前?言

“十四五”时期，我国开启全面建设社会主义现代化国家、向第二个百年奋斗目标进军的新发展阶段。党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，必须始终坚持以推动高质量发展为主题，加快构建发展新格局。早在2018年，国家卫生健康委员会和国家中医药管理局便联合发布《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》的文件，强调推进医疗卫生领域的高质量发展，必须坚持以人民健康为中心，以质量安全为底线，持续优化医疗服务，改善患者就医体验。

医疗质量是医院的生命，也是患者体验的重要内容和关键目标。在前期的研究基础上，本书重点聚焦于患者体验在医疗质量方面的现状与发展。全书共九章，可分为四个部分。第一章总起全篇，完成研究背景的介绍和整体内容的引入；第二章至第五章为第二部分内容，以数据分析为主要研究方法，多主体、多维度、多层次地展示医疗质量患者体验大数据的分析路径及其结果；第六章至第八章构成第三部分内容，从数据分析转向典型案例研究，详细报告了不同区域、不同医院在医疗质量患者体验提升及持续改进方面的典型案例；第四部分总结全书，提出未来

展望。

具体来看，第一章整体介绍医疗质量患者体验评价这一概念的内涵与发展，以及当前研究现状、相关政策和中国传统医学医疗质量的患者体验等内容；第二章重点针对患者体验数据的研究方法和路径进行说明，总体阐释医疗质量患者体验大数据的应用趋势、相关技术体系和评价体系的构建、患者体验指数的应用、数据来源和处理方式、所采集样本的基础特征等内容，为第三章至第五章奠定基础；第三章和第四章分别以医院门诊患者和住院患者为对象，对医疗质量的体验评价数据进行多维度、多层次分析，报告了门诊患者和住院患者在数据概况、患者体验满意率、患者体验指数、患者体验重点影响要素等四个方面的数据分析结果；第五章进一步细分，结合性别、年龄、长期居住地、收入、费用类别、职业类型、就诊次数、挂号方式、来院理由等九个人群特征，探究不同特征群体在门诊或住院时的就医体验结果及差异，收入本书在数据分析部分的内容；第六章转向案例分析，从用药、就医环境、窗口管理、预约及效能、服务流程再造等维度着眼，介绍了10家医院致力于门诊医疗质量患者体验提升的典型案例；第七章紧密衔接第六章，梳理了来自7家医院有关住院医疗质量患者体验提升的典型案例；第八章连点成线，报告了全国20家医院开展医疗质量患者体验持续改进的创新实践。第九章全面梳理并总结全书的研究内容，针对性地提出患者体验评价在医疗质量、人民健康等重大工作上的意见与建议。

本书较全面展示了医院患者体验在医疗质量方面的系列工作，通过针对全国千余家医院患者体验大数据的提取与分析，较系统客观地报告了我国患者体验在医疗质量视域下的现况与特征，并梳理总结了大量丰富、翔实的典型案例，为医院的提升改进工作提供经验参考。通过患者体验评价所提供的工具与视角，全书展现了我国医疗服务在质量安全方面的建设成效，并且提示出多项有待改建和提升的不足之处，再次证实了患者体验评价工作在医院高质量发展阶段的重要现实应用价值。未来，我们仍将不断致力于患者体验评价等相关研究框架与研究内容的完善，为持续推进第三方患者体验评价工作的纵深化发展提供理论基础和工具支撑，助力健康中国战略目标的全面实现。

张宗久

2022年11月