目录

第1章物业管理概述 

11物业与物业管理 

111物业与物业管理的概念 

112物业的分类 

113物业服务的性质 

12物业管理的发展状况 

121物业管理的起源 

122我国物业管理的诞生 

123我国物业服务行业的发展现状 

13物业服务对房地产开发经营的作用 

14物业服务管理的原则 

15物业服务管理的特点与意义 

151物业服务管理的特点 

152物业服务管理的现实意义 

第2章物业服务的管理机构 

21业主、业主大会与业主委员会 

211业主 

212业主大会 

213业主委员会 

22物业服务企业 

221物业服务企业概述 

222物业服务企业的设立 

223物业服务企业的权利与义务 

224物业服务企业的资质管理 

225物业服务企业的服务标准 

23物业管理相关机构 

231房地产行政管理部门 

232街道办事处与社区居民委员会 

233行业协会 

第3章物业服务管理法律与法规 

31物业服务管理法律与法规概述 

311我国物业服务管理的三个重要

法规 

312物业服务管理法律关系 

32《物权法》概述 

321《物权法》的基本原则 

322主要物权制度 

323业主的建筑物区分所有权 

33《物业管理条例》概述 

331《物业管理条例》修订的主要

内容 

332《物业管理条例》确立的基本法律

关系 

第4章物业服务活动的管理文件 

41物业服务合同 

411合同概述 

412前期物业服务合同 

413物业服务合同 

42管理规约 

43物业服务管理方案 

第5章物业服务管理的前期介入 

51物业服务管理前期介入概述 

511物业服务管理前期介入的概念 

512物业服务管理前期介入的作用 

52物业服务管理前期介入的内容 

521物业服务管理前期各阶段的

介入 

522物业服务管理前期介入工作程序 

第6章物业的承接查验与入住服务 

61物业的承接查验 

611物业承接查验的概念 

612物业承接查验的原则 

613实施承接查验的物业应当具备的

条件 

614物业承接查验的准备工作 

615物业承接查验的主要方式 

616物业承接查验的主要内容 

617物业承接查验的程序 

618物业承接查验的法律责任 

62物业的入住服务 

621物业入住的概念 

622物业入住的准备 

623物业入住的流程（入伙流程） 

63物业的装修管理 

631物业的装修管理概述 

632物业装修管理的注意事项 

633违反物业装修管理的法律责任 

第7章物业的专业服务管理 

71物业的公共秩序服务管理 

711公共安全防范服务管理 

712消防安全管理 

713车辆安全管理 

714违章搭建管理 

715应急事件管理 

72物业的环境绿化服务管理 

721物业的环境清洁服务管理 

722物业的园林绿化养护服务管理 

73物业的客户服务管理 

731客户服务管理的目标 

732客户服务管理的标准 

733客户服务的投诉处理 

734客户满意度管理 

735客户服务管理的技巧 

736客户服务人员的情绪调整 

74物业的房屋及设备设施维护管理 

741物业修缮 

742物业设备设施维护管理 

743设施管理理念 

744物业的节能降耗管理 

第8章物业的综合经营管理 

81物业服务的经营管理 

811物业三个服务层次的设计与

规划 

812物业服务的质量管理 

813物业服务企业的品牌营销 

814物业服务企业的综合经营 

82物业服务的财务管理 

821物业服务财务管理的实效性 

822物业服务的收费管理 

823物业服务的预算管理 

824物业服务的专项维修资金管理 

83物业服务的人力资源管理 

831人力资源规划 

832员工招聘与配置 

833绩效考核 

834员工培训 

835薪酬福利管理 

836劳动关系管理 

84物业服务的档案资料管理 

841物业服务管理档案资料的内容 

842物业档案资料保管时限性管理 

第9章物业的招投标与分包管理 

91物业服务的招投标管理 

911物业服务市场竞争的基本

原则 

912物业服务招投标管理的基本

原则 

913物业服务招标的方式 

914物业服务招投标的工作流程 

915评标的注意事项 

916中标的法律规定与工作流程 

92物业服务的分包管理 

921分包的概念 

922物业服务分包管理的基本原则 

923物业服务分包管理工作流程 

第10章物业社区文化服务 

101物业服务文化 

1011文化概述 

1012物业服务文化 

1013物业服务文化体系 

1014传承优秀物业文化的意义 

102物业社区文化服务 

1021物业社区文化服务的定位 

1022物业社区文化服务策划的

原则 

思考与练习参考答案