目录

项目1服务营销导论

1.1服务和服务业

1.2服务营销的含义及演变

1.3服务营销学的研究历程

项目2服务消费行为

2.1服务消费与购买心理

2.2服务消费与购买行为

2.3服务消费与购买决策过程

项目3服务营销理念

3.1顾客满意理念和超值服务理念

3.2顾客满意度策略

3.3服务流程再造

项目4服务营销战略

4.1服务营销规划

4.2服务营销战略选择

4.3服务营销组合

项目5服务市场的细分、选择和定位

5.1服务市场

5.2服务市场细分理论

5.3服务市场选择理论

5.4服务市场定位理论

项目6服务商品策略

6.1服务商品相关概念

6.2服务商品的生命周期

6.3新服务的开发

6.4服务商品的品牌

项目7服务定价策略

7.1服务定价的影响因素和目标

7.2服务定价方法

7.3服务定价的具体策略

项目8服务渠道策略

8.1服务渠道概述

8.2服务的直接分销渠道

8.3服务的间接分销渠道

8.4服务的网络分销

项目9服务促销策略

9.1服务促销概述

9.2服务促销组合

9.3关系营销

项目10服务人员策略

10.1服务人员

10.2内部营销

10.3服务人员的管理与培训

10.4服务营销文化

项目11服务过程策略

11.1服务过程及其基本矛盾

11.2服务业的效率

11.3服务质量管理

项目12服务有形展示

12.1服务有形展示概述

12.2有形展示管理

12.3有形展示与服务环境

参考文献