第1 单元 智能服务的准备工作

第1 章 导论：客户服务的智能时代来临.........................................................................................3

1.1 客户服务行业的发展历程回顾............................................................................................. 4

1.2 人工智能技术在客户服务域的价值................................................................................... 6

1.2.1 人工智能技术对客户服务行业的优化.............................................................................6

1.2.2 提升客户满意度与客户体验..............................................................................................7

1.3 人工智能技术下客户服务的转型........................................................................................ 8

1.4 智能服务转型的关键要素.....................................................................................................10

1.4.1 智能服务运营训练体系....................................................................................................10

1.4.2 人工智能训练师.................................................................................................................11

第2 章 AI 技术在客户服务域的应用之技术原理篇.................................................................13

2.1 人工智能技术发展的前世今生...........................................................................................13

2.1.1 人工智能是什么.................................................................................................................13

2.1.2 AI 发展史上的三个阶段...................................................................................................14

2.1.3 当前AI 技术的算法突破及创始人传奇.........................................................................16

2.2 人工智能的研究流派与学习模式......................................................................................20

2.2.1 人工智能的研究流派........................................................................................................20

2.2.2 人工智能的学习模式........................................................................................................20

2.3 人工智能技术概览...................................................................................................................22

2.3.1 自然语言处理的发展........................................................................................................23

2.3.2 自然语言处理的重要应用场景........................................................................................25

2.3.3 机器学习与深度学习........................................................................................................26

2.3.4 评价算法模型的好坏........................................................................................................28

2.4 在线机器人关键技术..............................................................................................................30

2.4.1 关键词机器人.....................................................................................................................30

2.4.2 语义识别机器人.................................................................................................................30

2.4.3 意图识别机器人.................................................................................................................31

VI︱客服域人工智能训练师(第2 版)

2.5 中文NLP 的基本操作............................................................................................................31

2.5.1 正则表达式.........................................................................................................................32

2.5.2 中文分词.............................................................................................................................32

2.5.3 词性标注.............................................................................................................................33

2.5.4 问答相似度计算.................................................................................................................35

2.5.5 关键词抽取.........................................................................................................................37

2.6 中文NLP 处理的重要模型...................................................................................................38

2.6.1 感知机模型.........................................................................................................................38

2.6.2 概率模型.............................................................................................................................41

2.6.3 多层感知机模型.................................................................................................................44

2.6.4 Transformer 模型................................................................................................................48

2.6.5 BERT 模型..........................................................................................................................55

2.6.6 知识图谱.............................................................................................................................57

2.7 本章小结......................................................................................................................................59

第3 章 AI 技术在客户服务域的应用之职业篇...........................................................................60

3.1 人工智能训练师的出现..........................................................................................................61

3.2 人工智能训练师职业浅析.....................................................................................................62

3.3 人工智能训练师的能力画像................................................................................................64

3.3.1 人工智能训练师的发展由来............................................................................................64

3.3.2 人工智能训练师的一天....................................................................................................65

3.3.3 人工智能训练师的能力特征............................................................................................66

3.4 人工智能训练师的职业能力要求......................................................................................68

3.5 人工智能训练师的职业前景................................................................................................69

3.6 本章小结......................................................................................................................................71

第4 章 AI 技术在客户服务域的应用之顶层设计篇(上).........................................................72

4.1 智能服务顶层设计...................................................................................................................72

4.1.1 智能服务顶层设计蓝图....................................................................................................72

4.1.2 智能服务价值与目标浅析................................................................................................73

4.1.3 智能服务产品的发展历程................................................................................................78

4.2 智能服务产品在服务全生命周期中的定位..................................................................80

4.3 智能服务产品在客户服务建设体系中的应用模式....................................................81

4.4 智能服务全景图........................................................................................................................89

4.5 本章小结......................................................................................................................................92

目 录︱VII

第5 章 AI 技术在客户服务领域的应用之顶层设计篇(下)....................................................93

5.1 在线机器人简介........................................................................................................................94

5.1.1 在线机器人定义.................................................................................................................94

5.1.2 在线机器人的分类.............................................................................................................94

