IV

目 录

第1章　客服对网店而言究竟有多重要

1.1 网店客服概述 2

1.1.1 了解网店客服 2

1.1.2 网店客服的工作特点 3

1.1.3 网店客服工作的大致流程 4

1.2 客服与网店生意之间的关系 7

1.2.1 客服的交流技能可以吸引住顾客 7

1.2.2 客服的销售技能可有效提升商品的

 销售量与客单价 8

1.2.3 客服的工作熟练度也会影响销量 8

1.3 秘技一点通 8

技巧1—如何训练客服人员的沟通交流

 能力 8

技巧2—客服人员如何收集顾客属性 9

技巧3—客服人员如何应对不同类型的

 顾客 9

第2章 客服需要掌握的知识技能

2.1 必须知晓的客服基础知识 13

2.1.1 商品专业知识 13

2.1.2 网站交易规则 14

2.1.3 物流知识 15

2.1.4 电脑、手机与网络知识 15

2.2 掌握与顾客沟通的技巧 16

2.2.1 使用礼貌而又有活力的沟通方式 16

2.2.2 遇到问题多检讨自己少责怪对方 16

2.2.3 表达不同意见时不要让对方反感 17

2.2.4 认真倾听，再做判断和推荐 18

2.2.5 相同的谈话方式更容易获得顾客

 认同 18

2.2.6 经常对顾客表示感谢 19

2.2.7 说话要留余地 19

2.3 掌握顾客心理学 20

2.3.1 利用从众心理诱导顾客随大流

 购物 20

2.3.2 充分利用顾客的好奇心 21

2.3.3 强调性价比，吸引顾客下单 21

2.3.4 利用“占便宜”心理诱导顾客

 下单 22

2.3.5 试用品让顾客打消疑虑 23

2.3.6 喜欢新潮的时尚型顾客 24

2.3.7 喜欢品牌的爱面子顾客 24

2.3.8 注意分寸（不要激发顾客的逆反

 心理） 25

V

2.4 秘技一点通 26

技巧1—客服必读经典图书 26

技巧2—客服如何“催眠”顾客，让顾客成

 为店铺义务推销员 27

技巧3—客服人员如何调节心情、缓解

 压力 27

第3章 了解售前与售中流程

3.1 售前流程 31

3.1.1 进门问好 31

3.1.2 答疑与推荐 33

3.1.3 关联商品推荐 34

3.1.4 催促下单 35

3.1.5 催促付款 35

3.1.6 礼貌告别 37

3.2 售中流程 38

3.2.1 订单处理 38

3.2.2 订单跟踪 40

3.3 秘技一点通 41

技巧1—客服人员怎样了解顾客的购买

 需求 41

技巧2—同时推荐两款商品，引导顾客

 做出选择 41

技巧3—面对难以回答的问题，客服人员

 如何绕开话题 42

第4章 说好开场白，紧抓顾客心

4.1 好用的开场“套路” 45

4.1.1 几句话拉近双方关系 45

4.1.2 找到对方的优点进行称赞 47

4.1.3 用幽默搞笑打动对方 48

4.1.4 以热情热心，让顾客感到温暖 48

4.1.5 善于倾听也能赢取人心 49

4.1.6 欲擒故纵，坦然让对方去他店

 调查 50

4.2 赞美顾客 51

4.2.1 赞美要真诚，否则适得其反 51

4.2.2 赞美顾客的淘宝账号的“套路” 52

4.2.3 用“套路”赞美顾客的淘宝头像 54

4.2.4 用“套路”赞美顾客的所在地 55

4.2.5 用“套路”赞美顾客会买东西 55

4.2.6 不要用丧失自尊的赞美方式来取悦

 顾客 56

4.2.7 掌握常用的赞美语言 57

4.3 秘技一点通 59

技巧1—巧用第三方间接赞美顾客 59

技巧2—与顾客寒暄要把握一个度 59

技巧3—赞美顾客的注意事项 60

第5章　商品介绍与答疑

5.1 介绍商品的技巧 63

5.1.1 根据顾客需求有针对性地介绍 63

5.1.2 突出商品卖点，给顾客留下深刻

 印象 64

5.1.3 用证据说明商品受欢迎，进一步说服

 顾客 65

5.1.4 用优惠政策吸引顾客 65

5.1.5 回答顾客问题切勿拖太久 66

5.1.6 交流中尽量不使用专业术语 67

5.2 解答顾客疑问，打消顾客疑虑 68

5.2.1 商品质量到底好不好 68

5.2.2 商品真实颜色与网页图片的色差

 问题 70

