前 言 

改革开放以来，我国民航业的发展突飞猛进，作为国民经济的重要行业和社会发展过

程中先进的交通运输方式，民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大。“十四五”期

间，我国实现从“民航大国”向“民航强国”的转变，人民出行新需求要求全面优化提升

民航服务能力和水平。优质高效的服务直接关系到民航企业的生存地位与发展前景，因此

对从业人员的要求也越来越高。只有全面了解和掌握民航服务工作，才能成为一名合格的

民航服务人员。 

民航服务是一项与人打交道的工作，良好的沟通能力是民航服务人员的必备能力，也

是需要好好研究和学习的一门艺术。目前，民航企业急需高素质的服务人员，针对这一社

会需求，我们编写了这套具备前瞻性、科学性、实用性且思想性强的教材。本书具有如下

4 个特点。 

1．定位明确 

本书旨在培养应用型民航服务人才，所以在内容上注重选取民航服务人员在服务对象、

服务处所变化的过程中所要用到的理论知识和沟通技能。同时选取大量的典型案例以提高

读者的学习兴趣，拓宽其沟通的思路，提高其操作能力。 

2．思政特色 

全书包含4 个模块共13 个学习情境，每个模块和学习情境都明确了特定的思政学习目

标，设计了思政拓展内容，将思政内容与专业知识深度融合，让读者在学习服务沟通艺术

的同时，恪守职业道德，坚定职业理想，做一个具有“工匠精神”的民航人。 

3．内容充实 

本书的4 个模块包括沟通的基础知识、不同服务对象的服务沟通艺术、不同服务处所

的沟通技巧、民航运输非正常情况下的服务沟通艺术，这些都是民航服务中基本的理论知

识和重要的沟通技巧。 

4．体例新颖 

本书在每个模块开篇率先提出了学习要点，紧接着安排了知识目标、素质目标以及能

航空服务沟通技巧与艺术 

VI 

力目标。每个学习情境还设计了具体的学习目标，通过案例引出理论知识，每个模块结束

后还设计了本章小结，便于读者对前文内容进行整体把握。每个学习情境后面又安排了思

考与练习，间或穿插丰富的理论拓展、思政拓展、讨论拓展，信息量大，能力训练操作性

强，避免了知识与能力的脱节。全书遵循由易到难、循序渐进和易教、易学、易练的原则

结构成篇。 

本书由沈阳师范大学安萍担任主编，负责全书的策划、统稿与修订，并编写了模块一

等内容；南京旅游职业学院的郑菲菲和长沙航空职业技术学院的杨志慧分别编写了模块二、

模块三的内容；长沙航空职业技术学院的王爱娥编写了模块四的内容。编者有着多年的教

学经验，对企业的需求和专业的理解深刻而独到，但由于水平有限，书中难免存在疏漏和

不尽如人意之处，恳请广大读者批评指正。 

本书在编写过程中参考了大量的文献，在此向原作者致以诚挚的谢意！对于清华大学

出版社的大力支持和帮助，也在此表示深深的感谢！ 

编 者 

2023 年11 月