前言
一、用户体验定义
在国际标准化组织的《人-系统交互工效学 第210部分：以人为中心的交互系统设计》
（Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive
systems，ISO 9241-210:2019）中，用户体验被定义为：用户在使用和/或预期使用系统、产
品或服务时产生的感知和反应。紧随该定义有两条注释：①用户的感知和反应包括用户在使用
前、使用中和使用后的情绪、信念、偏好、看法、舒适度、行为和成就。②用户体验是系统、
产品或服务的品牌形象、表现形式、功能、系统性能、交互行为和辅助能力的结果。用户体验
还来自于用户的内部和生理状态，包括先前的经验、态度、技能、能力和个性，以及使用环境。
定义中的“预期”指人们基于经验，会对有些事情的发生过程和结果有一定的预期，这种
预期当然也可能给用户带来某些主观上的感觉。
定义中的 “系统”指物品和环境所构成的体系，如一台笔记本电脑、放置电脑的桌子以及
旁边的椅子，就构成了一个简易办公系统。而如果一个系统包含人、机器及环境，那就构成了
一个人机环境系统。定义中的“产品”既包括实物，如桌子、椅子等；又包括虚拟物品，如计
算机软件、手机App等。定义中的“服务”指不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人
某种需要的活动。系统、产品或服务都可能涉及用户体验，用户体验可通过系统、产品或服务
触达用户，反过来说，用户可通过系统、产品或服务感受到用户体验的存在及优劣。
定义中提到的“反应”指用户体尝了系统、产品或服务后的反馈，这个反馈的过程和反馈
时的感受也属于用户体验的一部分。
用户体验包括了用户对使用特定系统、产品或服务的情感和态度，也包括了用户对该系
统、产品或服务各方面的感知，如效用、效率和易用性。用户体验是主观的，因为它主要是
人对系统的感受、知觉和思考。用户体验是动态的，因为随着时间推移，它会不断变化，这
是由于各个系统、产品或服务的细节在不断变化；同时系统、产品或服务所处的情境也在不
断变化。
二、用户体验名称规范
笔者觉得对于“用户体验”或“user experience”这样的中英文全称无需赘述，而对于相
应的英文缩写，却值得详细讲讲。
笔者发现在中国，“user experience”经常被缩写成“UE”，即取user和experience两个
英文单词的首字母拼在一起，这样缩写虽然算不上错误，但却与国际惯例不符——国际上更普
遍使用的缩写是“UX”。
这里涉及一个有趣的英文缩写规则：当一个英
文单词以“ex”开头时，一般会用“X”而非“E”
作为这个单词的缩写字母。比如，标示衣服尺码特
大号的XL（见图0-1）就是“extra large”的缩写，
注意这里把extra这个“ex”开头的单词缩写成了
字母“X”而非“E”；再如，可扩展标记语言XML
就是“extensive markup language”的缩写，注意
这里把extensive这个“ex”开头的单词也缩写成了字母“X”而非“E”。
所以，笔者建议大家用“UX”作为“user experience”的缩写，从而与国际惯例接轨。
三、用户体验相关学科领域
用户体验是横跨理科、工科和
文科三大门类的综合性交叉学科领
域，主要涉及人因与工效学、人类
学（尤其是人体测量学）、心理学
（尤其是工程心理学）、认知工程学、
生理学、生物工程学、生物力学、
社会学、行为科学、工业工程学
（包括运筹学）、计算机科学（尤其
是计算机图形学、人机交互和人工
智能）、电子工程学、机械工程学、
航空学、汽车工程学、IT与互联网，
以及统计学、管理学、工业设计等
学科及领域，如图0-2所示。
图0-1 标示衣服尺码特大号的XL
图0-2 用户体验与各学科领域的关系
其中，人因与工效学、人类学（尤其是人体测量学）、心理学（尤其是工程心理学）是用
