前言

伴随着“ABCDE”——即AI（人工智能）、block chain（区块链）、cloud computing（云计算）、big data （大数据）、emerging technology（新兴技术）时代的来临，整个世界正在从传统经济时代向数字经济时代和智能经济时代阔步前进，中国也在向高质量发展方式转变，其经济和产业结构不断升级优化、消费者行为在持续发生重大变化。一方面，服务业在越来越多国家和地区国民生产总值中所占比重超过了50%，甚至高达70%以上，并在解决就业和服务民生中扮演着越来越重要的角色；另一方面，越来越多的制造业也在进行着服务化转型，旨在与顾客共同创造价值并提供问题解决方案的浪潮正席卷全球。与此相应，国内外有关服务营销的研究与实践变革也如火如荼地展开。

作为中国高等院校市场学研究会与清华大学出版社合作出版的优秀系列教材之一，本书尽可能囊括了服务营销研究和实践中的核心主题，包括六篇共十七个章节。六篇为定义服务营销、识别服务价值、设计服务价值、交付服务价值、维护服务价值和创新服务价值。其中，第一篇定义服务营销包括“ABCDE”时代的服务变革与服务营销以及服务营销相关理论两章，第二篇识别服务价值包括服务营销调研、服务消费行为、服务营销战略三章，第三篇设计服务价值包括服务产品策略、服务场景策略、服务定价策略和服务促销策略四章，第四篇交付服务价值包括服务流程策略、服务渠道策略和服务员工管理，第五篇维护服务价值包括服务关系管理、服务失败与服务补救以及服务体验管理，第六篇创新服务价值包括数字服务营销和服务营销道德两章。

与其他服务营销相关书籍相比，本书的最大特色和优势在于：第一，具有强大的“数智”基因。本书将“ABCDE”时代背景下服务营销领域的重大变革与创新纳入其中，并特别关注了新技术在服务营销与管理中的应用与实践。例如，除了每一章都尽可能关注“ABCDE”等“数智”因素及其影响之外，本书还特别在第16章重点阐述了“数字服务营销”问题；第二，具有优秀的“学术基因”。本书的编著者大都具有多年从事服务营销研究和教学的经验，非常熟悉国内外服务营销研究流派、前沿理论和企业最佳实践，并在写作中尽可能将其精华融入其中。例如，本书第15章“服务体验营销”就结合了2021年Journal of Marketing关于“黏性顾客旅程体验模型”（sticky journey model）的最新研究发现；第三，具有富有启发性的“实践基因”。本书各章开篇引导案例都聚焦中国本土最新的服务营销实践，这些案例都尽可能地包括了当前的市场热点现象和营销实践趋势。

从格式编排的角度看，本书除了在每章开头概要地阐述学习目标之外，还分别在每章正文之前添加了引导案例，在每章都设计了扩展阅读、本章小结、核心概念、复习思考题本章案例和即测即练，既有利于读者把握每章学习的主要内容和复习，也有利于激发读者的兴趣，更便于教师的备课、讲授和测评授课效果。同时，本书还特别突出了语言的精练性、清晰性和通俗易懂性。需要强调的是，本教材特别重视教材和教学思政，精心挑选了契合服务营销管理学科知识和理论的思政元素。此外，本书也引用了一些业内的优秀文章，并力尽所能地与作者进行了联系。一些未取得联系的作者，请与我们联系，以便我们支付相应的报酬。对这些优秀的作者，我们再次表示诚挚的谢意！

在当前的价值共创时代，本书也是集体创作和团队智慧的成果，体现了来自国内近20所双一流大学（涵盖了原“985”和“211”高校）和地方高校长期战斗在教学一线的老师们多年积累的专长和心得。同时，他们大多也都是中国高等院校市场学研究会服务营销专业委员会的核心成员。本书的具体分工如下：河北经贸大学杨志勇副教授（第1章）、武汉科技大学陈国平教授（第2章、第10章）、中国石油大学（北京）赵少琼博士（第3章）、湖北工业大学邵继红教授（第4章、第5章）、安徽工程大学纵翠丽副教授与安徽大学孙国正教授（第6章）、西安欧亚学院孙晶副教授（第7章、第17章）、河南理工大学范应仁副教授与刘战豫副教授（第8章）、武汉工程大学乔辉副教授（第9章）、南京财经大学王丽副教授（第11章）、黑龙江八一农垦大学李莉副教授（第12章）、广西大学孔庆民副教授（第13章、第14章）、重庆交通大学姚琦教授（第15章、第16章）。此外，湖南大学的涂阳军教授，中国科学院大学的张莎副教授，对外经济贸易大学的马双副教授、张欣女士以及博士生焦冠哲，首都经济贸易大学的李霞老师等也为本书做了重要的编写工作。

鉴于时间和作者水平有限，书中不当之处在所难免，在此诚恳地希望读者和同行指正，以便再版时不断修正。

王永贵

2022年11月