前言Ⅰ

第二版前言Ⅲ

第一章绪论1

第一节质量——新世纪的呼唤1

第二节创新、品牌、文化——新世纪持续发展的动力5

第二章现代质量理论中的基本概念21

第一节一些基本术语的概念21

第二节产品质量形成的理论30

第三节全面质量管理的思想和概念33

第四节质量管理的基础工作37

第三章质量管理体系标准40

第一节ISO 9000族标准的产生与发展40

第二节质量管理原则和质量管理体系基础44

第三节质量管理体系要求与体系的建立52

第四节质量管理体系的业绩改进65

第四章质量审核和质量认证72

第一节质量审核概念和程序72

第二节质量审核的实施78

第三节质量改进82

第四节质量认证的概念和历史89

第五节质量认证的实施和管理（体系、产品）95第五章质量监督101

第一节质量监督的概念101

第二节产品质量监督的实施105

第三节质量仲裁111

第四节特殊产品的质量监督管理制度115

第五节产品质量法119

第六章企业质量管理129

第一节市场研究与产品开发过程的质量管理129

第二节生产过程的质量管理133

第三节市场营销与服务提供过程的质量管理135

第四节质量管理实施中的几种重要方法141

第五节质量管理成功企业的共同特征与策略144

第七章质量管理中的应用技术和工具149

第一节工序质量控制的基本原理149

第二节质量管理中的常用技术158

第八章工序质量控制168

第一节工序质量的受控状态168

第二节工序能力指数172

第三节工序质量控制图179

第九章质量检验192

第一节质量检验的概念192

第二节质量检验的主要管理制度197

第三节验收抽样检验的基本概念201

第四节验收抽样方案的操作特性和设计206

第五节计数调整型抽样方案215

第十章质量成本管理226

第一节质量成本管理的意义226

第二节质量成本的科目与核算227

第三节质量成本的分析与报告232

第四节质量成本的计划与控制238

第五节质量成本的合理构成241

第六节质量成本分析在服务业中的应用244

第十一章服务质量管理248

第一节服务的定义、特征和分类248

第二节服务质量及其形成模式252

第三节服务质量差距分析模型257

第四节服务质量体系265

第五节服务过程质量管理272

第十二章顾客满意理论283

第一节顾客满意质量理念及其意义283

第二节顾客与顾客需求288

第三节质量功能展开简介296

第四节顾客满意指数300

第五节中国顾客满意指数（CCSI）介绍307

第六节顾客满意度的测评310

第十三章环境管理及其他管理体系315

第一节人类生存环境及环境管理315

第二节ISO 14000系列标准326

第三节其他管理体系334

参考文献342