第1章服务外包管理基础1
1.1管理及服务外包1
1.1.1管理内涵1
1.1.2服务外包及其发展3
1.2管理基本原理8
1.2.1管理职能8
1.2.2管理方法11
1.2.3管理理念18
1.3服务外包管理基本内容24
1.3.1服务外包管理主要环节: 接包商的角度24
1.3.2服务外包管理主要阶段: 发包商角度25
1.3.3案例分析29
复习思考题31
第2章服务外包业务流程管理32
2.1服务外包业务流程管理概述32
2.1.1服务外包业务流程定义32
2.1.2服务外包业务流程管理33
2.1.3开展服务外包业务流程管理的意义33
2.2服务外包业务流程规划35
2.2.1服务外包业务流程规划的目的和目标36
2.2.2服务外包业务流程规划的原则36
2.2.3服务外包业务流程规划的方法37
2.2.4服务外包业务流程规划的步骤37
2.3服务外包业务流程分析和设计40
2.4服务外包业务流程的实施42
2.4.1服务外包业务流程的执行42
2.4.2服务外包接发包方关系管理44[2][4]服务外包管理[4][3][1]目录2.4.3服务外包软硬件环境管理48
2.5服务外包业务流程检查和优化50
2.5.1服务外包业务流程检查50
2.5.2服务外包业务流程优化53
2.6案例分析56
复习思考题57
第3章服务外包企业项目管理59
3.1服务外包项目管理概述59
3.1.1服务外包项目概述59
3.1.2项目管理61
3.1.3服务外包企业的项目管理61
3.2服务外包项目的投标管理62
3.2.1项目招标投标概述62
3.2.2服务外包项目投标程序63
3.2.3项目投标文件的编制64
3.2.4项目投标报价66
3.2.5案例分析69
3.3服务外包项目人力资源管理与沟通管理71
3.3.1项目人力资源管理概述71
3.3.2项目经理71
3.3.3服务外包项目团队73
3.3.4服务外包项目沟通管理77
3.4服务外包项目进度管理79
3.4.1服务外包项目进度管理的内容79
3.4.2服务外包项目进度计划的编制83
3.4.3服务外包项目进度控制87
3.4.4案例分析89
3.5服务外包项目成本管理90
3.5.1服务外包项目成本管理概述90
3.5.2服务外包项目成本估算91
3.5.3服务外包项目成本预算92
3.5.4服务外包项目成本控制94
3.6服务外包项目的信息化管理98
3.6.1项目管理信息化概述98
3.6.2项目管理信息系统98
3.6.3项目管理软件99
复习思考题100
第4章服务外包质量管理101
4.1服务外包质量管理概述101
4.1.1服务外包质量管理101
4.1.2服务外包质量管理的内容104
4.2服务外包质量管理标准104
4.2.1ISO 9001: 2008版标准105
4.2.2CMMI质量认证107
4.3服务外包质量控制与保证108
4.3.1服务外包质量控制108
4.3.2服务外包质量保证109
4.3.3服务外包质量改进109
4.4服务外包项目质量管理111
4.4.1服务外包项目质量管理概述111
4.4.2软件外包项目质量管理111
4.4.3服务外包项目的质量控制112
4.5案例分析116
复习思考题125
第5章服务外包项目风险管理126
5.1服务外包项目风险管理概述126
5.1.1服务外包项目风险及其分类126
5.1.2服务外包项目风险管理的概念及内涵127
5.1.3服务外包项目风险管理的原则128
5.1.4服务外包项目风险管理过程129
5.2服务外包项目风险识别129
5.2.1服务外包项目风险识别概述130
5.2.2服务外包项目风险因素131
5.2.3服务外包项目风险识别过程133
5.2.4服务外包项目风险识别方法134
5.2.5服务外包项目风险识别结果137
5.3服务外包项目风险评价140
5.3.1服务外包项目风险评价概述140
5.3.2服务外包项目风险定性分析141
