第一篇 总 论
第一章 服务与服务经济 / 3
第一节 服务的含义 / 3
第二节 服务的分类 / 5
第三节 服务经济 / 10
思考与练习题 / 16
第二章 服务管理概论 / 18
第一节 服务包 / 18
第二节 服务与服务运营的特性 / 22
第三节 服务管理的内涵与特征 / 26
第四节 服务管理框架 / 28
思考与练习题 / 32
第二篇 服务决策
第三章 服务战略 / 35
第一节 制定服务战略的分析框架 / 35
第二节 环境分析:产业/技术/市场/政策 / 37
第三节 企业内部因素分析 / 47
第四节 服务战略的内容框架 / 51
第五节 服务企业的竞争战略 / 55
第六节 服务企业的扩张战略 / 62
思考与练习题 / 73
案例:“真功夫”的中式快餐梦 / 74
第四章 服务创新管理 / 79
第一节 服务创新管理框架 / 79
第二节 服务创新的类型 / 80
第三节 服务创新的驱动力 / 86
第四节 服务创新的模式 / 89
第五节 服务创新的过程 / 94
思考与练习题 / 96
案例:中远集团的服务创新模式 / 97
第三篇 服务运营管理
第五章 新服务开发与服务设计 / 103
第一节 新服务开发 / 103
第二节 服务设计 / 109
第三节 服务流程与服务蓝图 / 121
第四节 质量功能展开 / 132
思考与练习题 / 135
第六章 服务需求与生产能力管理 / 136
第一节 服务需求与生产能力的平衡 / 136
第二节 服务需求预测 / 144
第三节 需求管理 / 157
第四节 生产能力管理 / 162
第五节 收益管理 / 165
思考与练习题 / 175
第七章 服务供应管理 / 177
第一节 服务供应的双向关系 / 177
第二节 服务外包管理 / 180
第三节 服务库存管理与控制 / 184
思考与练习题 / 197
案例:YJ自行车公司的年度库存计划 / 197
第八章 服务接触与传递 / 200
第一节 服务接触及三元组合 / 200
第二节 服务传递的参与者与渠道模式 / 208
第三节 服务利润链 / 214 思考与练习题 / 215
案例:西尔斯公司借助服务利润链获得新生 / 216
第九章 服务设施设计 / 219
第一节 服务设施设计的框架 / 219
第二节 服务企业的区位选择和地点选择 / 228
第三节 服务设施的布局 / 244
考与练习题 / 251
第十章 排队管理 / 252
第一节 排队管理策略 / 252
第二节 排队系统 / 256
第三节 排队模型 / 262
思考与练习题 / 271
第十一章 服务质量管理 / 272
第一节 服务质量概念与服务质量差距模型 / 272
第二节 服务质量的测量 / 279
第三节 服务质量的设计与改进 / 289
第四节 服务补偿 / 301
思考与练习题 / 308
第十二章 服务营销 / 310
第一节 服务消费行为 / 310
第二节 市场细分与定位 / 316
第三节 营销组合 / 325
第四节 服务促销 / 328
第五节 客户关系管理 / 334
第六节 服务定价 / 340
思考与练习题 / 351
第四篇 服务要素管理
第十三章 人力资源与服务文化管理 / 355
第一节 人力资源管理 / 355
第二节 服务文化管理 / 373
思考与练习题 / 377
第十四章 技术管理 / 378
第一节 服务业中的技术应用 / 378
第二节 服务接触中的技术应用 / 387
第三节 基于互联网的服务模式 / 389
思考与练习题 / 392
第十五章 服务盈利策略与绩效管理 / 393
第一节 服务盈利策略 / 393
第二节 服务绩效管理 / 399
思考与练习题 / 410
第五篇 行业服务管理
第十六章 知识密集型服务的管理 / 413
第一节 知识密集型服务概述 / 413
第二节 KIBS企业的知识管理 / 419
第三节 KIBS企业的人力资源管理 / 435
思考与练习题 / 443
第十七章 制造与服务的融合、增强管理 / 444
第一节 制造与服务的融合 / 444
第二节 制造企业服务增强概念与管理框架 / 449
第三节 制造企业的服务增强战略 / 451
第四节 制造企业的服务增强模式 / 457
思考与练习题 / 467
案例:陕鼓集团的战略转型 / 467
参考文献 / 473