户体验的理论基础。认知工程学、生理学、生物工程学、生物力学、社会学、行为科学、工业
工程学（包括运筹学）与用户体验关系紧密。计算机科学（尤其是计算机图形学、人机交互和
人工智能）、电子工程学、机械工程学涉及用户体验的落地实现。航空学、汽车工程学、IT与互
联网是用户体验的具体应用领域。统计学、管理学、工业设计与用户体验的某些方面密切相关。
四、用户体验基石学科
笔者认为，人因与工效学、人体测量学（人类学的一个分支）、工程心理学（心理学的一
个分支）这三门学科堪称用户体验的基石学科。
1.人因与工效学
人因与工效学（human factors and ergonomics）的中文全称是“人的因素与人体工
效学”，也被称为人体工程学（human engineering）、人体工学或人机工程学。因为人因学
（human factors）和工效学（ergonomics）是同义词，所以“人因与工效学”也经常被简称
为“人因学”或“工效学”。其中，“ergonomics”一词由两个希腊词根组成，“ergo”是“工
作、劳动”的意思，“nomics”是“规律、法则”的意思，因此“ergonomics”指的是工作的规
律，即工作效果、效能的规律性。
其实，英文里的“human factors”和“ergonomics”还是有所不同的——前者侧重于“头”，
后者侧重于“头以下部分”。“human factors”更注重于研究人的认知、人和复杂系统交互及
相关安全问题，而“ergonomics”更注重于人体工程，研究人体的运动技能，以及人体与器械、
工作场所之间的物理性交互。
简而言之，人因与工效学是研究人在不同情境、系统、产品或服务影响下的不同身体和心
理状态的学科。人因与工效学研究人和复杂系统的交互，目标是了解人的局限性和行为模式，
并据此构建、设计、改善复杂系统或工具，使之更适合人操作、操作更简单、效率更高、安全
性更高。
人因与工效学根据人的心理、生理和身体结构等因素，研究系统中人与工具、机器及环境
之间的合理关系和相互作用，从而获得改进产品功能或生产生活流程的建议，以提升人机系统
的总体效率，同时提高人的健康、安全和生产生活质量。换言之，人因与工效学研究的是人如
何在生产生活中舒适、高效、安全地劳动的问题。
关于人因与工效学，还有一点值得说明。笔者认为，人为差错（human errors）分为两种：
人为错误（human mistakes）和人为失误（human slips）。人为错误源于产品设计环节，是由
产品设计与用户心智模型不匹配、产品的用户体验水平差、构建与设计差强人意，不符合用户
生理特点及使用习惯导致的，因而人为错误的出现是事先可以控制的、有意识的、大概率的、
高复现性的、必然性的，“人为错误”中的“人为”指的是产品设计师的设计行为，而“错误”
指的是用户的误操作；而人为失误源于用户使用环节，不是由产品设计与用户心智模型的匹配
情况、产品的用户体验水平、构建与设计导致的，与用户的生理特点及使用习惯关系不大，只
是用户自身没注意操作细节、注意力不集中或者单纯就是用户随机误操作导致的，因而人为失
误的出现是无法事先控制的、无意识的、小概率的、低复现性的、偶发性的，“人为失误”中
的“人为”指的是用户的使用行为，而“失误”指的是用户的误操作。
2.人体测量学
人体测量学（anthropometry）是人类学的一个分支学科，主要研究人体测量和观察方法，
并通过人体整体测量与局部测量来探讨人体的特征、类型、变异和发展。
人体测量主要包括骨骼测量（颅骨、体骨的测量和观察方法）、活体测量（头面部、体部
的测量和观察方法）、关节活动度测量、皮褶厚度测量、体力测定、生理测定，以及人在各种
活动状态下身体各部位活动范围的动态测量。
人体测量学以对人类大量个体各部位的测量、记录和描述为基础，研究人类个体发育和体
质特征，进而通过测量所得到的各种数据资料，对个人与个人之间、群体与群体之间进行对比
