第1章 金融信息化概述11.1 金融信息化概述1

1.1.1 金融信息化的基本概念1

1.1.2 金融信息化电子化的内容2

1.1.3 金融信息化的特点5

1.2 金融信息化的意义6

1.2.1 金融信息化的必然性7

1.2.2 金融信息化的意义7

1.2.3 金融信息化的影响9

1.3 国内外金融信息化的发展与现状10

1.3.1 国外金融信息化发展概况10

1.3.2 中国金融业信息化的发展过程与现状13

1.3.3 我国金融信息化面临的问题18

1.4 金融信息系统的组成20

1.4.1 金融信息系统的空间结构20

1.4.2 金融信息系统的逻辑结构22

1.4.3 银行事务处理系统的结构24

1.4.4 金融事务系统中的交易26

练习与思考27

第2章 金融信息安全28

2.1 金融信息安全的基本概念28

2.1.1 信息安全的概念28

2.1.2 信息安全的发展过程29

2.1.3 金融信息安全的目标31

2.2 金融信息安全面临的风险32

2.2.1 金融信息安全的几个概念32

2.2.2 金融信息系统可能面临的安全威胁33金融信息安全目录    2.2.3 电脑病毒36

2.2.4 金融信息系统信息安全风险产生的原因37

2.2.5 金融信息安全的主要风险点39

2.2.6 金融交易中的风险点46

2.3 金融信息安全的重要性50

2.4 金融信息安全的复杂性53

2.4.1 金融信息系统本身的复杂性53

2.4.2 金融信息系统安全风险的科技特性54

2.4.3 计算机金融犯罪的特性55

2.4.4 金融信息安全的特性57

练习与思考61

第3章 信息安全体系62

3.1 金融信息安全体系概述62

3.1.1 面向目标的知识体系结构63

3.1.2 面向应用的层次型技术体系结构63

3.1.3 面向过程的信息安全保障体系结构66

3.2 信息安全体系框架67

3.2.1 技术体系67

3.2.2 组织体系72

3.2.3 管理体系72

3.3 信息安全防御模型73

3.4 信息安全风险分析76

练习与思考86

第4章 信息安全技术87

4.1 物理层安全技术87

4.1.1 物理访问控制87

4.1.2 防灾88

4.1.3 防信息泄露90

4.1.4 容错容灾91

4.2 网络层安全技术92

4.2.1 防火墙技术93

4.2.2 虚拟专用网（VPN）技术97

4.2.3 新一代安全网关98

4.3 系统层安全技术99

4.3.1 安全扫描技术99

4.3.2 入侵检测技术100

4.3.3 防病毒技术106

4.4 应用层安全技术110

4.4.1 身份认证技术110

4.4.2 访问控制技术113

4.4.3 安全审计技术119

4.5 数据安全技术123

4.5.1 数据加密技术123

4.5.2 数字签名技术131

4.5.3 数据备份与恢复技术135

4.6 内容安全技术138

4.6.1 内容安全概述138

4.6.2 内容安全监测技术139

4.6.3 反垃圾邮件技术142

4.6.4 数字水印技术147

练习与思考152

第5章 信息安全管理153

5.1 信息安全管理概述153

5.1.1 信息安全管理的概念153

5.1.2 信息安全管理的重要性154

5.1.3 信息安全管理的内容与要素155

5.1.4 信息安全管理的原则156

5.1.5 信息安全管理体系157

5.2 信息安全规划158

5.2.1 信息安全规划的设计原则159

5.2.2 安全规划基本构成160

5.2.3 信息安全规划内容160

5.2.4 金融机构信息安全管理实施内容161

5.3 信息安全风险评估164

5.3.1 信息安全风险评估的概念165

5.3.2 信息安全风险评估的目的和意义165

5.3.3 信息安全风险模型166

5.3.4 信息安全风险评估方法167

5.3.5 风险评估工具170

5.4 信息安全策略172

5.4.1 信息安全策略基本概念172

5.4.2 制定信息安全策略的原则与要求174

5.4.3 信息安全策略的制订过程177

5.4.4 安全策略的评价准则178

5.4.5 信息安全策略框架179

5.5 信息安全管理标准180