5.3.3服务外包项目风险定量分析150
5.4服务外包项目风险应对计划154
5.4.1服务外包项目风险应对计划的概念154
5.4.2制订服务外包项目风险应对计划的依据154
5.4.3服务外包项目风险应对的方法和策略155
5.4.4服务外包项目风险应对计划的成果156
5.5服务外包项目风险监控157
5.5.1服务外包项目风险监控的概念157
5.5.2服务外包项目风险监控的内容157
5.5.3服务外包项目风险监控目标158
5.5.4服务外包项目风险监控时机158
5.5.5服务外包项目风险监控方法159
5.5.6服务外包项目风险监控环节160
5.6案例讨论161
复习思考题164
第6章服务外包人力资源管理165
6.1人力资源管理概述165
6.1.1服务外包企业人力资源及其特征166
6.1.2服务外包企业的人力资源管理166
6.2服务外包企业的职位分析168
6.3服务外包企业的人力资源规划169
6.3.1市场环境分析170
6.3.2人力资源需求预测170
6.3.3人力资源供给分析171
6.3.4落实人力资源规划的措施171
6.4员工招聘与甄选172
6.4.1吸引人员应聘172
6.4.2制订招聘计划173
6.4.3内部招聘和外部招聘174
6.4.4员工甄选176
6.5员工培训与开发177
6.5.1培训的分类178
6.5.2培训体系建设178
6.5.3培训实施180
6.5.4培训效果的评估和反馈181
6.6服务外包企业的绩效管理182
6.6.1绩效管理的目标182
6.6.2绩效管理的过程182
6.7服务外包企业的薪酬管理184
6.7.1员工的薪酬管理184
6.7.2高端人才的薪酬管理185
复习思考题187
第7章服务外包企业客户关系管理188
7.1服务外包企业的客户关系管理概述188
7.1.1客户关系管理的产生和发展188
7.1.2客户关系管理的作用189
7.1.3服务外包企业的客户关系管理189
7.1.4服务外包企业客户关系管理的基础190
7.2服务外包企业的客户满意度管理191
7.2.1服务外包企业的客户满意度191
7.2.2服务外包企业客户满意度的管理步骤191
7.2.3服务外包企业客户满意度的管理模型193
7.3服务外包企业的客户忠诚度管理196
7.3.1客户（发包商）忠诚度的含义196
7.3.2服务外包企业客户忠诚度的价值197
7.3.3服务外包企业客户忠诚度的管理原则198
7.4服务外包企业的客户关系管理软件系统200
7.4.1服务外包企业客户关系管理系统的功能200
7.4.2服务外包企业客户关系管理系统的结构201
7.4.3服务外包企业客户关系管理系统的类型201
7.4.4服务外包企业客户关系管理系统的运作步骤203
复习思考题206
第8章IT服务外包项目管理207
8.1IT服务外包项目管理概述207
8.1.1IT服务外包的主要类别207
8.1.2IT服务外包项目的特点210
8.1.3IT服务外包项目管理的基本内涵211
8.2IT服务外包项目进度与质量的控制212
8.3IT服务外包项目流程运转过程中需要注意的问题216
8.4IT服务外包项目管理实施222
8.5案例分析223
复习思考题228
第9章金融服务外包项目管理229
9.1金融服务外包的管理基础229
9.2金融服务外包BPO项目管理230
9.2.1金融服务BPO项目管理的关键环节230
9.2.2金融服务BPO项目的流程管理232
9.2.3金融服务BPO项目的拓展管理238
9.2.4金融服务BPO项目的成本管理240
9.3金融服务KPO项目管理241
9.3.1金融服务KPO项目的挑战242
9.3.2金融服务KPO项目的管理策略242
9.3.3金融服务KPO项目的流程管理243
9.4金融服务外包项目的风险管理246
9.4.1金融服务外包风险识别246
9.4.2金融服务外包风险评估248
