前言

客户关系管理是市场营销研究的重要领域，其内容体系随着信息技术的发展程度、市场架构的特点、企业的竞争水平及客户特征的变化而不断更新调整。在市场中，客户关系是现代企业商务活动的核心战略资源，是企业在市场竞争中的关键砝码。因此，企业应基于“以客户为中心”的经营理念，运用先进技术和工具，整合企业资源，与客户建立长期稳定的信任关系，谋求客户价值最大化与企业收益最大化之间的平衡，从而实现企业的持续经营目标。

本书以客户关系管理为逻辑主线，按照客户建立、维持、发展、存续等的客户生命周期流程进行布局，梳理企业与客户之间的关系管理，帮助企业营销人员与管理人员随时把握客户需求，将理论与实践相结合，赢得以客户为导向的时代竞争。同时，此次修订还凸显了“互联网+”背景下客户关系管理的研究和应用。具体而言，本书重点突出了如下特色。

1. 本书遵循“体系结构合理，编排条理清晰，文字通俗易懂，案例丰富实用，内容详略得当”的基本原则，突出营销理念的实践性，在各个章节以“引导案例”引出章节主题，帮助读者深入理解所述概念。

2. 本书在内容上更加强调消费端（2C）客户关系管理的一般规律，以客户生命周期为时间轴，形成一条完整的客户关系管理链条，以更加具有针对性的方式为各类客户关系现象提出解决方案，从而帮助读者培养相关体系思维模式，利用知识解决实际问题。

3. 本书深入浅出、通俗易懂，将“客户”这一代名词模糊化，以购买或使用产品的消费者作为主要研究对象，旨在使读者挖掘各类客户的价值，主动开发潜在客户，提升企业核心竞争力。

4. 本书跟随时代进程、结合时代背景，阐述了互联网背景下技术与营销融合的重要性，对新型客户关系管理的理念进行了深度剖析，并给出了解决方案。

在内容方面，本书共包括7章，从客户关系管理理念、过程和工具3个方面展开，可分为三大部分：第一部分是第1章、第2章，主要是对客户关系管理的产生、内涵和演变的整体概述，以及对客户生命周期和客户终身价值的含义的解读，帮助读者建立对现代客户关系管理的认知；第二部分是第3章～第6章，在理解核心理念的基础上，系统阐述客户关系建立的全过程，即客户关系的建立、维护、发展，以及对客户流失与赢回的持续关注；第三部分是第7章，讨论客户关系管理实施过程中数据挖掘、大数据分析等信息技术工具对实施有效性的支持与影响。

在本书编写过程中，北京理工大学马宝龙教授的博士生孙建鑫、李茸、魏少木，硕士生刘成宇、张超越，北京科技大学姚卿教授的硕士生韩译萱、陈苗，在资料收集和整理方面付出了辛勤的劳动，在此一并致谢。

由于作者主要从事市场营销学的研究、教学与实践工作，而市场营销又是实践性非常强的学科，尽管参阅了大量国内外著作与文献资料，但受限于水平和实践，编写中难免存在一定的局限性和片面性，疏漏和错误之处在所难免，恳请读者批评指正，以期逐步充实和完善。