5.1.3 在线机器人的交互逻辑....................................................................................................95

5.1.4 在线机器人的内部运行逻辑............................................................................................96

5.2 智能服务产品需求研究..........................................................................................................97

5.2.1 智能服务价值链.................................................................................................................98

5.2.2 需求调研指导.................................................................................................................. 100

5.2.3 调研框架.......................................................................................................................... 101

5.3 需求调研流程.......................................................................................................................... 101

5.3.1 流程设计.......................................................................................................................... 101

5.3.2 测评调优.......................................................................................................................... 102

5.4 调研脚本设计.......................................................................................................................... 103

5.4.1 调研脚本设计方法.......................................................................................................... 103

5.4.2 调研脚本设计注意事项................................................................................................. 105

5.4.3 调研脚本实例参考.......................................................................................................... 106

5.5 客服中心三个维度的需求分析........................................................................................ 108

5.5.1 VOC 调研......................................................................................................................... 109

5.5.2 VOE 调研......................................................................................................................... 111

5.5.3 VOB 调研......................................................................................................................... 114

5.6 需求开发与管理......................................................................................................................115

5.6.1 需求开发.......................................................................................................................... 116

5.6.2 需求管理.......................................................................................................................... 117

5.7 智能服务的边界......................................................................................................................118

5.7.1 智能服务边界的价值..................................................................................................... 118

5.7.2 服务边界实践.................................................................................................................. 120

5.8 智能服务价值的核算........................................................................................................... 123

5.8.1 从软件系统视角计算..................................................................................................... 123

5.8.2 从服务场景所产生的价值计算..................................................................................... 124

5.9 在线机器人应用场景梳理.................................................................................................. 125

5.9.1 客户旅行地图.................................................................................................................. 126

5.9.2 触点图.............................................................................................................................. 128

5.10 智能服务实施方案的选择与注意事项....................................................................... 129

5.10.1 系统实施的血与泪..................................................................................................... 129

5.10.2 系统实施实践—自身情况......................................................................................... 130

VIII︱客服域人工智能训练师(第2 版)

5.10.3 系统实施实践—厂商情况......................................................................................... 133

5.11 本章小结................................................................................................................................. 135

本单元讨论与小结........................................................................................................................... 136

第2 单元 智能服务训练的实施工作

第6 章 语料的训练与管理................................................................................................................ 138

6.1 训练场景与计划..................................................................................................................... 138

6.1.1 训练场景细化.................................................................................................................. 138

6.1.2 训练场景验证.................................................................................................................. 140

6.1.3 训练场景迭代与优化..................................................................................................... 140

6.1.4 训练计划制订.................................................................................................................. 141

6.2 AI 生产的原始资料：数据................................................................................................ 143

6.3 原始语料的处理..................................................................................................................... 144

6.3.1 原始语料清洗.................................................................................................................. 145

6.3.2 语料归档.......................................................................................................................... 146

6.4 语料标准化............................................................................................................................... 147

6.4.1 服务场景问题标准化..................................................................................................... 147

6.4.2 服务场景相似问题补充................................................................................................. 149

6.4.3 语料检查与确认.............................................................................................................. 153

6.5 本章小结................................................................................................................................... 154

第7 章 在线机器人知识客户化...................................................................................................... 155

7.1 智能服务的知识客户化浅析............................................................................................. 156

7.1.1 知识客户化的原因及错误示范..................................................................................... 156

7.1.2 机器人知识客户化的编撰原则..................................................................................... 158

7.2 在线机器人风格设计........................................................................................................... 160

7.2.1 在线机器人风格设计的基础要素................................................................................. 160

7.2.2 在线机器人的两种风格类型......................................................................................... 161

7.3 在线机器人知识客户化实践............................................................................................. 163

7.3.1 在线机器人开场白客户化............................................................................................. 163

7.3.2 知识客户化的几种常见做法......................................................................................... 164

7.3.3 基于知识答案类型下的客户化..................................................................................... 169

7.3.4 在线机器人知识客户化能力提升................................................................................. 170

7.4 本章小结................................................................................................................................... 172