9.4.3金融服务外包风险规避与监管249
复习思考题254
参考文献255
第1章金融信息化概述11.1金融信息化概述1
1.1.1金融信息化的基本概念1
1.1.2金融信息化电子化的内容2
1.1.3金融信息化的特点5
1.2金融信息化的意义6
1.2.1金融信息化的必然性7
1.2.2金融信息化的意义7
1.2.3金融信息化的影响9
1.3国内外金融信息化的发展与现状10
1.3.1国外金融信息化发展概况10
1.3.2中国金融业信息化的发展过程与现状13
1.3.3我国金融信息化面临的问题18
1.4金融信息系统的组成20
1.4.1金融信息系统的空间结构20
1.4.2金融信息系统的逻辑结构22
1.4.3银行事务处理系统的结构24
1.4.4金融事务系统中的交易26
练习与思考27
第2章金融信息安全28
2.1金融信息安全的基本概念28
2.1.1信息安全的概念28
2.1.2信息安全的发展过程29
2.1.3金融信息安全的目标31
2.2金融信息安全面临的风险32
2.2.1金融信息安全的几个概念32
2.2.2金融信息系统可能面临的安全威胁33[2][4]金融信息安全[4][3][1]目录2.2.3电脑病毒36
2.2.4金融信息系统信息安全风险产生的原因37
2.2.5金融信息安全的主要风险点39
2.2.6金融交易中的风险点46
2.3金融信息安全的重要性50
2.4金融信息安全的复杂性53
2.4.1金融信息系统本身的复杂性53
2.4.2金融信息系统安全风险的科技特性54
2.4.3计算机金融犯罪的特性55
2.4.4金融信息安全的特性57
练习与思考61
第3章信息安全体系62
3.1金融信息安全体系概述62
3.1.1面向目标的知识体系结构63
3.1.2面向应用的层次型技术体系结构63
3.1.3面向过程的信息安全保障体系结构66
3.2信息安全体系框架67
3.2.1技术体系67
3.2.2组织体系72
3.2.3管理体系72
3.3信息安全防御模型73
3.4信息安全风险分析76
练习与思考86
第4章信息安全技术87
4.1物理层安全技术87
4.1.1物理访问控制87
4.1.2防灾88
4.1.3防信息泄露90
4.1.4容错容灾91
4.2网络层安全技术92
4.2.1防火墙技术93
4.2.2虚拟专用网（VPN）技术97
4.2.3新一代安全网关98
4.3系统层安全技术99
4.3.1安全扫描技术99
4.3.2入侵检测技术100
4.3.3防病毒技术106
4.4应用层安全技术110
4.4.1身份认证技术110
4.4.2访问控制技术113
4.4.3安全审计技术119
4.5数据安全技术123
4.5.1数据加密技术123
4.5.2数字签名技术131
4.5.3数据备份与恢复技术135
4.6内容安全技术138
4.6.1内容安全概述138
4.6.2内容安全监测技术139
4.6.3反垃圾邮件技术142
4.6.4数字水印技术147
练习与思考152
第5章信息安全管理153
5.1信息安全管理概述153
5.1.1信息安全管理的概念153
5.1.2信息安全管理的重要性154
5.1.3信息安全管理的内容与要素155
5.1.4信息安全管理的原则156
5.1.5信息安全管理体系157
5.2信息安全规划158
5.2.1信息安全规划的设计原则159
5.2.2安全规划基本构成160
5.2.3信息安全规划内容160
5.2.4金融机构信息安全管理实施内容161
5.3信息安全风险评估164
5.3.1信息安全风险评估的概念165
5.3.2信息安全风险评估的目的和意义165
5.3.3信息安全风险模型166
5.3.4信息安全风险评估方法167
5.3.5风险评估工具170
5.4信息安全策略172
5.4.1信息安全策略基本概念172
5.4.2制定信息安全策略的原则与要求174
5.4.3信息安全策略的制订过程177
5.4.4安全策略的评价准则178
