静担任主编，中华职业学校康静、上海商业会计学校周晨围担任副主编。其中第一章、第二章、第三章由康静编写；第四章、第五章由方晓静编写；第六章、第七章由周晨围编写。全书由方晓静统稿。

在本书编写中我们竭尽全力，但由于能力有限，难免会有疏漏的地方，恳请各方专家、同行及读者批评、指正。本书编写过程中参考了大量的文献，在此向原作者致以诚挚的谢意！也感谢清华大学出版社的大力支持和帮助，在此表示深深的感谢！

编者

2022年3月