5.5.1 信息安全标准概述180

5.5.2 信息安全管理体系标准181

5.5.3 信息安全评估标准183

5.5.4 我国的信息安全管理标准与GB 17859-1999188

5.5.5 ISO/TC68与银行业务有关的信息安全标准190

5.6 信息安全法律法规与道德规范 190

5.6.1 国际的信息安全法律法规190

5.6.2 中国的信息安全法律法规192

5.6.3 信息安全道德规范193

5.7 我国金融信息安全管理对策195

练习与思考196

第6章 金融服务外包中的信息安全198

6.1 金融服务外包信息安全的重要性198

6.1.1 金融服务外包潜在的信息安全风险198

6.1.2 金融服务外包信息安全事故的影响199

6.2 金融服务外包影响信息安全的因素202

6.3 金融服务外包中产生信息安全风险的根源208

6.4 金融服务外包安全风险的内部管理与控制213

6.4.1 发包金融企业对外包业务安全的控制与管理213

6.4.2 接包商对外包项目安全的管理和控制217

6.5 对金融服务外包的安全监管218

6.5.1 金融监管概述218

6.5.2 相关国家与国际组织对金融服务外包的监管218

6.5.3 中国对金融服务外包的监管222

6.5.4 中国对金融服务外包监管的分析225

练习与思考227

附录A 我国已发布的相关信息安全标准(至2010年)228

附录B 我国已颁布的信息安全管理体系标准232

附录C 与银行业务有关的国际信息安全标准233

附录D 我国涉及信息安全方面条款的法律法规237附录E 中国互联网协会颁发的行业自律规范239

附录F 银监会《电子银行业务管理办法》第五章 对业务外包管理的

有关规定240

附录G 《银行业金融机构信息系统管理指引》第六章 外包风险控制241

附录H 关于境内企业承接服务外包业务信息保护的若干规定242

附录I 《商业银行外包风险管理指引》(征求意见稿)244

参考文献248

第一部分 概  述第1章 服务外包及其产业发展态势3

1.1 什么是服务外包3

1.2 服务外包的分类3

1.2.1 根据业务的类型分类3

1.2.2 根据服务外包承接商的地理分布分类4

1.3 全球服务外包产业发展现状4

1.3.1 全球服务外包前景4

1.3.2 中国和印度服务外包的发展5

1.3.3 IT和金融服务外包成为国际服务外包产业的主导5

1.4 中国服务外包产业发展现状5

1.4.1 我国服务外包产业的发展5

第2章 金融服务外包7

2.1 金融服务业7

2.1.1 金融机构、金融、金融行业服务业7

2.1.2 金融行业特点和作用7

2.1.3 金融行业的现状和发展8

2.1.4 金融服务业三大领域8

2.2 金融服务外包的定义和分类8

2.2.1 金融服务外包的定义8

2.2.2 金融服务外包的分类9

2.3 金融服务外包的发展特征9

2.3.1 金融服务外包业务发展趋势9

2.3.2 我国金融服务外包面临挑战10

2.4 金融机构的外包需求和模式11

2.4.1 大型金融机构11

2.4.2 中型金融机构11    2.4.3 小型金融机构12

2.5 中国市场主要金融业务运营和外包模式12

2.5.1 完全自营模式13

2.5.2 完全外包模式13

2.5.3 混合运营模式14

第3章 BPO概述15

3.1 BPO的概念15

3.2 BPO的特点15

3.3 BPO的发展潜力16

3.4 BPO的分类16

3.4.1 电信业和电信业BPO17

3.4.2 金融业与金融BPO17

3.4.3 其他行业BPO17

金融业务流程外包基础教程目录第4章 金融BPO18

4.1 国内外金融BPO行业现状和发展18

4.1.1 全球情况18

4.1.2 国内发展趋势18

4.2 金融BPO的主要业务19

4.2.1 银行19

4.2.2 保险20

4.2.3 证券20

4.3 金融BPO的人才供需状况20

4.3.1 高端人才20

4.3.2 中端人才21

4.3.3 基础人才21

4.4 职业发展规划21

4.4.1 如何诊断自己的职业生涯21

4.4.2 如何管理好自己的人力资源22

