目录

第一部分导游工作认知3模块一导游人员认知

项目1认知导游人员的概念和分类3

项目2认知导游人员的职责7

项目3认知导游人员的素质和修养11

项目4认知导游人员的培训、考核与管理1524模块二导游服务认知

项目1认知导游服务的概念、类型和范围24

项目2认知导游服务的性质、特点和地位27

项目3认知导游服务的发展趋势29第二部分导 游 工 作35模块三地方陪同导游人员规范服务程序

项目1接团服务准备36

项目2接站服务43

项目3入住酒店服务49

项目4核对、商定日程安排53

项目5参观游览服务56

项目6其他服务60

项目7送站服务68

项目8后续工作7477模块四全程陪同导游人员规范服务程序

项目1服务准备78

项目2首站（入境站）接团服务82

项目3进驻酒店服务84

项目4核对与商定日程86

项目5各站服务88

项目6离站服务90

项目7途中服务92

项目8末站（离境站）送团服务93

项目9善后工作95100模块五问题和事故的处理

项目1旅游计划与行程变更的处理100

项目2空接事故的处理102

项目3漏接事故的处理104

项目4错接事故的处理106

项目5误机(车、船)事故的处理108

项目6游客财物丢失事故处理110

项目7游客走失事故处理114

项目8游客个别要求的处理116

项目9游客患病、死亡处理125

项目10旅游安全事故的处理129134模块六导游语言技能与讲解技能训练

项目1导游语言基本要求134

项目2导游交际语言技巧138

项目3导游讲解方法144

项目4导游讲解技巧149第三部分技 能 拓 展161模块七出境旅游领队规范服务程序训练

项目1出团前的准备161

项目2出入境业务167

项目3领队在境外带团期间的主要工作169171模块八其他管理岗位技能训练

项目1投诉的处理171

项目2其他应急事件的处理173

196附录1关于印发《关于组织实施2013年全国中、高级导游

人员等级考试工作的意见》的通知199附录2导游人员管理条例

202参考文献