研究。人体测量学要求建立标准化的方法和技术，并对资料进行统计学处理，从而使解释和检
验成为可能。
人体测量学不仅对人类学的理论研究具有重要意义，而且在国防工业、轻工业、安全生产、
医疗体育等方面都有很大实用价值和商业价值。人们可以使用人体测量数据来设计服装，并对
汽车座位、飞机驾驶员座舱和太空囊等进行规划。
3.工程心理学
工程心理学（engineering psychology）是心理学的一个分支学科，主要研究人与机器、
环境相互作用中人的心理活动及其规律。
工程心理学的目的是使机器设备和工作环境的设计适合人体的各种要求，从而实现人、机、
环境三者之间的合理配合，使处于不同条件下的人能高效、安全、健康、舒适地工作和生活。
20世纪40年代以前，使人适应机器是人机关系研究的基本特点。工程师在设计机器时，
往往只着眼于机械力学性能的改进，很少考虑使用者的要求；心理学家的工作也局限于为现成
的机器选拔和训练操作人员。
然而，在第二次世界大战期间，由于武器性能和复杂性大大提高，即使是经过选拔和训练
的操作人员也很难适应，由此引发了许多机毁人亡或误击目标的事故。这迫使人们去重新审视
装备的设计，并促使人们认识到机器和操作者是一个整体，武器只有与使用者的身心特点匹配
才能安全而有效地发挥作用。
由这种认识出发，人机系统的概念被提了出来。人们研究的重点也发生了很大转变：从使
人适应机器转向使机器适应人，由此形成了工程心理学这门学科。
4.各学科的相互关系
用户体验、人因与工效学、人体测量学及工程心理学可谓交集颇多、差异微妙、边界模糊。
笔者认为，在各学科中，人因与工效学是与用户体验关系最为密切的学科，二者涵盖的范
围基本重叠，几乎可以把二者等同看待。“用户体验”与“人因与工效学”的关系有点类似于
“水”与“一氧化二氢”的关系，即前者更加生活化、通俗化，后者更加学术化、理论化，但
二者基本上指同一事物。对此，可用性先驱、尼尔森十大可用性原则的提出者雅各布·尼尔森
（Jakob Nielsen）也持同样的观点，他认为，“传统的人的因素和我们所说的用户体验之间很难
划清界限”[1]。
人体测量学侧重于研究人的身体特征并记录
数据；工程心理学侧重于研究人的心理特征并记
录数据；而用户体验及人因与工效学则侧重于研
究如何把人的身体特征与心理特征数据用于人–
机–环境系统的构建中。用户体验与其基石学科
的关系，如图0-3所示。
人体测量学输出的人的身体特征数据和工程
心理学输出的人的心理特征数据都给用户体验及人因与工效学相关研究与实践提供了坚实的基
础。所以说，相对于用户体验及人因与工效学来说，人体测量学和工程心理学是更加基础的学科。
五、狭义用户体验
狭义用户体验主要是指IT与互联网产品（及服务）在信息架构设计、交互设计和视觉设
计方面给用户带来的主观感知和反应。它关注的只是用户体验的一个环节，即产品（及服务）
设计环节，对于IT与互联网产品（及服务）来说，该环节主要涉及软件、App和网站的页面
美观程度、页面打开速度、交互反应速度、按钮可否被轻松准确地点击、误操作的概率等。
产品（及服务）设计环节的用户体验关乎产品（及服务）的成败。好的UX（用户体验）
和UI（用户界面）设计，往往会带来卓越的可用性，让用户能流畅地、不假思索地、毫无违
图0-3 用户体验与其基石学科的关系
和感地进行操作，同时还能大大降低用户误操作的概率。注意不能将UX和UI混为一谈。诚然，
IT与互联网产品（及服务）带给用户最直观的UX感受就来自于UI。但UX并不等同于UI，在
整个UX设计中，UI设计只占了一部分。
狭义用户体验的发展始于第二次世界大战时期，最早见于西欧和北欧斯堪的纳维亚的研究
联盟发表的关于人机交互工程学的研究报告，其中给出了用户体验的具体定义，认为用户体验
是工业设计的衍生学科，专注于更加简易流畅的人机交互。
经过此后几十年的发展，1993年美国认知心理学家、可用性工程师和设计师唐纳德·阿
