前言

党的二十大报告指出，我们要“办好人民满意的教育”，“全面贯彻党的教育方针，落实立德树人根本任务，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人”，“加快建设高质量教育体系，发展素质教育，促进教育公平”。本书按照党的二十大报告要求，以人民(客户)满意为服务宗旨，以立德树人为根本任务，以强化信息技术服务的高质量客户关系管理（CRM）为特色开展编著。

本书第1版在多年企业客户服务及客户关系管理系统研发的实践探索下，经过近10年的教学实践于2016年推出，第1版的教材基于以客户关系管理工作过程为导向的 CDIO工学结合设计模式设计，在教学实践过程中得到全国众多院校师生的重点关照，他们以邮件、QQ、微信、电话、面谈交流等多种形式给予指点与建议。 

第2版结合了OBE(outcomebased education，成果导向教育)教学理念在广东东软学院的教学实践的应用（TOPCARES），于2020年修订出版。由于计算机操作系统配置发生了根本性变化，由32 位机转型为 64位机，第1版中的实践工具不太适应计算机操作系统等环境变化，同时，基于数字经济高速发展的时代背景，第2版重点对软件工具等新技术及相关实践部分进行了修订，客户关系管理软件由原 SAP Business One 2007B 升级到 SAP Business One 8.8，并完善了SAP Business One的实训内容，还根据对广大读者重点反映的实践等各环节修订了部分案例，增加了微信营销及移动客户关系管理等内容，每章增加了即测即练,扫二维码答题，拓展了课程资源。

第3版在结构上保持了前2版的设计框架及风格。内容上主要是根据人工智能(artificial intelligence，AI)发展需求，重点考虑并修订了AI对客户关系管理的影响及体验管理的应用需求，修订了部分案例，并根据学情需要，增加了客户服务人员情绪平衡内容，以增强客户关系管理人员自身防护及心态平衡等。

为保证教学的一贯性，作者负责开发的源海客户关系管理软件还继续保留，但重点推荐SAP Business One作为主要教学工具。

由于编者水平有限，书中难免有不当之处，十分期待读者批评指正，愿与广大读者同行在客户关系管理的道路上共同提高。

编者

2025年1月