5.4.5信息安全策略框架179
5.5信息安全管理标准180
5.5.1信息安全标准概述180
5.5.2信息安全管理体系标准181
5.5.3信息安全评估标准183
5.5.4我国的信息安全管理标准与GB 17859—1999188
5.5.5ISO/TC68与银行业务有关的信息安全标准190
5.6信息安全法律法规与道德规范 190
5.6.1国际的信息安全法律法规190
5.6.2中国的信息安全法律法规192
5.6.3信息安全道德规范193
5.7我国金融信息安全管理对策195
练习与思考196
第6章金融服务外包中的信息安全198
6.1金融服务外包信息安全的重要性198
6.1.1金融服务外包潜在的信息安全风险198
6.1.2金融服务外包信息安全事故的影响199
6.2金融服务外包影响信息安全的因素202
6.3金融服务外包中产生信息安全风险的根源208
6.4金融服务外包安全风险的内部管理与控制213
6.4.1发包金融企业对外包业务安全的控制与管理213
6.4.2接包商对外包项目安全的管理和控制217
6.5对金融服务外包的安全监管218
6.5.1金融监管概述218
6.5.2相关国家与国际组织对金融服务外包的监管218
6.5.3中国对金融服务外包的监管222
6.5.4中国对金融服务外包监管的分析225
练习与思考227
附录A我国已发布的相关信息安全标准(至2010年)228
附录B我国已颁布的信息安全管理体系标准232
附录C与银行业务有关的国际信息安全标准233
附录D我国涉及信息安全方面条款的法律法规237附录E中国互联网协会颁发的行业自律规范239
附录F银监会《电子银行业务管理办法》第五章对业务外包管理的
有关规定240
附录G《银行业金融机构信息系统管理指引》第六章外包风险控制241
附录H关于境内企业承接服务外包业务信息保护的若干规定242
附录I《商业银行外包风险管理指引》(征求意见稿)244
参考文献248
第一部分概述第1章服务外包及其产业发展态势3
1.1什么是服务外包3
1.2服务外包的分类3
1.2.1根据业务的类型分类3
1.2.2根据服务外包承接商的地理分布分类4
1.3全球服务外包产业发展现状4
1.3.1全球服务外包前景4
1.3.2中国和印度服务外包的发展5
1.3.3IT和金融服务外包成为国际服务外包产业的主导5
1.4中国服务外包产业发展现状5
1.4.1我国服务外包产业的发展5
第2章金融服务外包7
2.1金融服务业7
2.1.1金融机构、金融、金融行业服务业7
2.1.2金融行业特点和作用7
2.1.3金融行业的现状和发展8
2.1.4金融服务业三大领域8
2.2金融服务外包的定义和分类8
2.2.1金融服务外包的定义8
2.2.2金融服务外包的分类9
2.3金融服务外包的发展特征9
2.3.1金融服务外包业务发展趋势9
2.3.2我国金融服务外包面临挑战10
2.4金融机构的外包需求和模式11
2.4.1大型金融机构11
2.4.2中型金融机构112.4.3小型金融机构12
2.5中国市场主要金融业务运营和外包模式12
2.5.1完全自营模式13
2.5.2完全外包模式13
2.5.3混合运营模式14
第3章BPO概述15
3.1BPO的概念15
3.2BPO的特点15
3.3BPO的发展潜力16
3.4BPO的分类16
3.4.1电信业和电信业BPO17
3.4.2金融业与金融BPO17
3.4.3其他行业BPO17
[2][4]金融业务流程外包基础教程[4][3][1]目录第4章金融BPO18
4.1国内外金融BPO行业现状和发展18
4.1.1全球情况18
4.1.2国内发展趋势18
4.2金融BPO的主要业务19
4.2.1银行19
4.2.2保险20
4.2.3证券20
4.3金融BPO的人才供需状况20
4.3.1高端人才20
4.3.2中端人才21
4.3.3基础人才21
4.4职业发展规划21
