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全媒体运营师(第2版)

"从客服的角度出发,10个模块打造从“流量”到“留量“的服务场景,运营的底层逻辑贯穿全书,从“根”上做好数字运营。 "

作者:赵溪、张艳、王嫣菁、胡仕龙
丛书名:客户世界管理—运营—技能基准系列
定价:78
印次:2-6
ISBN:9787302628286
出版日期:2023.05.01
印刷日期:2024.07.01

在产品多样、竞争加剧、流量稀缺、消费者追求**体验、企业追求成本与效益平衡的当下,如何做好从服务客户到经营客户的所有工作,是每位经营者都在考虑的问题。《全媒体运营师(第2版)》共 10章,主要内容包括数字经济背景下的服务机遇、社会化营销、流量生态建设、基于流量经营的个人品牌打造、短视频运营概述与实操要点、直播运营、社群运营及搭建、从品牌到产品的四维营销管理、全媒体社交化客户关系管理、全媒体服务营销管理体系等。本书可助力传统客服行业做好转型工作,帮助线下企业利用私域流量做好服务工作,旨在引导企业在全域流量运营中服务好客户、经营好客户,形成服务营销一体化、服务运营一体化、服务公关一体化的全新模式。 《全媒体运营师(第2版)》可作为求变的客服中心负责人、求发展的客服从业者的学习参考书,也可供自媒体从业者、线下连锁店经营者、运营或产品岗位从业者阅读。

