作者2013年2月1

第一单元商务中心认知

模块一认识商务中心1

实训项目一商务中心在酒店中的地位和作用1

实训项目二商务中心的构成3

模块二了解商务中心5

实训项目一商务中心人员岗位职责5

实训项目二商务中心工作流程及要求7

实训项目三酒店商务中心日常管理规定16

模块三职业素养17

实训项目一商务中心岗位职业道德17

实训项目二商务中心岗位基本素质18

实训项目三商务中心岗位专业知识和技能22

模块四礼仪规范与基本要求23

实训项目商务中心服务人员应具备的礼仪规范2329

第二单元基础知识

模块一优质服务29

实训项目一学习优质服务的概念和素质要求29

实训项目二商务中心优质服务人员的服务流程33

模块二如何做好销售工作35

实训项目学习如何做好销售工作35

模块三如何接待不同类型的客人43

实训项目接待不同类型的客人43

模块四酒店安全管理知识58

实训项目学习酒店安全管理知识58

模块五酒店所使用的管理系统说明及简要操作64

实训项目学习酒店管理系统说明及简要操作6470

第三单元上岗工作

模块一班前会70

实训项目如何开班前会70

模块二装订程序73

实训项目装订服务流程73

模块三会议服务流程78

实训项目会议服务流程操作78

模块四名片印制服务流程85

实训项目名片印制服务流程操作85

模块五光盘刻录服务流程90

实训项目光盘刻录服务流程操作90

模块六复印、打印及扫描服务流程95

实训项目复印、打印及扫描服务流程操作95

模块七国际、国内快递服务流程100

实训项目国际、国内快递服务流程操作100

模块八租用酒店设备服务流程106

实训项目租用酒店设备服务流程操作106

模块九传真服务流程112

实训项目传真服务流程操作112

模块十长途电话服务流程118

实训项目长途电话服务流程操作118

模块十一翻译服务流程123

实训项目翻译服务流程操作123

模块十二打字服务流程129

实训项目打字服务流程操作129

模块十三收款服务流程134

实训项目收款服务流程操作134

模块十四写通知单流程142

实训项目写通知单流程操作142

模块十五上网服务流程146

实训项目上网服务流程操作146

模块十六出售文具流程152

实训项目出售文具流程操作152159第四单元上岗提升

模块一商务中心主管沟通技能159

实训项目商务中心主管沟通技能训练159

模块二商务中心主管督导技能167

实训项目商务中心主管督导技能训练167

模块三商务中心主管培训技能174

实训项目商务中心主管培训技能训练174

模块四商务中心主管面试技能181

实训项目商务中心主管面试技能训练181189

附录A商务中心服务常用表格19

附录B商务中心常用设备和物品英汉对照表197

附录C商务中心常用接待用语英汉对照201

附录D商务中心服务员国家职业标准213参考文献