目 录︱IX

第8 章 在线机器人的知识管理...................................................................................................... 173

8.1 在线机器人知识概述........................................................................................................... 173

8.1.1 在线机器人知识的类型................................................................................................. 173

8.1.2 语料到知识的进化.......................................................................................................... 174

8.2 在线机器人知识管理一览.................................................................................................. 175

8.2.1 在线机器人知识的生命周期......................................................................................... 175

8.2.2 在线机器人全局知识管理............................................................................................. 176

8.3 在线机器人知识整理........................................................................................................... 179

8.3.1 知识分类.......................................................................................................................... 179

8.3.2 知识库分类...................................................................................................................... 181

8.3.3 知识库管理的五要素..................................................................................................... 182

8.4 业务文档知识库管理........................................................................................................... 183

8.4.1 机器阅读的应用范围..................................................................................................... 183

8.4.2 机器阅读的实现方式..................................................................................................... 184

8.5 业务图谱知识库管理........................................................................................................... 185

8.5.1 知识图谱简介.................................................................................................................. 185

8.5.2 知识图谱构建.................................................................................................................. 186

8.6 多轮对话知识库管理........................................................................................................... 188

8.6.1 多轮对话简介.................................................................................................................. 188

8.6.2 多轮对话知识管理方法................................................................................................. 188

8.7 本章小结................................................................................................................................... 190

本单元讨论与小结........................................................................................................................... 190

第3 单元 智能服务系统的上线工作

第9 章 在线机器人模型训练........................................................................................................... 192

9.1 模型训练的基础——标注.................................................................................................. 192

9.1.1 标注概述.......................................................................................................................... 192

9.1.2 标注方式的选择.............................................................................................................. 193

9.2 在线机器人标注实践........................................................................................................... 195

9.2.1 标注流程全景.................................................................................................................. 195

9.2.2 标注规则.......................................................................................................................... 196

9.2.3 标注团队管理.................................................................................................................. 199

9.2.4 标注质量控制.................................................................................................................. 201

9.3 在线机器人训练结果测试.................................................................................................. 203

9.4 在线机器人badcase 处理................................................................................................... 203

X︱客服域人工智能训练师(第2 版)

9.4.1 badcase 基础知识............................................................................................................ 203

9.4.2 badcase 常见分类及修改................................................................................................ 204

9.5 本章小结................................................................................................................................... 205

第10 章 智能系统上线前的工作.................................................................................................... 206

10.1 在线机器人入口与界面设计.......................................................................................... 206

10.1.1 在线机器人入口设计................................................................................................. 206

10.1.2 在线机器人界面设计................................................................................................. 208

10.1.3 界面设计的测试......................................................................................................... 211

10.2 在线机器人上线前的思维转变..................................................................................... 212

10.2.1 过程控制...................................................................................................................... 212

10.2.2 问题解决与分析......................................................................................................... 213

10.2.3 思维调整...................................................................................................................... 214

10.3 在线机器人上线实践......................................................................................................... 214

10.3.1 上线的前置工作......................................................................................................... 214

10.3.2 灰度发布策略............................................................................................................. 216

10.3.3 投放渠道选择............................................................................................................. 218

10.4 本章小结................................................................................................................................ 218

第11 章 智能系统使用推广及品牌塑造..................................................................................... 219

11.1 移动互联网产品推广与在线机器人推广.................................................................. 219

11.1.1 移动互联网产品推广................................................................................................. 219

11.1.2 在线机器人推广与移动互联网产品推广的异同................................................... 221

11.2 在线机器人的推广基础.................................................................................................... 222

11.2.1 构造在线机器人的用户心智..................................................................................... 222

11.2.2 借助新4C 理论寻找推广契机.................................................................................. 223

11.3 在线机器人推广实践——拉新...................................................................................... 223

11.3.1 拉新的基础.................................................................................................................. 223

11.3.2 从自身的角度出发..................................................................................................... 224

11.3.3 借助传播的力量......................................................................................................... 226

11.4 在线机器人推广实践——留存...................................................................................... 227

11.4.1 持续优化...................................................................................................................... 227

