目 录

第一章　饭店管理概述           1

第一节 饭店的含义、功能与作用    2

一、饭店的含义               2

二、饭店的功能               3

三、饭店发挥的重要作用          4

第二节 饭店的类型与等级        5

一、饭店的类型划分            5

二、饭店的等级划分            9

第三节 饭店业发展简史及趋势     11

一、饭店业发展简史            11

二、饭店业发展趋势            11

第四节 饭店管理的概念、内容和方法               13

一、饭店管理的概念            13

二、饭店管理的基本内容         13

三、饭店管理的常用方法         15

第五节 饭店集团概述          16

一、饭店集团的定义            16

二、饭店集团的经营模式         16

三、饭店集团化经营的优势        17

四、饭店集团的管理模式         18

五、中外知名饭店集团简介        19

第二章　饭店组织管理          36

第一节 饭店组织管理概述       38

一、饭店组织管理简介          38

二、饭店的正式组织与非正式组织    40

第二节 饭店组织结构设计与创新   43

一、饭店组织结构设计          43

二、饭店组织结构框架的主要形式    47

三、饭店组织机构的设置         50

四、饭店组织结构图            52

五、现代饭店组织结构创新        53

第三节 现代饭店组织管理体系     56

一、饭店组织管理机构          56

二、饭店组织管理内容          58

三、饭店组织管理制度          61

第三章　饭店营销管理          64

第一节 饭店营销概述          65

一、饭店营销的含义            65

二、饭店营销观念的演变         65

三、饭店营销的特点            67

四、饭店营销新理念            68

第二节 饭店营销市场分析       69

一 、饭店市场营销环境分析        69

二、饭店消费者购买决策影响因素分析                  70

第三节 饭店营销市场进入       71

一、饭店市场细分             71

二、饭店目标市场选择及定位      72

第四节 饭店营销市场组合策略     73

一、饭店产品策略             73

二、饭店价格策略             75

三、饭店渠道策略             76

四、饭店促销策略             77

第四章　饭店前厅服务与管理  81 

第一节 前厅部概述    82 

一、前厅部的含义   82 

二、前厅部在饭店中的地位与作用   82 

三、前厅部的工作任务    83 

四、前厅部的组织机构    83 

第二节 前厅预订业务   85 

一、预订的含义和意义    85 

二、预订的渠道、方式和种类   85 

三、预订业务程序的控制    87 

四、超额预订及预订过度处理    89 

第三节 前厅接待业务   90 

一、接待的意义   90 

二、接待业务程序的控制   90 

三、客房状态显示与控制    93 

第四节 前厅礼宾业务   94 

一、礼宾服务的意义   94 

二、饭店代表服务   94 

三、店门迎送服务   94 

四、行李服务   95 

五、委托代办服务    96 

第五节 前厅问讯业务   97 

一、问讯服务的意义   97 

二、问讯服务    97 

三、查询服务   98 

四、留言服务    98 

五、邮件服务   99 

第六节　前厅总机业务  100 

一、总机服务的意义   100 

二、饭店内外电话转接服务  100 

三、长途电话服务   101 

四、叫醒服务   101 

五、留言服务  102 

六、查询服务   103 

七、店内寻呼服务   103 

八、免打扰电话服务   104

九、报警、预警服务   105 

第七节 前厅商务中心业务   105 

一、商务中心服务的意义   105 

二、通信服务    106 

三、文秘服务    107 

四、票务服务    108 

第八节 前厅收银业务   108 

一、前厅收银服务的意义   108 

二、建立与核收客账    109 

三、办理住客离店结账手续   109 

四、外币兑换  110 

五、贵重物品保管    110 

第九节 前厅大堂副理业务   112 

一、设置大堂副理职位的意义    112 

二、大堂副理岗位职责    112 

三、大堂副理工作内容   113 

第五章　饭店客房服务与管理  126 

第一节 客房部概述   127 

一、客房部的地位   127 

二、客房部的作用   128 

三、客房部的管理特点    129 

第二节 客房部组织机构及岗位职责   130 

一、客房部组织机构的设置原则    130 

二、客房部组织机构设置    131 

三、客房部岗位职责    132 

第三节 客房清洁整理   140 

一、客房类型   140 

二、清洁整理前的准备工作   141 

三、客房清洁整理程序    142 

四、中西式铺床    143 

五、做夜床    144 

六、空房清洁整理   145 

七、房间小整理   145 

八、公共区域卫生清洁整理   146 

第四节 客房对客服务   147 

一、接待贵宾服务   147

二、访客服务               149

三、洗衣服务               151

四、小酒吧服务              152

五、托婴服务               154

六、送餐服务               155

第五节 客房设备用品管理       156

一、客房设备用品管理的重要意义   156

二、客房设备管理            156

三、客房用品管理            162

第六章　饭店餐饮服务与管理      166

第一节 餐饮概述            167

一、餐饮经营特点            167

二、餐饮部在饭店中的地位与作用   168

三、餐饮部工作任务           168

第二节 餐饮部组织机构        169

一、餐饮部组织机构设置        169

二、餐饮部工作岗位职责        171

第三节 餐饮部的基本业务管理    173

一、餐厅服务业务管理          173

二、厨房生产业务管理          186

第七章　饭店康乐服务与管理      192

第一节 饭店康乐服务与管理概述   193

一、饭店康乐部概述           193

二、饭店康乐部的作用          193

三、饭店康乐部的主要任务       194

四、康乐部的常见组织形式       196

五、康乐服务项目设置的基本类型   197

第二节 饭店康体运动类服务项目   199

一、保龄球服务项目           199

二、台球服务项目            202

三、网球服务项目            206

四、高尔夫球服务项目          209

五、游泳服务项目            211

六、健身房服务项目           214

第三节 饭店休闲娱乐类服务项目   217

一、卡拉OK服务项目           217

二、舞厅服务项目            220

三、棋牌服务项目            223

四、电玩游戏服务项目          225

第四节 饭店保健养生类服务项目   227

一、SPA水疗服务项目         227

二、桑拿浴服务项目           229

三、保健按摩服务项目          231

四、美容美发服务项目          234

第八章　饭店人力资源管理       238

第一节 饭店人力资源管理概述    240

一、饭店人力资源管理的含义      240

二、饭店人力资源管理的特点      240

三、饭店人力资源管理的组织结构   241

四、饭店人力资源管理的意义      242

五、饭店人力资源管理的作用      243

六、饭店人力资源管理的目标      243

第二节 饭店员工选聘与录用     244

一、饭店员工招聘概述          244

二、饭店员工招聘渠道          248

三、饭店员工甄选            251

四、饭店员工录用            253

第三节 饭店员工培训         254

一、饭店员工培训的内涵        254

二、饭店员工培训的重要作用      254

三、饭店员工培训的特点        255

四、饭店员工培训的基本内容      256

五、饭店员工培训的基本方法      257

第四节 饭店员工激励与团队建设   258

一、饭店员工激励            258

二、饭店团队建设            262

第五节 饭店职业生涯规划       263

一、职业生涯规划的含义        263

二、职业生涯规划的分类        264

三、职业生涯规划的内容        264

四、职业生涯规划的作用        264