瑟·诺曼（Donald Arthur Norman）创造了“用户体验”（user experience）一词[1-3]，并于
1995年将其公开发表在《CHI’95创意马赛克-计算机系统中人的因素会议指南》中[4]，以涵
盖人们对系统进行体验的所有方面，包括工业设计、图形、界面和物理交互等。自此狭义用户
体验逐渐被各界广泛接受。
随着个人计算机的普及和互联网的发展，以用户为中心的设计和用户体验越来越受到关
注，众多与狭义用户体验相关的理论和书籍都涌现出来。比较有代表性的有雅各布·尼尔森
（Jakob Nielsen）提出的《尼尔森十大可用性原则》（Jakob Nielsen’s 10 Usability Heuristics
for User Interface Design）、杰西·詹姆斯·加勒特（Jesse James Garrett）撰写的《用户
体验的要素：以用户为中心的网络设计》（The Elements of User Experience: User-Centered
Design for the Web）、唐纳德·阿瑟·诺曼撰写的《设计心理学（1988年第1版）》（The
Design of Everyday Things）和《情感化设计（2004年第1版）》（Emotional Design: Why
We Love（Or Hate）Everyday）。
这些理论和书籍让人们对狭义用户体验的认识达到了前所未有的高度，“用户体验”一词
开始越来越多地出现在公众面前。
六、广义用户体验
广义用户体验的“广义”二字主要体现在时间和空间两个维度上。
时间上，广义用户体验的起源甚至可以上溯至最早期的直立人和智人时期，当他们迫于生
计而建设家园、制造原始工具时，广义用户体验就已悄然存在了。
从粗糙的石器、简易的木制工具到用青铜及金银制作的金属工具和生活器皿，这一过程既
体现了人们制造工艺水平的提升，又体现了人们对生产生活工具的可操作性能的不断完善，而
这就是广义用户体验在人类社会早期存在的实证。
随着广义用户体验的不断提升，人类完成了从茹毛饮血、钻木取火到使用电饭锅、不粘锅
烹饪美食的蜕变，这是一个漫长而伟大的过程，见证了人类为适应环境、生产劳作、提高生活
水平，最终实现人与环境和谐相处而付出的艰辛努力。
空间上，广义用户体验涉及的绝不只是UX设计（包括UI设计）这点范围，而是要广得多。
可以说，所有与人类改善生产生活环境、实现人与自然和谐共处、构建人-机-环境系统、提
高生产生活效率、降低人为差错（包括人为错误和人为失误）出现的概率、避免人类劳作时受
到伤害的学科、领域、概念、理论及实践都属于广义用户体验的范畴。
而且，笔者认为，生产生活中的很多事例都可以用广义用户体验的思维方式去考量。比
如，当前出版的这本书，笔者就可以被看作是打造这个产品（这本书）的用户体验专家，而各
位读者就是这本书的用户。要想获得用户认可，笔者就需要用心揣摩用户心理、运用平生所学
去精心表述，使书稿言简意赅、通俗易懂。
类似的事例在生产生活中比比皆是，建议大家都能树立广义用户体验的观念，当好生产生
活中的用户体验专家，把与你产生交集的人都当作你的用户，努力给他们提供具有卓越用户体
验的系统、产品或服务——哪怕只是日常交流中的一句话，你也可以把它当成是一款产品，以
简洁清晰、没有歧义、饱含情感并颇具情绪感染力的方式传达给你的用户（与你交流的对象）。
“用户体验”这一术语，可以指代一门学科、一个概念、一整套理论、一系列方法论，以
及一种思维方式。笔者认为，要想通盘审视用户体验的前世今生和实践案例，就要一方面在时
间上，从人类社会发展的早期开始看起；另一方面在空间上，从各行各业与用户体验发展相关
的事件、案例中追寻线索。
在漫长的历史长河中，用户体验完成了孕育、诞生、发展、成熟等各个阶段，也逐步开启
了与各行各业相融合的进程。笔者认为，应该把用户体验发展历史放到人类社会历史进程的大
背景中去全面审视，只有这样，才能让大家感受到用户体验发展的丰富性、立体性、系统性；
