第1章产品规划基础1

1.1产品规划概述1

1.1.1产品规划的定义1

1.1.2产品规划的作用1

1.2产品规划的依据2

1.2.1企业愿景2

1.2.2战略目标3

1.2.3案例: 颂雅女装的企业愿景和

战略目标5

1.3产品规划的流程6

1.3.1行业分析6

1.3.2竞争力分析6

1.3.3市场细分6

1.3.4规划产品线和产品6

1.3.5渠道的选择7

1.4部门组织架构8

1.5本章小结8

1.6课后思考8

第2章产品规划流程详解9

2.1行业分析9

2.1.1行业特征分析9

2.1.2行业发展分析11

2.1.3案例: 颂雅女装的行业

特征分析12

2.2竞争力分析14

2.2.1电子商务企业竞争力分析14

2.2.2产品竞争力分析16

2.2.3案例: 颂雅女装的企业

竞争力对比18目录淘宝天猫店运营： 产品营销、物流建设、客服管理2.3市场细分19

2.3.1市场细分的作用19

2.3.2市场细分的原则20

2.3.3市场细分的依据20

2.3.4市场细分的流程22

2.4规划产品线和产品23

2.4.1规划产品线23

2.4.2规划产品24

2.4.3案例: 颂雅女装的产品线选择25

2.5电子商务平台渠道27

2.5.1电子商务平台简介27

2.5.2电子商务平台选择28

2.5.3案例: 颂雅女装选择电子商务平台29

2.6本章小结30

2.7课后练习30

第3章产品营销31

3.1产品策略营销31

3.1.1价格策略31

3.1.2广告策略34

3.1.3活动策略40

3.1.4案例: 颂雅女装的产品策略营销43

3.2视觉策略营销44

3.2.1图片策略44

3.2.2文案策略50

3.2.3短视频策略52

3.2.4案例: 颂雅女装短视频制作要求54

3.3新零售策略营销54

3.3.1新零售概述55

3.3.2体验式策略55

3.4本章小结58

3.5课后练习58

第4章电子商务物流基础59

4.1电子商务物流概述59

4.1.1认识电子商务物流59

4.1.2电子商务物流的发展趋势61

4.2电子商务物流模式62

4.2.1自营物流62

4.2.2第三方物流64

4.2.3物流联盟65

4.2.4电子商务物流模式的选择66

4.2.5案例: 颂雅女装的物流模式选择67

4.3电子商务物流政策68

4.3.1电子商务物流政策的出台背景68

4.3.2电子商务物流政策的内容68

4.4本章小结69

4.5课后练习69

第5章电子商务物流体系70

5.1电子商务采购70

5.1.1认识电子商务采购71

5.1.2电子商务采购的应用72

5.1.3案例: 颂雅女装建设电子商务采购平台77

5.2电子商务物流仓储79

5.2.1认识电子商务物流仓储79

5.2.2电子商务物流仓储的规划81

5.2.3案例: 颂雅女装建设电子商务物流仓储84

5.3电子商务物流配送85

5.3.1认识电子商务物流配送85

5.3.2电子商务物流配送流程86

5.3.3电子商务物流配送流程优化87

5.4电子商务物流运输90

5.4.1认识电子商务物流运输90

5.4.2电子商务物流运输网络91

5.5本章小结98

5.6课后练习98

第6章客服概述100

6.1客服的概念100

6.1.1客服的定义100

6.1.2客服的分类101

6.1.3客服的作用103

6.2客服的工作职责103

6.2.1售前工作104

6.2.2售中工作105

6.2.3售后工作105

6.3客服的必备基础知识107

6.3.1产品知识107

6.3.2服务文化110

6.3.3平台规则111

6.3.4案例: 颂雅女装客服基础知识储备113

6.4本章小结114

6.5课后练习114

第7章客服技能115

7.1操作工具115

7.1.1淘宝后台115

7.1.2千牛工作台120

7.2接待消费者123

7.2.1接待流程124

7.2.2接待技巧126

7.2.3案例: 颂雅女装客服接待技巧128

7.3销售产品129

7.3.1分析消费者129

7.3.2推荐产品131

7.3.3合理催付131

7.3.4案例: 颂雅女装确定催付话术133

7.4解决售后133

7.4.1一般售后134

7.4.2纠纷问题137

7.4.3案例:  颂雅女装解决售后问题139

7.5本章小结139

7.6课后练习140

第8章客服管理141

8.1客服的团队建立141

8.1.1梳理部门架构141

8.1.2组织岗位招聘143

8.2客服的数据分析144

8.2.1聊天内容145

8.2.2接待数量145

8.2.3客单价146

8.2.4询单成功率146

8.2.5响应时间146

8.3客服的培训147

8.3.1培训形式148

8.3.2培训内容148

8.4客服的绩效考核150

8.4.1绩效考核的重要性150

8.4.2绩效考核的方案150

8.4.3案例: 颂雅女装确定客服人员绩效考核标准152

8.5客服的激励机制154

8.5.1晋升机制154

8.5.2精神激励156

8.5.3案例: 颂雅女装客服激励机制157

8.6本章小结158

8.7课后练习158