目   录

第一章 民航乘务员概述 1

第一节　民航乘务员基本认知 2

一、乘务员的概念 2

二、民航乘务员起源 2

三、我国民航乘务员发展历程 4

第二节　民航乘务员现状与职业前景分析 8

一、民航乘务员现状 8

二、民航乘务员职业前景 12

第三节　民航乘务员岗位概要 12

一、民航乘务员招聘要求 12

二、民航乘务员职业等级 13

三、民航乘务员岗位职责 14

四、民航乘务员岗位要求 15

第四节　民航乘务员职业技能与特点 17

一、职业技能概述 17

二、职业技能训练 18

三、民航乘务员职业技能 19

四、民航乘务员职业特点 26

思考题 30

第二章 民航乘务员职业素养 31

第一节 职业素养概述 32

一、职业素养的含义 32

二、职业素养核心 32

三、职业素养要素 34

四、职业素养的形成与提升 36

第二节 民航乘务员职业素养 37

一、民航乘务员职业素养基本构成 37

二、民航乘务员应具备的职业素养 37

第三节 民航乘务员职业素养提升 40

一、自我成长 40

二、自我学习 40

三、自我管理 41

四、自我职业生涯规划 51

第三章 民航乘务员职业形象 61

第一节　形象之美 62

一、形象美的重要性 62

二、形象与体型 62

三、体型美的原则 63

四、塑造健美体型 65

第二节　民航乘务员妆容 67

一、民航乘务员妆容特性 67

二、民航乘务员妆容原则 68

三、民航乘务员妆容用色 68

四、民航乘务员妆容神韵 70

第三节　民航乘务员化妆规范 70

一、五官形状与化妆分析 70

二、乘务员化妆程序 74

三、民航乘务员皮肤保养 80

第四节　民航乘务员发型规范 81

一、女乘务员发型 81

二、男乘务员发型 85

三、乘务员头发保养 86

第五节　民航乘务员服饰规范 86

一、制服着装规范 87

二、制服着装要求 88

三、制服穿着指导 89

四、配饰佩戴规范 90

五、丝巾与领带佩戴规范 92

第六节　扩展阅读：中国民航乘务员制服的年代秀 94

思考题 100

第四章 民航职业礼仪 101

第一节　民航乘务员形象礼仪 102

一、仪容之礼 102

二、仪表之礼 104

三、精神面貌 107

第二节　民航乘务员仪态礼仪 108

一、微笑 109

二、站姿 111

三、行姿 113

四、坐姿 114

五、蹲姿 116

六、鞠躬 117

七、手势 118

八、握手 119

九、递送 120

第三节　民航乘务员言谈礼仪 120

一、语言的艺术 122

二、谈吐之礼 124

三、乘务员服务用语 127

第四节　民航乘务员职业礼仪修炼 129

一、秀外慧中 129

二、良好修为 131

思考题 134

第五章 民航乘务员责任情商 135

第一节 情绪与情商 136

一、情绪概述 136

二、情绪管理 138

三、情商概述 140

第二节 民航乘务员的责任情商 150

一、民航乘务员责任情商概念的引入 150

二、民航乘务员责任情商的表现形式 150

三、培养良好的责任情商 155

第三节 民航乘务员的客我人际关系 157

一、客我人际关系的含义 157

二、客我人际关系的特点 157

三、客我人际关系的重要性 158

四、客我人际关系的心理障碍 159

五、客我人际关系的心理状态 159

六、客我人际关系的交往形式 160

七、客我人际关系的交往原则 161

八、客我人际关系的注意事项 161

九、建立良好客我人际关系的原则 162

十、构建良好客我人际关系的技巧 163

思考题 168

第六章 民航乘务员职业素质与意识 169

第一节　职业素质概述 170

一、职业概述 170

二、职业素质的含义 172

三、职业素质的构成 173

四、职业素质的特征 174

五、职业素质的意义 175

第二节 职业意识概述 176

一、职业意识解析 176

二、职业意识要素 179

三、职业意识培养 184

第三节　冰山模型 187

一、冰山理论 187

二、冰山模型 188

三、冰山模型层面划分 189

四、冰山模型与职业素质 189

五、民航乘务员素质模型 189

第四节　民航乘务员职业素质 190

一、民航乘务员职业素质的核心元素 190

二、民航乘务员职业素质的意义 192

三、民航乘务员职业素质的现状 193

四、民航乘务员职业素质培养 194

第五节 民航乘务员的职业意识 196

一、民航乘务员职业意识核心元素 196

二、民航乘务员职业意识的意义 200

思考题 201

第七章 民航乘务员职业道德与修养 203

第一节 职业道德概述 204

一、职业道德的含义 204

二、职业道德的特征 205

三、职业道德的重要性 205

四、职业道德的核心与基本原则 207

五、职业道德的基本要求 208

六、职业道德的基本要素 210

七、职业道德规范 211

八、职业道德的社会作用 211

第二节 职业修养概述 212

一、修养的含义 212

二、修养的表现 214

三、职业修养概述 216

四、提升职业修养的方法 217

第三节 民航乘务员职业道德修养 218

一、民航乘务员对职业道德修养的认识 218

二、民航乘务员职业道德修养的重要性 219

三、民航乘务员职业道德修养的表现 220

四、民航乘务员职业道德修养的内容 221

五、培养民航乘务员职业道德修养的途径与方法 222

思考题 223

参考文献 225