Contents

目录

Chapter OneStore Layouts1

模块一店面布局1

Theory Part1

理论部分1

Practice Part4

实训部分4

Practice 1Layout Planning4

实训项目1商场设计4

Practice 2Retail Store Layouts6

实训项目2零售店布局6

Practice 3Boutique Layout8

实训项目3精品店布局8

Layout Knowledge10

店面布置小知识10

Case and Improvement12

案例与提高12

Chapter TwoReception Desk Service14

模块二服务台14

Theory Part14

理论部分14

Practice Part20

实训部分20

Practice 1Business Time20

实训项目1营业时间20

Practice 2Showing Directions22

实训项目2指路22

Practice 3Answering the Phones24

实训项目3接听电话24Practice 4Other Handy Services28

实训项目4其他便民服务28

Receptionist Knowledge32

接待小知识32

Case and Improvement32

案例与提高32

Chapter ThreePromotion35

模块三促销35

Theory Part35

理论部分35

Practice Part38

实训部分38

Practice 1Promotion with Gifts38

实训项目1赠品促销38

Practice 2Promotion at Reduced Price41

实训项目2减价促销41

Practice 3Promotions with Coupons44

实训项目3优惠券促销44

Promotion Knowledge48

促销小知识48

Case and Improvement48

案例与提高48

Chapter FourAdvertising51

模块四广告51

Theory Part51

理论部分51

Practice Part54

实训部分54

Practice 1Bill Advertising54

实训项目1海报广告54

Practice 2TV Advertising58

实训项目2电视广告58

Practice 3Newspaper Advertising61

实训项目3报纸广告61

Advertising Knowledge64

广告小知识64

Case and Improvement65

案例与提高65

Chapter FiveSale67

模块五销售67

Theory Part67

理论部分67

Practice Part72

实训部分72

Practice 1Bargaining72

实训项目1讨价还价72

Practice 2Recommending76

实训项目2推荐76

Practice 3Rejecting80

实训项目3拒绝销售80

Selling Knowledge81

销售小知识81

Case and Improvement82

案例与提高82

Chapter SixOrdering84

模块六缺货与订货84

Theory Part84

理论部分84

Practice Part89

实训部分89

Practice 1About Stock89

实训项目1有关库存89

Practice 2Ordering91

实训项目2(直接)订购91

Practice 3Changing Ordering93

实训项目3更改订购93

Practice 4Canceling Ordering94

实训项目4取消订购94

Ordering Knowledge96

订货小知识96

Case and Improvement97

案例与提高97

Chapter SevenPacking99

模块七包装99

Theory Part99

理论部分99

Practice Part102

实训部分102

Practice 1Common Packing102

实训项目1普通包装102

Practice 2Personality Packing105

实训项目2个性包装105

Practice 3The Packing of Fragile Goods107

实训项目3易碎商品的包装107

Packing Knowledge109

包装小知识109

Case and Improvement109

案例与提高109

Chapter EightPaying111

模块八付款111

Theory Part111

理论部分111

Practice Part115

实训部分115

Practice 1Cash Paying115

实训项目1现金付款115

Practice 2Credit Card Paying119

实训项目2信用卡付款119

Practice 3Payment by Installments121

实训项目3分期付款121

Practice 4Cash on Delivery123

实训项目4货到付款123

Paying Knowledge125

付款小知识125

Case and Improvement126

案例与提高126

Chapter NineComplaining Service129

模块九投诉接待129

Theory Part129

理论部分129

Practice Part133

实训部分133

Practice 1Complaint Service on Circumstance133

实训项目1对环境的投诉处理133

Practice 2Complaint Service on Salespeoples Service135

实训项目2对销售人员服务的投诉处理135

Practice 3Complaint Service on Stock out137

实训项目3对商品缺货的投诉处理137

Practice 4Complaint Service on Goods Quality139

实训项目4对商品质量的投诉处理139

Complaining Service Knowledge143

接待工作小知识143

Case and Improvement143

案例与提高143

Chapter TenAfterSale Service146

模块十售后服务146

Theory Part146

理论部分146

Practice Part150

实训部分150

Practice 1Maintenance in the Guarantee150

实训项目1保修期之内的维修150

Practice 2Maintenace Out of the Guarantee152

实训项目2保修期之外的维修152

Practice 3AfterSale Service—Refund154

实训项目3售后服务——退款154

Practice 4AfterSale Service—Change and Refund156

实训项目4售后服务——退货和退款156

Practice 5AfterSale Service—the Intractable Problem158

实训项目5售后服务——棘手的问题158

AfterSale Service Knowledge159

售后服务小知识159

Case and Improvement160

案例与提高160

Chapter ElevenThe Found and Lost163

模块十一失物招领163

Theory Part163

理论部分163

Practice Part167

实训部分167

Practice 1Looking for the Lost167

实训项目1寻找失物167

Practice 2Picking up Something169

实训项目2捡到东西169

Practice 3Claiming the Lost170

实训项目3失物认领170

Practice 4Finding the Missing People172

实训项目4寻找失散的人172

Serving Knowledge174

服务小知识174

Case and Improvement174

案例与提高174

Chapter TwelveOnline Store176

模块十二网店176

Theory Part176

理论部分176

Practice Part180

实训部分180

Practice 1New Online Shoppers180

实训项目1新网购顾客180

Practice 2Regular Online Buyers182

实训项目2网购老顾客182

Practice 3They are on Sale184

实训项目3特价中184

Online Store Knowledge186

网店小知识186

Case and Improvement187

案例与提高187

Bibliography189

参考文献189