5.2.3 顾客不知道该如何选择商品规格或

 型号 70

5.2.4 商品是否包邮 71

5.2.5 发货时间与到货时间 72

5.2.6 商品的退换货规定 73

5.2.7 售后问题能否得到及时处理 75

5.3 顾客讲价应如何处理 75

5.3.1 公司规定不允许降价 75

5.3.2 已是同类商品中较低价格 76

5.3.3 分析商品成本，摆明利润空间 76

5.3.4 分解高价：算下来每天/周/月

 才花x元 77

5.3.5 和顾客装可怜，使对方放弃讲价 78

5.3.6 商品价格虽然较高，但是附加功能多/

 附加值高 78

5.3.7 祭出“便宜没好货”理论 79

5.3.8 象征性降价，满足顾客的心理

 需求 80

5.4 秘技一点通 81

技巧1—介绍商品时切勿夸大其词 81

技巧2—客服人员如何向顾客说明商品的

 缺点 81

技巧3—顾客说要再考虑一下 82

第6章 促使顾客下单

6.1 常用促单套路 85

6.1.1 限时促销，随时恢复原价 85

6.1.2 限量发售，再不下单就没有了 86

6.1.3 赠品样数多/价值高/名额有限 87

6.1.4 赠送运费险，退货不花钱 88

6.1.5 商品非常流行，大家都在用 89

6.1.6 制造危机感，驱使顾客下单 90

6.2 以“礼”服人，柔性促单 91

6.2.1 买一赠X，传统但是好用 91

6.2.2 用优惠券增加店铺黏度 92

6.2.3 送礼要“走心” 93

6.3 秘技一点通 94

技巧1—利用案例促单要注意什么 94

技巧2—促单的关键时刻有哪些 94

技巧3—店主如何选择合适的赠品 95

第7章 处理订单与物流状况

7.1 客服要做的订单处理工作 98

7.1.1 确认顾客已付款 98

7.1.2 根据约定修改订单价格 98

7.1.3 确认发货 99

7.1.4 完成交易对买家进行评价 100

7.1.5 关闭无效的交易订单 102

7.2 处理物流状况 102

7.2.1 给顾客留言，告知物流状态 102

7.2.2 顾客催发货如何处理 104

7.2.3 顾客收到货物少件如何处理 105

7.2.4 顾客称商品受损如何处理 107

7.2.5 顾客称发错货应如何处理 108

7.2.6 快递迟迟不到要如何处理 109

7.3 秘技一点通 110

技巧1—如何选择一家靠谱的快递公司 110

技巧2—如何打消顾客对于商品包装的

 顾虑 111

技巧3—如何处理紧急订单 111

第8章 售后工作的内容

8.1 常规售后工作 115

8.1.1 处理正常的退换货 115

8.1.2 处理退款 118

8.1.3 处理普通商品纠纷 118

8.1.4 退回邮费 120

8.1.5 退回差价 120

8.1.6 邀请顾客评价 121

8.1.7 与其他客服或仓管的协调 122

8.2 处理严重纠纷 124

8.2.1 处理淘宝平台介入的严重纠纷 124

8.2.2 劝导顾客取消中差评 124

8.3 秘技一点通 126

技巧1—订单缺货，客服人员应该怎样

 处理 126

技巧2—在售后工作中，客服人员如何缓和

 沟通氛围 127

技巧3—做好售后回访，赢得回头客 128

第9章 争取好评，扭转差评

9.1 促使顾客打好评 131

9.1.1 对新手顾客进行引导 131

9.1.2 给挑剔顾客打“预防针” 134

9.1.3 “好评返现金”或“好评有

 奖品” 135

9.1.4 利用额外赠品制造惊喜 136

9.1.5 高效处理售后问题，让顾客消气 137

9.1.6 多渠道回访，提醒顾客好评 138

9.2 摸清原因，妥善处理中差评 139

9.2.1 认为商品质量太差 139

9.2.2 顾客认为客服态度不好 141

9.2.3 认为商品使用不方便 142

9.2.4 认为商品是假货 143

9.2.5 不愿承担退货运费 144

9.2.6 如何防备职业差评师 145

9.3 秘技一点通 146

技巧1—处理差评有技巧 146

技巧2—客服人员如何避免顾客的中

 差评 147

技巧3—客服事先主动说出问题并积极

 解决 147