11.4.2 扩大使用范围............................................................................................................. 229

11.4.3 让用户参与其中......................................................................................................... 229

11.5 在线机器人推广实践——价值转化............................................................................ 231

11.6 本章小结................................................................................................................................. 232

本单元讨论与小结........................................................................................................................... 232

目 录︱XI

第4 单元 人工智能训练师的进阶与提升

第12 章 人工智能训练师团队管理............................................................................................... 234

12.1 人工智能训练师团队人员选拔..................................................................................... 234

12.1.1 组织架构概述............................................................................................................. 235

12.1.2 常见的人工智能训练师团队组织架构.................................................................... 236

12.1.3 人工智能训练师团队岗位设置................................................................................ 237

12.2 人工智能训练师团队人员培养..................................................................................... 245

12.2.1 培养原则...................................................................................................................... 245

12.2.2 团队培养计划............................................................................................................. 246

12.2.3 培训的类别和内容..................................................................................................... 247

12.2.4 培训考核管理工具..................................................................................................... 248

12.2.5 培训积分获取............................................................................................................. 250

12.3 人工智能训练师团队人员考核..................................................................................... 252

12.3.1 常见在线机器人评价指标......................................................................................... 252

12.3.2 在线机器人的指标分类............................................................................................. 253

12.3.3 在线机器人的指标一览............................................................................................. 254

12.3.4 在线机器人指标管理................................................................................................. 256

12.4 人工智能训练师团队优化............................................................................................... 256

12.4.1 建立人工智能训练师团队知识共享及沉淀管理机制........................................... 256

12.4.2 人工智能训练师负责人管理建议............................................................................ 257

12.5 本章小结................................................................................................................................ 258

第13 章 智能服务项目管理............................................................................................................. 259

13.1 智能项目立项........................................................................................................................ 259

13.1.1 立项建议阶段............................................................................................................. 260

13.1.2 立项评审阶段............................................................................................................. 263

13.1.3 项目筹备阶段............................................................................................................. 263

13.2 智能服务项目沟通模型.................................................................................................... 263

13.2.1 沟通管理...................................................................................................................... 264

13.2.2 沟通模型...................................................................................................................... 264

13.2.3 应避免的沟通方式..................................................................................................... 265

13.3 干系人管理............................................................................................................................. 266

13.3.1 制作干系人登记册..................................................................................................... 266

13.3.2 干系人分析.................................................................................................................. 267

XII︱客服域人工智能训练师(第2 版)

13.3.3 干系人分类.................................................................................................................. 268

13.3.4 确保干系人参与项目................................................................................................. 268

13.4 系统外包与采购管理......................................................................................................... 269

13.4.1 外包管理...................................................................................................................... 269

13.4.2 采购管理...................................................................................................................... 270

13.5 本章小结................................................................................................................................ 271

第14 章 智能服务产品管理............................................................................................................. 272

14.1 产品生命周期........................................................................................................................ 272

14.1.1 系统规划阶段............................................................................................................. 272

14.1.2 系统开发阶段............................................................................................................. 272

14.1.3 系统上线阶段............................................................................................................. 273

14.1.4 系统训练阶段............................................................................................................. 273

14.2 智能服务产品开发概述.................................................................................................... 274

14.2.1 智能服务项目开发周期............................................................................................. 274

14.2.2 智能服务产品开发模型............................................................................................. 274

14.3 智能服务产品风险管理.................................................................................................... 277

14.4 智能服务产品测试.............................................................................................................. 280

14.4.1 测试基础...................................................................................................................... 281

14.4.2 测试流程...................................................................................................................... 282

14.4.3 测试标准及绩效管理................................................................................................. 282

14.4.4 测试用例的撰写方法................................................................................................. 283

14.5 智能服务产品验收.............................................................................................................. 284

14.6 本章小结................................................................................................................................ 285

本单元讨论与小结........................................................................................................................... 285

附录 人工智能运营管理规范与指标体系................................................................................... 286

附录A 人工智能运营管理规范.............................................................................................. 286

附录B 人工智能运营管理指标体系.................................................................................... 300