第一章绪论1

第一节质量——新世纪的呼唤1

第二节创新、品牌、文化——新世纪持续发展之动力6

第二章现代质量理论中的基本概念23

第一节一些基本术语的概念23

第二节产品质量形成的理论34

第三节全面质量管理的思想和概念38

第四节质量管理的基础工作42

第三章质量管理体系标准47

第一节ISO9000族标准的产生与发展47

第二节质量管理原则和质量管理体系基础51

第三节ISO9000族标准的构成和使用59

第四节质量管理体系要求67

第五节质量管理体系的有效性和效率76

第四章质量审核和质量认证82

第一节质量审核概念和程序82

第二节质量审核的实施88

第三节质量改进94

第四节质量认证的概念和历史102

第五节质量认证的实施和管理(体系、产品)108第五章质量监督116

第一节质量监督的概念116

第二节产品质量监督的实施122

第三节质量仲裁128

第四节特殊产品的质量监督管理制度132

第五节产品质量法135

第六章企业质量管理144

第一节市场研究与产品开发过程的质量管理144

第二节生产过程的质量管理150

第三节市场营销与服务提供过程的质量管理154

第四节质量管理实施中的几种重要方法159

第五节质量管理卓越企业的共同特征与策略163

第七章工序质量控制167

第一节工序质量控制的基本原理167

第二节工序质量的受控状态179

第三节工序能力指数182

第四节工序质量控制图190

第八章质量检验205

第一节质量检验的概念205

第二节质量检验的主要管理制度211

第三节验收抽样检验的基本概念217

第四节验收抽样方案的操作特性和设计222

第五节计数调整型抽样方案231

第九章质量成本管理243

第一节质量成本管理的意义243

第二节质量成本的科目与核算244

第三节质量成本的分析与报告250

第四节质量成本的计划与控制257

第五节质量成本的合理构成260

第六节质量成本分析在服务业中的应用263

第十章服务质量管理268

第一节服务的定义、特征和分类268

第二节服务质量及其形成模式273

第三节服务质量差距分析模型279

第四节服务质量体系284

第五节服务过程质量管理293

第十一章顾客满意理论308

第一节质量理念308

第二节顾客与顾客需求313

第三节顾客满意指数316

第四节顾客满意度的测评323

第十二章环境质量管理328

第一节人类生存环境及环境管理328

第二节可持续发展与我国环境保护管理体制333

第三节ISO14000简介342

参考文献355