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第二版序言 第2版序言 全媒体运营师的思辨与展望 2020年2月25日,中华人民共和国人力资源和社会保障部正式发布了“全媒体运营师”新职业,其定义为:综合利用各种媒介技术和渠道,采用数据分析、创意策划等方式,从事对信息进行加工、匹配、分发传播、反馈等工作,协同运营全媒体传播矩阵的人员。 涉及这个职业的主要任务,官方定义如下: 运用网络信息技术和相关工具,对媒介和受众进行数据化分析,指导媒体运营和信息传播的匹配性与精准性; 负责对文字、声音、影像、动画、网页等信息内容进行策划和加工,使其成为适用于传播的信息载体; 将信息载体向目标受众进行精准分发、传播和营销; 采集相关数据,根据实时数据分析、监控情况,精准调整媒体分发的渠道、策略和动作; 建立全媒体传播矩阵,构建多维度立体化的信息出入口,对各端口进行协同运营。 一时间,市场上出现了大量的相关培训,受众对这个职业普遍的认知停留在“网红直播带货”的阶段。在读者朋友们打开这本书之前,笔者先谈谈本书写作团队对“全媒体运营师”这个新兴的“数字化运营核心技能岗位”是如何理解的。其可能和各领域专家们的见解有所出入,在此抛砖引玉,仅供批评指正。 全媒体中“全”体现在哪里 本书写作团队是做呼叫中心运营和客户服务管理出身的,核心工作是立足于B端企业(即企业用户商家),为企业各渠道和各层级的客户提供服务和营销的相关工作。因此,从“电信九七工程”开始,我们一直在传统通信(老)媒体里与C端客户(即消费者个人用户)间开展契动(customer engagement),这样的状况持续到互联网和移动互联网蓬勃发展的时代。由于互联网媒体的快速普及,客户的沟通习惯发生了根本性的变化,他们开始在互联网(新)媒体的社交渠道里发表自己的观点、找到共鸣并传播自己的影响力,这就对传统意义上的企业客户服务产生了根本性的颠覆。因此,我们开始拥抱新媒体,试图覆盖新的渠道,与客户再次全面契动。 基于二十多年的专业化客户服务理论和运营实践,我们深刻地理解到:所谓“全媒体”,实际上是“传统通信媒体”和“新兴互联网媒体”的扩展、交融和深度整合。全媒体运营师这个新兴的数字化运营核心技能岗位的根本,绝不是“网红直播带货”那么简单。它的核心包括如下几个方面: 熟练掌握在跨传统通信媒体和新兴互联网媒体里与客户建立联系、提升体验和实现价值等关键技能; 能够通过必要的工具支撑,将各渠道的客户数据进行转换、归集、分析和利用; 基于数据开展产品和服务的设计、营销、服务、反馈等全流程和全渠道的数字化运营工作。 运营师“运营”什么 在传统客服中心的运营管理场景中,作为企业的“客户服务代表”,我们所谓的运营是对“话务”的管理,追求的指标包括平均通话时长、一站式解决率、挂机满意度等关键绩效指标(key performance indicator,简称KPI)。而在数智时代,这些长期积累的涉及运营管理的核心能力将以“数字化运营”的新形态释放出来。 所谓数字化运营,是充分借助数字化带来的新能力、新机制,在实现范式转移的基础上全面达成实现卓越运营的过程,是数智时代每个组织要做的管理跃迁;数字化运营有可能让能力、机制、范式叠加并实现突破,有可能让新能力、新机制实现新范式,有可能是数字经济产生价值的根源,这个巨大可能性是其被定位为国家战略的原因和成为世界性趋势的基础。 在可见的未来,传统客户服务的边界将会被打破。企业从售前、售中乃至售后的全流程将会全面进行整合,再通过与客户契动的全渠道进行交叉作用,并且以数字化的方式开展全新的产品和服务运营,这就为本领域的从业人员勾画出了一张全新的蓝图。 未来将走向哪里 毫无疑问,“全媒体运营师”是一个阶段性的职业标签,就如同我们同步研究并大力推广的“人工智能训练师”一样。传统客服中心的作业模式是:一个班组长带一个班组的人(大约20名小伙伴),他们通常以班前/后会、录音监听、现场辅导、针对性培训等形式开展团队管理工作,包括对运营现场和客服人员的管理。 随着AI技术的不断发展,在客服中心这样流程清晰、服务标准且数字化基础较好的场景下,更容易产生对人员的机器替代。因此,我们目前看到的行业普遍现象是:一个班组长带一个班组的机器(大约20台“被AI武装到牙齿”的电脑),原先与人打交道的班组长就被迫转型成为“人工智能训练师”,这个改变是巨大且不可逆的。而随着ChatGPT的快速迭代,大平台/大模型对传统客服中心的颠覆才刚刚开始。我们有理由相信,未来将不会再有独立的“客服”,传统“客服”的作业模式将被彻底重写。大量传统企业数字化转型之后必将带来大量的数字化运营的新需求,而掌握了全媒体运营能力、人机交互能力,骨子里就擅长和客户进行体验式沟通的专业人士将变得非常稀缺。我们正热切地期待,在不久的将来看到这样一个新范式出现。 在快速的变化中学习和思考,这个过程越发让我们变得审慎和乐观。一切才刚刚起步,一切都还在路上,期待能陪伴读者朋友们在快速迭代中不断成长! 赵溪 客户世界机构创办人 希莫标准组织(CC-CMM / DO-CMM)主席 中国信息协会数字经济专业委员会副会长 2023年4月于北京 第二版前言 2021年6月,本书在清华大学出版社、客户世界机构的共同努力下得以面世。作为“全媒体运营师”工具书,本书得到了客户服务领域,服务营销领域,新零售、新媒体从业者,以及广大读者的广泛关注,并在出版首月问鼎当当网经营管理类新书榜榜首。 我深知,图书销量好,并非个人影响力或者内容本身带来的,而应归功于时代的发展。时代的力量带领勇于尝试与突破的“弄潮儿”逐步走出舒适区,试图使用新的工具与方法,不断做出改变。 这三年,世界格局、商业环境、企业经营思路、消费者购买习惯、从业者心态等发生了巨变。有人说这是乌卡时代(VUCA),即指我们正处于一个易变性(volatile)、不确定性(uncertain)、复杂性(complex)、模糊性(ambiguous)的世界。在这样的大环境下,永远不变的是改变! 科技创新驱动 “小客服,大体验”时代的到来,原有的经营模式逐步被新模式改变,服务边界逐步打开,我们已经迈向全媒体时代。所谓的全媒体时代,指的是充分运用视觉、听觉、触觉等人们接受资讯的全部感官,并针对受众的不同需求选择最适合的媒体形式和渠道,实现对受众的全面覆盖及更佳的传播效果。从文字到图片,从短视频到直播,表面上看,这是网络营销方式的变革,是主播们的在线营销,究其背后的意义,则是满足消费者追求更真实、更可信度的购物诉求,而这一切,更加需要激发每一个个体的创造力,也是去中心化带给我们每一个从业者、个人自媒体乃至新农村、新品牌、新经济的机会。 未来已来。作为新时代的“弄潮儿”,全媒体运营师应运而生。 自觉觉他。科技创新、智能普及可以取代基础的运营,而对人的觉知、共情、需求的捕捉及量身定制的服务解决方案,则是全媒体运营师的核心竞争力。 本书围绕个人品牌打造、私域流量、社群、直播、短视频、会员经营、数字化管理、服务运营一体化、服务公关一体化及服务营销一体化等10个模块,赋能面向客户经营与服务的个体及企业经营人员向全媒体运营师进化。自本书出版后,得到了众多读友和企业在实际应用中的反馈,为此我们结合反馈及行业变化情况,进行了改版,更新第二章中的社会化媒体的概念及运营方式内容、第三章中的微信生态运营内容、第四章中的基于个人品牌(IP)打造的微信经营内容,以及重新撰写了第五章短视频运营概述与实操要点、第六章直播运营,以及第七章社群运营及搭建等章节。 本书是集体智慧的结晶,从选题、立意、策划、大纲拟定到成书,得到客户世界机构及业界众多企业家的鼎力支持。感谢积极参与本书短视频、直播及四维营销章节编写的胡仕龙、陆元捷、王嫣菁。 没有任何成就出于偶然,没有任何辉煌源于等待。让我们一起拥抱变化,拓宽边界,在不确定的时代寻找确定。 张艳??????? 闻达天下创始人 全媒体运营师作者 2021年4月 ?

