目录
第一章沟通的基本原理1
第一节沟通的一般原理2
一、 沟通的内涵及重要性2
二、 沟通的过程4
第二节沟通的目标、原则及基本内容8
一、 沟通的目标8
二、 沟通的原则——“7C”原则8
三、 沟通的基本内容12
第三节沟通的形式17
一、 语言沟通和非语言沟通17
二、 人际沟通、人机沟通和组织沟通18
三、 内部沟通和外部沟通18
四、 正式沟通和非正式沟通18
五、 纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通19
六、 同文化沟通和跨文化沟通20
本章小结23
复习思考题23
实践课程25
第二章语言与非语言沟通26
第一节语言沟通27
一、 语言沟通的形式27
二、 语言沟通的原则28
三、 语言沟通的技巧29
第二节非语言沟通32
一、 非语言沟通的特点与功能33
二、 非语言沟通的类型34
三、 正确解读和运用非语言40
本章小结46
复习思考题46
实践课程48
第三章人际沟通的基本原则50
第一节人际沟通原则的内涵和意义51
一、 人际沟通原则的内涵51
二、 坚持人际沟通原则的意义52
第二节人际交往的主要原则52
一、 互相尊重原则53
二、 诚实守信原则57
三、 平等待人原则63
四、 宽容谦让原则64
五、 主动沟通原则68
六、 互利双赢原则73
七、 适度距离原则75
八、 择善而交原则77
本章小结78
复习思考题79
实践课程80
第四章影响沟通的主要障碍及其克服技巧81
第一节沟通障碍概述82
一、 沟通中个体的信息接收过程82
二、 个体行为对沟通的影响82
三、 影响沟通的主要因素84
第二节沟通中的心理障碍84
一、 嫉妒心理障碍85
二、 羞怯心理障碍86
三、 自卑心理障碍88
四、 恐惧心理障碍90
五、 猜疑心理障碍93
六、 孤僻心理障碍95
第三节沟通中的其他障碍96
一、 语言障碍96
二、 不同国家、不同地区的习俗障碍98
三、 环境障碍99
本章小结100
复习思考题101
实践课程102
阅读材料102
第五章沟通技巧104
第一节倾听与交谈105
一、 倾听技巧105
二、 交谈技巧109
第二节其他技巧111
一、 真诚地表露出对对方感兴趣111
二、 记住对方的名字112
三、 对人要笑口常开113
四、 慷慨地赞美对方114
五、 拒绝的技巧114
六、 发问的技巧116
七、 批评的技巧117
八、 学会自我克制118
本章小结120
复习思考题120
实践课程121
阅读材料122
第六章几种基本人际关系的沟通125
第一节实现与上级的有效沟通126
一、 与上级沟通的十个原则127
二、 与上级沟通的几个技巧129
第二节实现与下级的有效沟通134
一、 与下级成功沟通的六个原则134
二、 与下级沟通的几个技巧137
第三节实现与同级的有效沟通141
一、 与同事有效沟通的五个原则142
二、 与同事沟通的几个技巧143
本章小结149
复习思考题149
实践课程151
第七章演讲与谈判技巧152
第一节演讲153
一、 演讲的含义及作用153
二、 演讲的准备153
三、 演讲的心理准备和上台演讲156
四、 培养演讲才能的方法160
五、 如何克服演讲中的障碍161
第二节谈判及技巧162
一、 谈判概念163
二、 谈判的基本作用164
三、 谈判的过程165
四、 谈判的策略与技巧169
本章小结173
复习思考题173
实践课程175
第八章沟通礼仪176
第一节礼仪的概述177
一、 礼仪的起源与发展177
二、 礼仪的概念179
三、 礼仪的新特点180
第二节礼仪的原则与作用181
一、 礼仪的基本原则181
二、 礼仪的地位与作用182
第三节仪表仪容183
一、 仪表与风度183
二、 仪容186
第四节服装服饰187
一、 服饰概述187
二、 服饰穿戴的基本原则190
三、 男士着装礼仪191
四、 女士着装礼仪192
第五节人际交往礼仪194
一、 相见时的礼仪194
二、 交谈与聆听中的礼仪196
三、 打电话的礼仪197
四、 发短信（微信）的礼仪198
五、 发电子邮件的礼仪199
六、 拒绝与道歉的礼仪200
本章小结201
复习思考题201
案例分析201
实践课程202
第九章求职应聘204
第一节自荐材料的准备205
一、 求职信205
二、 个人简历209
第二节应聘者的心理准备211
一、 必要的心理准备211
二、 角色转换的准备212
第三节应聘者的应试准备213
一、 笔试准备213
二、 面试准备214
三、 网络应聘216
本章小结219
复习思考题220
实践课程221
第十章跨文化沟通223
第一节文化与文化差异224
一、 文化含义224
二、 文化的差异性224
第二节文化差异对跨文化沟通的影响225
一、 跨文化沟通的含义225
二、 跨文化沟通的意义225
三、 文化差异的影响226
第三节跨文化沟通的基本原则和策略231
一、 跨文化沟通的基本原则231
二、 跨文化沟通的总体策略232
三、 锻造跨文化沟通能力233
本章小结234
复习思考题234
实践课程235
附录237
参考文献245