4.4.1如何诊断自己的职业生涯21
4.4.2如何管理好自己的人力资源22
4.4.3如何鉴别与瞄准组织的人力资源需求 22
4.4.4如何规划与实施自己的职业生涯24
第二部分金融BPO基础培训
第5章客户沟通29
5.1客户沟通概述29
5.1.1客户服务中沟通的重要性29
5.2礼仪和文化29
5.2.1基本礼仪29
5.2.2商务礼仪32
5.2.3电话礼仪34
5.3沟通障碍34
5.3.1认同障碍34
5.3.2理解障碍35
5.3.3传递障碍35
5.4沟通技巧35
5.4.1沟通的要素35
5.4.2沟通方法35
5.4.3沟通的四种基本元素36
5.5沟通认知36
5.5.1人际沟通的内涵36
5.5.2人际沟通的目的36
5.5.3高效沟通原则36
5.5.4沟通定律37
5.6非语言沟通37
5.6.1观察的技巧37
5.6.2笑的技巧37
5.6.3客户服务礼仪38
第6章塑造完美声音41
6.1普通话课前测试41
6.1.1国家普通话水平测试大纲与流程41
6.1.2普通话在呼叫中心的重要性42
6.1.3学员课前测试（发音测试）42
6.2普通话基本的发音42
6.2.1普通话概念及重要性42
6.2.2音系知识43
6.2.3声母标准发音与辨音44
6.2.4韵母标准发音与辨音45
6.3普通话音调的培训47
6.3.1普通话声调介绍和分类47
6.3.2四个声调的正确发音练习47
6.3.3音变48
6.3.4多音字发音训练49
6.4朗读技巧培养50
6.4.1朗读的概述50
6.4.2朗读的外部技巧50
6.4.3朗读作品赏析51
第7章计算机应用基础52
7.1呼叫中心座席硬件52
7.1.1常规硬件52
7.1.2常见故障排查57
7.1.3其他故障及处理方法60
7.2呼叫中心常用软件61
7.2.1Windows系统软件61
7.2.2呼叫中心操作平台介绍63
7.3基本办公软件66
7.3.1Excel基本操作66
7.3.2公式和函数基础知识72
7.3.3公式的基础介绍72
7.3.4公式的输入与编辑73
7.3.5定义和使用名称74
7.3.6函数的基础介绍76
7.3.7常用函数应用实例77
7.3.8工作表的保护79
第8章压力与情绪管理84
8.1压力概述84
8.1.1压力的产生与来源84
8.2压力的测试与调节87
8.2.1压力的现场小测试87
8.2.2压力的调节方法91
8.2.3压力导致的负面情绪93
8.2.4负面情绪的管理方法93
第三部分金融BPO专业基础培训
第9章客户服务97
9.1优质客户服务97
9.1.1客户服务概述97
9.1.2客户服务的意义97
9.1.3优质的客户服务98
9.2金牌客户服务人员98
9.2.1金牌客户服务概述98
9.2.2成为金牌客户服务人员98
9.2.3客户服务人员应具备的基本技能99
9.3客户服务技巧99
9.3.1优质服务是穿客户的鞋子99
9.3.2客户服务管理99
9.3.3拒绝客户的技巧100
9.3.4客户服务循环100
9.3.5情绪管理101
第10章电话营销102
10.1电话营销概述102
10.1.1营销与电话102
10.1.2电话营销102
10.1.3电话营销流程103
10.2电话调研与访问104
10.2.1客户资料管理（数据清洗）104
10.2.2电话调研与访问105
10.3电话邀约107
10.3.1邀约概述107
10.3.2电话邀约脚本设计及沟通技巧107
10.4电话调研与电话邀约模拟仓112
10.4.1客户资料管理案例练习112
10.4.2电话调研与访问案例练习113
10.4.3保险理财邀约案例练习114
10.5数据库产品销售116
10.5.1电话销售概述116
10.5.2数据库产品销售特点及业务应用117
10.5.3电信增值业务服务外包120
10.5.4金融业务服务外包120
10.6处理客户投诉和抱怨的技巧121