也只有这样，才能让大家理解用户体验发展的前因后果、逻辑源流，并据此展望未来。
笔者从广义用户体验的角度组织本书内容，按时间顺序，从古代一直写到现今，把人类历
史进程中与用户体验相关的战争疾病影响、科学技术突破、概念理论更迭、各行各业进展都尽
收其中。笔者希望通过本书，像讲故事一样，把用户体验的简要发展历程娓娓道来，带大家饶
有兴趣地走进异彩纷呈的用户体验世界。
七、笔者的三点考量
在正式讲述用户体验简史之前，笔者还有三点考量要说。
第一，依笔者看来，本书的著述如果只局限于用户体验自身的发展脉络，就会显得片面、
单薄、僵硬，因此笔者在著述时努力把用户体验发展历程还原到整个人类社会大的历史与时代
变迁中，以用户体验的视角审视这一宏大叙事中的战争疾病、社会思潮、技术变革、发明创造、
学术理论、重要人物、重要事件、代表性实践案例及古代文献著述，并以这些内容作为对用户
体验发展历程进行划代的依据和标志，力求给读者呈现一部全面、厚重、生动的简史。
具体来说，战争主要包括两次世界大战，疾病主要包括新型冠状病毒感染疫情；社会思潮
主要涉及文艺复兴、进步时代等；技术变革主要涉及四次工业革命、互联网时代等；发明创造
主要包括交流电的发明、飞机的发明等；学术理论主要包括格式塔心理学、分析心理学等；重
要人物与重要事件主要包括弗雷德里克·泰勒提出科学管理理论、亨利·福特推出T型车并引
入流水线、吉尔布雷斯夫妇进行动作研究等；代表性实践案例包括中国古代家具设计、秦始皇
陵兵马俑的塑造等；古代文献著述主要包括《考工记》《王祯农书》等。
第二，虽然“用户体验”这一术语在1993年才被创造出来、1995年才被公开发表，但
很多相关理论其实早已存在，如可用性、人机交互。正因如此，才使“用户体验”一经提出，
就在各界产生广泛共鸣，得到燎原般的推广与应用。而且，用户体验所涵盖的研究方向、研究
方法、实践领域跟人因与工效学、工程心理学、计算机科学等诸多学科都有交集，人类先驱早
已在这些学科的研究与实践中渗透了对用户体验的理论归集与实践总结。
所以，在笔者看来，这部简史不能仅从“用户体验”这一术语的诞生年代讲起，还要追溯
到它所涵盖的研究方向和实践方法所产生的年代。换言之，人因与工效学、工程心理学、计算
机科学等学科与用户体验在理论与实践方面相重叠的部分都应被视为用户体验的历史先导。因
此，笔者广泛查阅了与用户体验密切相关的各学科历史，将其中涉及用户体验的部分都写入了
本书。
第三，用户体验作为一个单独完整的学术概念从提出至今只有短短二十几年，其研究重
点、应用范围、实践方法，甚至概念定义等方面都还有很多学术争论，处于百家争鸣的开放状
态。鉴于此，在本书中笔者对用户体验简史所做的分期划代、事件描述和归纳总结，肯定会有
不完善、偏主观之处，希望广大读者都能抱着批判的态度来阅读，一起为用户体验的理论归集
与实践创新贡献力量！
基于上述三点考量，笔者原创性地把用户体验简史划分为6个时期：
① 朴素期（远古时期—1911年）；
② 开端期（1911年—1945年），共34年；
③ 演进期（1945年—1971年），共26年；
④ 壮大期（1971年—1995年），共24年；
⑤ 成熟期（1995年—2019年），共24年；
⑥ 普适期（2019年至今）。
其中，朴素期与开端期交界于1911年，在这一年，弗雷德里克·泰勒出版了经典著作《科
学管理原理》，这既标志着管理学新时代的到来，也开启了用户体验这一崭新的学科。开端期
与演进期交界于1945年，在这一年，第二次世界大战结束。演进期与壮大期交界于1971年，
在这一年，个人计算机时代来临，以英特尔4004的诞生和Kenbak-1的发布为标志。壮大期
与成熟期交界于1995年，在这一年，“用户体验”一词被首次公开发表。成熟期与普适期交
界于2019年，在这一年，新型冠状病毒感染疫情暴发，对世界产生了深刻的影响。下面，笔
者就将按时间顺序，给大家详细讲述用户体验简史的这6个时期。