4.4.3 如何鉴别与瞄准组织的人力资源需求 22

4.4.4 如何规划与实施自己的职业生涯24

第二部分 金融BPO基础培训

第5章 客户沟通29

5.1 客户沟通概述29

5.1.1 客户服务中沟通的重要性29

5.2 礼仪和文化29

5.2.1 基本礼仪29

5.2.2 商务礼仪32

5.2.3 电话礼仪34

5.3 沟通障碍34

5.3.1 认同障碍34

5.3.2 理解障碍35

5.3.3 传递障碍35

5.4 沟通技巧35

5.4.1 沟通的要素35

5.4.2 沟通方法35

5.4.3 沟通的四种基本元素36

5.5 沟通认知36

5.5.1 人际沟通的内涵36

5.5.2 人际沟通的目的36

5.5.3 高效沟通原则36

5.5.4 沟通定律37

5.6 非语言沟通37

5.6.1 观察的技巧37

5.6.2 笑的技巧37

5.6.3 客户服务礼仪38

第6章 塑造完美声音41

6.1 普通话课前测试41

6.1.1 国家普通话水平测试大纲与流程41

6.1.2 普通话在呼叫中心的重要性42

6.1.3 学员课前测试（发音测试）42

6.2 普通话基本的发音42

6.2.1 普通话概念及重要性42

6.2.2 音系知识43

6.2.3 声母标准发音与辨音44

6.2.4 韵母标准发音与辨音45

6.3 普通话音调的培训47

6.3.1 普通话声调介绍和分类47

6.3.2 四个声调的正确发音练习47

6.3.3 音变48

6.3.4 多音字发音训练49

6.4 朗读技巧培养50

6.4.1 朗读的概述50

6.4.2 朗读的外部技巧50

6.4.3 朗读作品赏析51

第7章 计算机应用基础52

7.1 呼叫中心座席硬件52

7.1.1 常规硬件52

7.1.2 常见故障排查57

7.1.3 其他故障及处理方法60

7.2 呼叫中心常用软件61

7.2.1 Windows系统软件61

7.2.2 呼叫中心操作平台介绍63

7.3 基本办公软件66

7.3.1 Excel基本操作66

7.3.2 公式和函数基础知识72

7.3.3 公式的基础介绍72

7.3.4 公式的输入与编辑73

7.3.5 定义和使用名称74

7.3.6 函数的基础介绍76

7.3.7 常用函数应用实例77

7.3.8 工作表的保护79

第8章 压力与情绪管理84

8.1 压力概述84

8.1.1 压力的产生与来源84

8.2 压力的测试与调节87

8.2.1 压力的现场小测试87

8.2.2 压力的调节方法91

8.2.3 压力导致的负面情绪93

8.2.4 负面情绪的管理方法93

第三部分 金融BPO专业基础培训

第9章 客户服务97

9.1 优质客户服务97

9.1.1 客户服务概述97

9.1.2 客户服务的意义97

9.1.3 优质的客户服务98

9.2 金牌客户服务人员98

9.2.1 金牌客户服务概述98

9.2.2 成为金牌客户服务人员98

9.2.3 客户服务人员应具备的基本技能99

9.3 客户服务技巧99

9.3.1 优质服务是穿客户的鞋子99

9.3.2 客户服务管理99

9.3.3 拒绝客户的技巧100

9.3.4 客户服务循环100

9.3.5 情绪管理101

第10章 电话营销102

10.1 电话营销概述102

10.1.1 营销与电话102

10.1.2 电话营销102

10.1.3 电话营销流程103

10.2 电话调研与访问104

10.2.1 客户资料管理（数据清洗）104

10.2.2 电话调研与访问105

10.3 电话邀约107

10.3.1 邀约概述107

10.3.2 电话邀约脚本设计及沟通技巧107

10.4 电话调研与电话邀约模拟仓112

10.4.1 客户资料管理案例练习112

10.4.2 电话调研与访问案例练习113

10.4.3 保险理财邀约案例练习114

10.5 数据库-产品销售116

10.5.1 电话销售概述116

10.5.2 数据库产品销售特点及业务应用117

10.5.3 电信增值业务服务外包120

10.5.4 金融业务服务外包120

10.6 处理客户投诉和抱怨的技巧121

10.6.1 处理客户投诉的技巧121