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  • "赵溪
    希莫标准组织(CC-CMM/DO-CMM)主席,《客户世界》杂志创始人及出品人,出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》等著作。

    张艳
    闻达天下创始人,历任蜜芽服务营销管理高级副总裁、红孩子、12580商旅、中青旅、携程客服中心高管,参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理;近年来专注于customer engagement(客户参与)业务场景、全媒体运营的战略规划及管理实践、团队内驱力提升与团队心理健康辅导等,出版专著《全媒体客户中心管理》。

    王嫣菁
    服务营销领域知识分享者,2021中国客户中心“未来之星”培训师大赛冠军,深耕客服领域14年,帮助企业升级服务营销模式,以及提炼适用于全媒体运营岗位的岗位胜任力和相关课程。

    胡仕龙
    金慧科技董事长、联合创始人;拥有十余年跨国企业营销和管理经验,为互联网出行、教育、电子商务及金融、电信等众多行业的头部企业提供全媒体运营服务。
    "

  • "从底部打通  传统通信渠道→新兴互联网渠道 
    深度整合    公域→私域  线上→线下
    数字化运营    文字+ 图片+短视频
    服务即营销  全媒体运营师是服务营销一体化的践行者
    交互即内容  全媒体运营师是服务公关一体化的传播者
    全新升级  销量30000册+的《全媒体运营师》升级版
    "

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  • 目录

    数字经济背景下的服务机遇 ....................................................................................1 

    全媒体客户中心在数字经济背景下的 机遇与定位................................ 1 

    互联网发展变革与客户中心产业发展......................................................... 2 

    第三节 全员服务营销核心思维与机会点................................................................15 

    社会化营销.................................................................................................................. 21

    第一节 社会化媒体的认知............................................................................................21 

    第二节 社会化营销生态的运营与互动.....................................................................23

    流量生态建设.............................................

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