在产品多样、竞争加剧、流量稀缺、消费者追求**体验、企业追求成本与效益平衡的当下，如何做好从服务客户到经营客户的所有工作，是每位经营者都在考虑的问题。《全媒体运营师（第2版）》共 10章，主要内容包括数字经济背景下的服务机遇、社会化营销、流量生态建设、基于流量经营的个人品牌打造、短视频运营概述与实操要点、直播运营、社群运营及搭建、从品牌到产品的四维营销管理、全媒体社交化客户关系管理、全媒体服务营销管理体系等。本书可助力传统客服行业做好转型工作，帮助线下企业利用私域流量做好服务工作，旨在引导企业在全域流量运营中服务好客户、经营好客户，形成服务营销一体化、服务运营一体化、服务公关一体化的全新模式。 《全媒体运营师（第2版）》可作为求变的客服中心负责人、求发展的客服从业者的学习参考书，也可供自媒体从业者、线下连锁店经营者、运营或产品岗位从业者阅读。

"赵溪希莫标准组织(CC-CMM/DO-CMM)主席，《客户世界》杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》等著作。张艳闻达天下创始人，历任蜜芽服务营销管理高级副总裁、红孩子、12580商旅、中青旅、携程客服中心高管，参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理；近年来专注于customer engagement(客户参与)业务场景、全媒体运营的战略规划及管理实践、团队内驱力提升与团队心理健康辅导等，出版专著《全媒体客户中心管理》。王嫣菁服务营销领域知识分享者，2021中国客户中心“未来之星”培训师大赛冠军，深耕客服领域14年，帮助企业升级服务营销模式，以及提炼适用于全媒体运营岗位的岗位胜任力和相关课程。胡仕龙金慧科技董事长、联合创始人;拥有十余年跨国企业营销和管理经验，为互联网出行、教育、电子商务及金融、电信等众多行业的头部企业提供全媒体运营服务。"

第二版序言 第2版序言 全媒体运营师的思辨与展望 2020年2月25日，中华人民共和国人力资源和社会保障部正式发布了“全媒体运营师”新职业，其定义为：综合利用各种媒介技术和渠道，采用数据分析、创意策划等方式，从事对信息进行加工、匹配、分发传播、反馈等工作，协同运营全媒体传播矩阵的人员。 涉及这个职业的主要任务，官方定义如下： 运用网络信息技术和相关工具，对媒介和受众进行数据化分析，指导媒体运营和信息传播的匹配性与精准性； 负责对文字、声音、影像、动画、网页等信息内容进行策划和加工，使其成为适用于传播的信息载体； 将信息载体向目标受众进行精准分发、传播和营销； 采集相关数据，根据实时数据分析、监控情况，精准调整媒体分发的渠道、策略和动作； 建立全媒体传播矩阵，构建多维度立体化的信息出入口，对各端口进行协同运营。 一时间，市场上出现了大量的相关培训，受众对这个职业普遍的认知停留在“网红直播带货”的阶段。在读者朋友们打开这本书之前，笔者先谈谈本书写作团队对“全媒体运营师”这个新兴的“数字化运营核心技能岗位”是如何理解的。其可能和各领域专家们的见解有所出入，在此抛砖引玉，仅供批评指正。 全媒体中“全”体现在哪里 本书写作团队是做呼叫中心运营和客户服务管理出身的，核心工作是立足于B端企业(即企业用户商家)，为企业各渠道和各层级的客户提供服务和营销的相关工作。因此，从“电信九七工程”开始，我们一直在传统通信(老)媒体里与C端客户(即消费者个人用户)间开展契动(customer engagement)，这样的状况持续到互联网和移动互联网蓬勃发展的时代。由于互联...