第10章 积极处理顾客投诉

10.1 妥善处理投诉，尽力挽回顾客 151

10.1.1 被投诉后主动联络顾客 151

10.1.2 向顾客了解投诉原因 152

10.1.3 倾听顾客抱怨并向顾客致歉 154

10.1.4 向顾客解释原因 155

10.1.5 友好协商，提供补偿 155

10.1.6 总结原因，杜绝投诉 156

10.2 客服必知必会的电话沟通技巧 156

10.2.1 选择合适的时间联系顾客 157

10.2.2 掌握好发音、语速与语气 157

10.2.3 说好开场白，直接进入主题 158

10.2.4 手边常备纸笔，随时记录信息 159

10.2.5 复述重要信息，防止听错 160

10.2.6 设置结束语“套路”，用于不同

 顾客 160

10.2.7 请顾客先挂电话 161

10.3 秘技一点通 161

技巧1—提供多种补偿方案让顾客选择 161

技巧2—面对顾客投诉，客服人员如何巧妙

 做出答复 162

技巧3—客服人员如何训练自己的语音沟通

 能力 162

第11章 用心经营和管理客户关系

11.1 管理客户关系 166

11.1.1 客户关系管理的重要性 166

11.1.2 客户关系管理的内容和目标 167

11.1.3 针对不同等级客户制定服务 168

11.2 用心管理客户 169

11.2.1 创建客户人群与编辑客户资料 169

11.2.2 店铺会员等级的设置 171

11.2.3 客户运营计划 172

11.3 搭建客户互动平台 173

11.3.1 建立客户旺旺群 173

11.3.2 建立老客户QQ群 173

11.3.3 用好微信平台 174

11.3.4 使用微博分享奖励 176

11.4 秘技一点通 177

技巧1—老客户回访技巧 177

技巧2—打造客户忠诚度的途径 177

技巧3—挽救流失客户 178

第12章 客服招聘、培训与管理

12.1 招聘与培训客服人员 183

12.1.1 确定客服人员薪水待遇 183

12.1.2 哪些人群比较适合做客服工作 183

12.1.3 客服招聘的几种途径 185

12.1.4 望闻问切，四招面试客服 187

12.1.5 做好客服岗前培训 188

12.2 高效管理客服人员 192

12.2.1 明确客服人员的权责 192

12.2.2 认可和赞美 192

12.2.3 赏罚分明，恩威并重 193

12.2.4 多与客服人员沟通 193

12.2.5 给予客服人员一对一的指导 193

12.2.6 以团建活动增强团队意识 193

12.2.7 定期考查客服的执行力 194

12.2.8 为客服制定成长目标 194

12.3 客服绩效考核 195

12.3.1 客服绩效考核的重要性 195

12.3.2 制订与执行客服绩效考核方案 196

12.4 秘技一点通 197

技巧1—什么样的人才适合做客服人员 197

技巧2—如何防止和避免客服人员跳槽 198

技巧3—怎样缓解客服人员的压力 198

第13章 统计与分析客服数据，提升工作效率

13.1 监控客服数据 202

13.1.1 监控客服数据的重要意义 202

13.1.2 客服数据监控的主要内容 202

13.1.3 客服数据监控的渠道 203

13.2 统计客服销售量 204

13.2.1 统计客服销量与总销量占比 204

13.2.2 横向对比客服之间的销售量 205

13.3 统计询单转化率 206

13.3.1 影响询单转化率的因素 206

13.3.2 从询单人数和付款人数中寻找

 问题 207

13.4 统计客单价 208

13.4.1 影响客单价的因素有哪些 208

13.4.2 店铺客单价和客服客单价的

 对比 209

13.4.3 客服之间客单价的横向对比 209

13.5 统计客服平均响应时间 210

13.6 统计退款率 211

13.6.1 横向比较客服之间的退款率 211

13.6.2 从客服退款率和店铺总退款率中找

 问题 212

13.7 秘技一点通 212

技巧1—网店客服如何进行数据化管理 212

技巧2—如何监控客服数据 213

技巧3—如何降低退款率 213