目    录

第一章  汽车4S店经营管理概述 1

第一节  汽车4S店概述 2

一、我国汽车4S模式的发展 2

二、汽车4S店的含义 3

三、汽车4S店的经营特点 4

四、汽车4S店的义务 6

五、汽车4S店的设立条件 7

六、汽车4S店的组织结构 7

第二节  汽车4S店的经营管理 8

一、经营与经营管理 8

二、企业经营管理 12

三、汽车4S店的经营管理内容 13

本章小结 15

习题及实操题 15

第二章  汽车4S店人力资源管理 17

第一节  汽车4S店人力资源管理概述 18

一、人力资源与人力资源管理的

含义 18

二、汽车4S店的人力资源管理

职能 18

三、人力资源管理的内容 19

四、人力资源管理理论的形成和

发展 20

五、我国人力资源管理的发展 21

六、汽车4S店的部门和人员配置 22

第二节  汽车4S店人员招聘 29

一、人员招聘的含义 29

二、人员招聘决策 30

三、人员招聘过程中应注意的问题 32

四、人员招聘的程序 34

五、人员招聘的形式和方法 35

第三节  汽车4S店人员培训 38

一、员工培训的意义 39

二、员工培训的步骤 40

三、员工培训的内容 40

第四节  汽车4S店绩效管理 43

一、绩效管理的含义 43

二、绩效考评的用途 46

三、绩效考评的内容 47

四、绩效考评的程序及步骤 49

五、绩效考评的方法 51

六、薪酬管理 54

本章小结 57

习题及实操题 58

第三章  汽车4S店销售管理 61

第一节  汽车4S店的销售预测管理 62

一、销售预测的含义 62

二、汽车销售预测的程序 63

三、汽车销售预测的方法 64

第二节  汽车4S店销售目标与销售配额

管理 68

一、销售目标的内容 68

二、销售目标值的确定方法 69

三、销售目标的分解 71

四、销售配额的作用及确定的程序 73

五、销售配额的类型与分配方法 74

第三节  汽车4S店销售组织管理 77

一、销售组织的含义 77

二、建立销售组织的步骤 79

三、销售团队建设 80

第四节  汽车4S店销售业务流程管理 84

一、销售准备管理 84

二、销售接洽管理 87

三、销售陈述管理 90

四、处理异议管理 92

五、促成交易管理 96

六、售后服务管理 98

本章小结 99

习题及实操题 100

第四章  汽车4S店售后服务管理 101

第一节  汽车4S店售后服务管理概述 102

一、汽车4S店的售后服务组织

机构 102

二、售后服务工作的内容 102

三、汽车维修业务流程 103

四、保险车辆维修流程 106

第二节  维修预约服务 113

一、预约服务的类型 113

二、预约工作流程及标准 114

三、预约电话的技巧 116

第三节  接车服务 119

一、接车服务的主要内容 119

二、接车服务要点 121

三、接车服务流程 122

四、维修接待的技术服务要求 122

第四节  维修服务 125

一、维修和质量检验的流程 125

二、维修质量检验的内容及方法 126

第五节  交车服务 131

一、交车服务的内容 132

二、交车服务的流程 132

三、交车前的准备工作 133

四、交车服务的要求 134

第六节  保修业务管理 136

一、保修的意义及保修条件 136

二、汽车保修索赔业务的流程 137

三、保修费用结算单的报审程序 138

四、汽车三包常识 139

本章小结 140

习题及实操题 141

第五章  汽车4S店配件管理 143

第一节  汽车4S店配件管理业务概述 144

一、汽车配件的基本知识 144

二、汽车配件部门的组织机构和

人员设置 150

三、汽车4S店的配件业务管理

规定 156

四、配件仓库的基本设施及管理

内容 157

第二节  汽车配件管理流程 157

一、配件的盘点 157

二、配件计划 161

三、配件的采购 161

四、汽车配件提货 162

五、汽车配件验收与入库 163

六、配件库存管理 166

七、汽车配件出库 168

八、汽车配件零售 170

九、旧件回收及管理 170

十、4S店索赔配件的处理 171

十一、汽车配件报损管理办法及

申报流程 173

十二、服务站特别订货管理 175

十三、到期未取走的零件的处理 176

本章小结 178

习题及实操题 178

第六章  汽车4S店信息反馈及客户管理 181

第一节  汽车4S店信息反馈管理概述 182

一、信息反馈的含义 182

二、汽车4S店信息反馈工作的

不足 182

三、信息管理的创新 183

四、汽车4S店信息化的认识 184

五、营销策划与反馈信息 187

第二节  汽车4S店的客户管理 189

一、客户管理的对象 189

二、客户管理的内容 189

三、客户管理的方法 190

四、客户跟踪服务 192

五、客户投诉的处理 194

六、客户满意分析 198

七、数据统计分析工作 200

八、汽车4S店客户服务部工作职责

及规范 201

本章小结 205

习题及实操题 206

第七章  汽车4S店财务管理 207

第一节  汽车4S店财务管理概述 208

一、汽车4S店的资金活动 208

二、汽车4S店财务关系 208

三、汽车4S店财务管理的内容、

特点 209

四、汽车4S店财务管理的目标 210

第二节  汽车4S店的资金筹集和

营运资金管理 210

一、企业筹资的动机 210

二、企业筹资类型 211

三、企业筹资渠道和筹资方式 212

四、营运资金的含义 215

五、营运资金管理的基本要求 217

第三节  汽车4S店货币资金和应收

账款管理 218

一、置存货币资金的原因 218

二、货币资金管理 219

三、应收账款管理 220

第四节  汽车4S店存货与固定资产

管理 222

一、存货管理 222

二、固定资产管理 226

第五节  汽车4S店营业收入管理 230

一、营业收入的含义 230

二、营业收入管理的要求 230

三、利润预测方法 231

四、汽车4S店需缴纳的税金 233

第六节  汽车4S店成本费用管理 235

一、成本费用的含义 235

二、经营成本 236

三、期间费用 237

四、成本费用管理 237

本章小结 240

习题及实操题 240

参考文献 242