10.6.2 处理客户抱怨的技巧122

10.6.3 客户抱怨和投诉意味着什么123

10.6.4 客户投诉的价值分析124

10.6.5 投诉问题的基本分类 126

10.6.6 迅速平息客户不满的技巧126

10.6.7 有效处理投诉的基本原则和步骤127

10.7 数据库产品销售实训129

10.7.1 电信增值业务-手机报129

10.7.2 金融业务--保险131

10.7.3 金融业务--股票软件132

10.7.4 金融业务--银行132

10.8 电话销售实训133

10.8.1 开场白与找到关键人133

10.8.2 探询客户需求139

10.8.3 根据需求有针对性地推荐企业的产品140

10.8.4 销售异议处理的方法144

10.8.5 促成成交的方法145

10.8.6 客户关系的建立和维护149

第11章 网络营销渠道151

11.1 网络营销渠道概论151

11.1.1 网络营销渠道定义151

11.1.2 传统渠道与网络营销渠道的区别151

11.1.3 网络营销渠道的分类152

11.1.4 网络营销渠道中心的基本构成153

11.1.5 网络营销渠道中心的基本特点153

11.2 网络营销渠道中心建设特点155

11.3 网络营销渠道类型和策略156

11.3.1 网络交易中间商的类型156

11.3.2 网络交易中间商的经营策略156

第12章 现代客户关系管理158

12.1 CRM及其在企业中的应用158

12.1.1 什么是客户关系管理158

12.1.2 CRM在企业中的应用159

12.1.3 呼叫中心与CRM的关系160

12.2 CRM标准平台的应用162

12.2.1 CRM应用系统分类162

12.2.2 CRM应用系统结构162

12.2.3 CRM系统常见模块163

第四部分 主要金融行业BPO技能培训

第13章 银行业BPO167

13.1 银行名称知识介绍167

13.1.1 中央银行167

13.1.2 商业银行168

13.1.3 各银行的叫法和简称171

13.2 COS_T系统基本知识172

13.2.1 日始日终操作实务172

13.3 要素录入业务操作实务172

13.3.1 业务内容简介172

13.3.2 系统操作步骤概括172

13.3.3 要素录入173

13.4 信用卡申请单录入外包项目作业标准173

13.4.1 信用卡申请单业务背景介绍173

13.4.2 信用卡申请单录入外包项目作业流程174

13.4.3 信用卡申请单录入外包项目申请单交接标准 174

13.4.4 信用卡申请单录入外包项目申请单补录标准175

13.4.5 银行BPO人员管理与职业道德177

13.5 银行BPO绩效评价178

第14章 保险业BPO179

14.1 保险基础知识179

14.1.1 定义及特性179

14.1.2 保险的功能与作用180

14.1.3 社会保险和商业保险的区别181

14.1.4 商业保险分类181

14.2 保险业BPO业务182

14.2.1 保险BPO从业资质182

14.2.2 保险电销业务183

14.2.3 保险电销流程184

14.3 保险业务实战185

14.3.1 项目背景185

14.3.2 话术脚本185

14.3.3 业务报表186

14.3.4 绩效考核指标186

第15章 证券业概述188

15.1 证券业基础知识188

15.1.1 证券业和证券公司188

15.1.2 证券市场的作用189

15.1.3 证券的定义和特性190

15.1.4 有价证券190

15.2 股票基础知识190

15.2.1 股票的历史和意义190

15.2.2 股票的特性191

15.2.3 股票分类192

15.2.4 中国证券公司名录（见表15-1) 193

15.3 证券业BPO业务194

第16章 金融BPO管理岗位培训195

16.1 数据分析处理技巧（数据分析师及排班师）195

16.2 录音质量抽检及分析技巧（质检人员）201

16.3 现场管理及人员调配技巧（针对现场经理）202

16.4 绩效管理及运营体系搭建等（针对运营经理）204

参考文献207