理 论 篇
第一章 服务科学导论 3
第一节 服务与服务科学的概念 3
第二节 服务科学的发展历程 10
第三节 服务科学研究概述 15
第四节 服务科学的基础框架 21
第五节 服务标准化 27
第六节 展望服务科学 32
复习思考题 39
第二章 服务工程 40
第一节 服务工程概述 40
第二节 服务工程方法体系 44
第三节 服务的参与者 52
第四节 服务生命周期管理 59
第五节 服务项目管理 65
第六节 服务质量管理 70
复习思考题 77
第三章 服务就是以人为本 79
第一节 消费者购买现代服务的行为分析 79
第二节 以人为本 86
第三节 服务多元化 92
第四节 现代服务的动力源 98
第五节 现代服务企业的人力资源战略 104
复习思考题 111
第四章 服务科学的基础与环境 112
第一节 服务科学的学科基础 112
第二节 服务科学的基础技术 119
第三节 共性技术与共性服务 125
第四节 服务科学的社会环境 131
第五节 服务科学的运行环境 136
复习思考题 144
技 术 篇
第五章 服务科学的数学基础——运筹学及相关理论 147
第一节 服务科学与运筹学 147
第二节 运筹学的产生和发展 153
第三节 运筹学的基本理论与内容 160
第四节 信息不对称理论 166
第五节 复杂系统与复杂性科学 172
复习思考题 177
第六章 面向服务的业务流程管理 178
第一节 业务流程概述 178
第二节 服务流程科学化 184
第三节 基于工作流技术的业务流程建模 191
第四节 服务流程科学化的利器——业务流程再造 197
第五节 面向服务的业务流程再造 202
第六节 面向服务的业务流程管理方法 207
复习思考题 212
第七章 信息科学与知识管理 214
第一节 信息与信息科学概述 214
第二节 服务科学的技术基础 220
第三节 信息科学技术在服务业中的应用 226
第四节 知识管理——服务信息的来源 231
第五节 服务科学化的信息技术手段 239
复习思考题 244
第八章 面向服务的体系结构（SOA） 246
第一节 服务科学与面向服务的体系结构 246
第二节 SOA技术基础 253
第三节 SOA参考架构与业务流程 259
第四节 SOA的设计方法和设计模式 266
第五节 SOA生命周期及其发展 273
复习思考题 279
第九章 分布式计算与服务网格 280
第一节 分布式计算的基本原理 280
第二节 P2P技术的基本原理 286
第三节 网格计算的基本原理 293
第四节 网格信息服务 301
第五节 网格计算在服务科学的应用 307
复习思考题 313
第十章 服务科学与电子商务 315
第一节 电子商务概述 315
第二节 服务科学与电子商务 321
第三节 电子政务 329
第四节 以服务为中心的企业应用集成 336
第五节 移动电子商务——无处不在的服务 343
复习思考题 349
应 用 篇
第十一章 服务科学的典型解决方案 353
第一节 SOA的典型应用 353
第二节 B2B支持服务的典型应用 361
第三节 分布式服务的典型应用 369
第四节 集成协作环境的典型应用 374
第五节 工作流管理系统的典型应用 381
复习思考题 390
第十二章 服务无处不在——服务科学的应用 391
第一节 服务科学在政府中的应用 391
第二节 服务科学在卫生保健业中的应用 396
第三节 服务科学在媒体业中的应用 402
第四节 服务科学在金融服务业中的应用 406
第五节 服务科学在专业服务业中的应用 411
第六节 服务科学在零售业及交通运输业中的应用 416
复习思考题 421
参考文献 422
??
??
??
??
X
IX
