前言

编写本教材的原始动因有以下三个。

第一，在给市场营销类专业的高职学生讲授“客户关系管理”时没有找到特别适合高职学生的教材，现有相关教材过于偏重管理软件技术操作，而忽略了技术操作背后决定和支撑技术变现的管理理念和意图的揭示。学生们往往由于缺乏客户关系管理底层逻辑的指引，从而在处理具体客户关系的问题时，会因为现代管理理念和逻辑的欠缺导致创新不足而僵化教条，不能灵活掌握处理问题的方法。

第二，现有相关教材与现实中以客户为核心的企业管理关键行为脱节，联系不够紧密，实用性不强，很难帮助高职学生在今后的相关岗位上获得长远的突破和发展。

第三，在与企业界朋友的交往中，得知他们也非常需要一本简明扼要，通俗易懂，能够指导客户关系管理实践的、兼具理论性和实用性的教材，方便他们自学，提升岗位素质。

在这样的背景下，编者博采众长，吸收了国内外最新的客户关系管理理论及实践经验，在借鉴成功企业实践和中外学者研究成果的基础上编写了本教材。

本教材第1版自2014年由清华大学出版社和北京交通大学出版社联合出版至今，已历时8年，先后6次印刷，发行量超过1万册，赢得了众多兄弟高校及社会各界的广泛支持和高度评价，但遗憾的是由于时间原因一直未能及时更新。在各位高校同行和社会各界朋友的鼓励与期待中，编者总结了过去几年的“客户关系管理”教学经验，补充了数字经济时代，在移动互联网、大数据、人工智能、新媒体等时代背景下，企业客户关系管理实践活动不断更新、发展、升级变迁等内容，完善了移动互联网、数字经济时代企业客户关系管理的新理念、新技术、新手段和新方法，终于完成了《客户关系管理》(第2版)。

本教材在内容和形式上都力求有所突破，总体来说，主要具有以下特点：

1 简明扼要，易懂易学

本教材摒弃了以往传统的学科知识叙述型教材的编写模式。在本教材编写过程中，依据企业客户关系管理岗位对客户关系管理知识、技能的需要，遵从“项目导向”“任务驱动”“教、学、做一体化”等教学思路，设计内容。从整体框架上，按照企业客户关系管理活动的逻辑顺序和核心工作内容，整合为5个模块、11个项目。从具体内容的选取上，既保证了理论知识的必需、够用、实用，又突出了岗位技能训练，重在培养客户关系管理岗位的技能和素质。

本教材在编写过程中力求理论知识简明扼要、通俗易懂，技能训练场景化。还穿插了大量企业的真实案例、趣味性的小案例和思考题，大大增强了教材的故事性、趣味性和可读性。

2 理实合一，注重实践

本教材突出案例教学和模拟实训的情景设计与组织。在教学内容安排上更贴近于企业客户关系管理岗位的实践活动。根据企业客户关系管理岗位职责和工作内容的要求，将相关知识和技能进行整合，把理论教学内容与课堂模拟实训、校外实践训练结合起来，并在实训设计中明确训练目标、实施流程、实训结果展示和实训考核方式等内容，凸显理论与实践的有机结合。

3 引导学习，体例新颖

本教材在教学目的和方法上，力求以引导为主、辅导为辅。为方便读者自主学习，每个项目开始之前都有明确的知识目标、技能目标，每个项目中都设立了引导案例、主要工作任务、小案例、项目小结、复习思考题、案例分析、实训设计等内容。

每个项目开篇首先说明该项目的【学习目标】(包括“知识目标”和“能力目标”)，使学生能够在学习过程中目标明确、有的放矢。通过【引导案例】的导入，帮助学生快速进入客户关系管理人员的身份，面对现实问题，思考岗位工作中遇到的问题与障碍，进而引导学生进一步探究解决问题所需要的知识与技能，并通过【项目小结】【复习思考题】【案例分析】【实训设计】等安排，引导学生检验学习效果。本教材帮助学生在工作任务中学习，在学习中理解岗位工作任务，以达到主动学习、自主建构知识体系、模拟实践和强化技能的目的。

本教材可作为高职院校及成人高校经管、营销、客户服务、国际贸易等专业的教学用书，也可作为其他专业学生和企业客户关系管理人员的培训教材，对我国目前高等教育中的高职学生和社会企业中的客户关系管理相关岗位工作人员作为自学教材也尤为适宜。

在编写本教材的过程中，编者走访了国内很多企业的相关工作人员，参阅了大量国内外同类教材，参考和借鉴了国内外同行的有关论著和研究成果。参阅、引用的资料和信息已尽可能在参考文献中列举，如有遗漏在此深表歉意，并向各位作者致谢！同时，在编写本教材的过程中，得到北京交通大学出版社吴嫦娥主任和清华大学出版社的大力支持与建议，在此一并致以由衷的感谢!

在本教材的编写过程中，编者致力于探索高职院校工学结合的人才培养模式，并以此来设计教材内容，但是限于编者的水平和能力，本教材难免还有疏漏之处，恳请同行及读者提出宝贵意见和批评指正，将不胜感激。意见与建议请发至bjlilihong@163com，期待读者的反馈。

李黎红2022年4月于北京