10.6.1处理客户投诉的技巧121
10.6.2处理客户抱怨的技巧122
10.6.3客户抱怨和投诉意味着什么123
10.6.4客户投诉的价值分析124
10.6.5投诉问题的基本分类 126
10.6.6迅速平息客户不满的技巧126
10.6.7有效处理投诉的基本原则和步骤127
10.7数据库产品销售实训129
10.7.1电信增值业务—手机报129
10.7.2金融业务——保险131
10.7.3金融业务——股票软件132
10.7.4金融业务——银行132
10.8电话销售实训133
10.8.1开场白与找到关键人133
10.8.2探询客户需求139
10.8.3根据需求有针对性地推荐企业的产品140
10.8.4销售异议处理的方法144
10.8.5促成成交的方法145
10.8.6客户关系的建立和维护149
第11章网络营销渠道151
11.1网络营销渠道概论151
11.1.1网络营销渠道定义151
11.1.2传统渠道与网络营销渠道的区别151
11.1.3网络营销渠道的分类152
11.1.4网络营销渠道中心的基本构成153
11.1.5网络营销渠道中心的基本特点153
11.2网络营销渠道中心建设特点155
11.3网络营销渠道类型和策略156
11.3.1网络交易中间商的类型156
11.3.2网络交易中间商的经营策略156
第12章现代客户关系管理158
12.1CRM及其在企业中的应用158
12.1.1什么是客户关系管理158
12.1.2CRM在企业中的应用159
12.1.3呼叫中心与CRM的关系160
12.2CRM标准平台的应用162
12.2.1CRM应用系统分类162
12.2.2CRM应用系统结构162
12.2.3CRM系统常见模块163
第四部分主要金融行业BPO技能培训
第13章银行业BPO167
13.1银行名称知识介绍167
13.1.1中央银行167
13.1.2商业银行168
13.1.3各银行的叫法和简称171
13.2COS_T系统基本知识172
13.2.1日始日终操作实务172
13.3要素录入业务操作实务172
13.3.1业务内容简介172
13.3.2系统操作步骤概括172
13.3.3要素录入173
13.4信用卡申请单录入外包项目作业标准173
13.4.1信用卡申请单业务背景介绍173
13.4.2信用卡申请单录入外包项目作业流程174
13.4.3信用卡申请单录入外包项目申请单交接标准 174
13.4.4信用卡申请单录入外包项目申请单补录标准175
13.4.5银行BPO人员管理与职业道德177
13.5银行BPO绩效评价178
第14章保险业BPO179
14.1保险基础知识179
14.1.1定义及特性179
14.1.2保险的功能与作用180
14.1.3社会保险和商业保险的区别181
14.1.4商业保险分类181
14.2保险业BPO业务182
14.2.1保险BPO从业资质182
14.2.2保险电销业务183
14.2.3保险电销流程184
14.3保险业务实战185
14.3.1项目背景185
14.3.2话术脚本185
14.3.3业务报表186
14.3.4绩效考核指标186
第15章证券业概述188
15.1证券业基础知识188
15.1.1证券业和证券公司188
15.1.2证券市场的作用189
15.1.3证券的定义和特性190
15.1.4有价证券190
15.2股票基础知识190
15.2.1股票的历史和意义190
15.2.2股票的特性191
15.2.3股票分类192
15.2.4中国证券公司名录（见表151）193
15.3证券业BPO业务194
第16章金融BPO管理岗位培训195
16.1数据分析处理技巧（数据分析师及排班师）195
16.2录音质量抽检及分析技巧（质检人员）201
16.3现场管理及人员调配技巧（针对现场经理）202
16.4绩效管理及运营体系搭建等（针对运营经理）204
