目    录

第1章  旅游市场营销概述  1

第一节  旅游市场与旅游市场营销  2

一、旅游市场的含义与特点  2

二、旅游市场营销的含义与特点  4

第二节  旅游市场营销观念的演进  7

一、生产者导向的旅游市场营销理念  7

二、市场导向的旅游营销理念  9

三、旅游市场现代营销新理念  10

第三节  旅游服务产品的特征及分类  12

一、旅游服务产品的特征  12

二、旅游服务产品的分类  14

第四节  旅游市场营销组合  14

一、产品  14

二、定价  15

三、渠道  15

四、促销  16

五、人员  16

六、有形展示  16

七、过程  16

第五节  旅游市场营销新发展——体验营销  16

一、旅游体验营销的含义  16

二、旅游体验营销的特征  16

三、旅游体验营销在我国的发展  17

本章小结  18

复习思考题  20

第2章  旅游市场营销环境  21

第一节  旅游市场营销环境概述  23

一、旅游市场营销环境的概念  23

二、旅游市场营销环境的构成  23

三、旅游市场营销环境的特点  24

第二节  旅游市场营销宏观环境分析  25

一、人口环境  26

二、经济环境  27

三、政治法律环境  30

四、社会文化环境  32

五、科学技术环境  34

六、自然生态环境  35

第三节  旅游市场营销微观环境分析  36

一、旅游企业内部环境  36

二、中介机构  36

三、供应商  37

四、竞争者  38

五、顾客  39

六、公众  40

第四节  旅游市场营销环境分析方法与对策  41

一、SWOT分析法  41

二、企业的对策  44

本章小结  45

复习思考题  46

第3章  旅游购买行为分析  47

第一节  旅游购买行为概述  48

一、旅游购买行为的概念  48

二、旅游购买行为的分类  48

三、旅游购买行为模式  49

第二节  旅游者的购买行为分析  50

一、旅游需求及特点  50

二、影响旅游者购买行为的因素  52

三、旅游者的购买决策过程  63

第三节  组织旅游的购买行为分析  66

一、组织旅游的分类和特征  66

二、组织旅游购买过程的参与者  67

三、影响组织旅游购买行为的因素  67

四、组织旅游的购买决策过程  69

本章小结  71

复习思考题  73

第4章  旅游市场营销调研与预测  74

第一节  旅游市场营销调研  75

一、旅游市场营销调研的概念  76

二、旅游市场营销调研的内容  76

三、旅游市场营销调研的分类  78

四、旅游市场调研的步骤  79

五、旅游市场营销调研的方法  80

六、旅游市场调查问卷设计技术  81

第二节  旅游营销信息系统  83

一、旅游营销信息  83

二、旅游营销信息系统概述  85

第三节  旅游市场预测  87

一、旅游市场预测的概念  87

二、旅游市场预测的内容  88

三、旅游市场预测的分类  89

四、旅游市场预测的步骤  89

五、旅游市场预测的方法  90

本章小结  92

复习思考题  97

第5章  旅游目标市场营销  98

第一节  旅游市场细分  99

一、旅游市场细分概述  99

二、旅游市场细分的作用  99

三、旅游市场细分的原则  100

四、旅游市场细分的依据  100

五、旅游市场细分的方法  104

六、旅游市场细分的步骤  105

第二节  旅游目标市场选择及策略  106

一、旅游目标市场概述  106

二、旅游目标市场的确定  106

三、旅游目标市场选择的依据  107

四、旅游目标市场策略  107

五、影响旅游目标市场营销策略选择的因素  109

第三节  旅游市场定位  110

一、旅游市场定位概述  110

二、旅游市场定位的步骤  111

三、旅游市场定位的一般方法  112

四、旅游市场定位的创新方法  114

五、旅游市场定位营销战略  117

本章小结  118

复习思考题  120

第6章  旅游产品策略  121

第一节  旅游整体产品与旅游产品组合  122

一、旅游产品的含义  122

二、旅游产品的特点  122

三、旅游整体产品的概念和内容  123

四、旅游产品组合  125

第二节  旅游产品生命周期策略  127

一、旅游产品生命周期理论  127

二、影响旅游产品生命周期的主要因素  128

三、旅游产品生命周期各阶段的营销策略  129

第三节  旅游新产品开发策略  131

一、旅游新产品的含义  131

二、旅游新产品的开发要求  132

三、旅游新产品开发的原则和策略  132

四、旅游新产品的开发程序  134

第四节  旅游产品品牌策略  135

一、旅游产品品牌的含义  135

二、旅游产品品牌的分类  136

三、旅游产品的品牌策略  136

本章小结  138

复习思考题  140

第7章  旅游产品定价策略  141

第一节  旅游产品价格概述  142

一、旅游产品价格的构成  142

二、旅游产品价格的特点  142

三、影响旅游产品定价的因素  144

四、旅游产品定价的步骤  146

第二节  旅游产品定价的机制与方法  148

一、旅游产品的定价机制  148

二、旅游产品的定价方法  149

第三节  旅游产品的几种定价策略  153

一、心理定价策略  153

二、新产品定价策略  155

三、折扣定价策略  156

四、其他定价策略  157

本章小结  159

复习思考题  160

第8章  旅游产品分销渠道策略  161

第一节  旅游产品分销渠道的概念与功能  162

一、旅游产品分销渠道的概念  162

二、旅游产品分销渠道的功能  162

第二节  旅游产品分销渠道的类型与选择  163

一、旅游产品分销渠道的类型  163

二、旅游产品分销渠道的选择  166

第三节  旅游中间商  169

一、旅游中间商的类型  170

二、旅游中间商的功能  171

三、旅游中间商的选择  171

四、旅游中间商的管理  172

第四节  旅游产品分销渠道的发展趋势  172

一、旅游产品分销渠道的联合趋势  172

二、互联网条件下旅游产品分销渠道的发展趋势  173

本章小结  174

复习思考题  176

第9章  旅游产品促销策略  177

第一节  旅游产品促销概述  178

一、旅游产品促销的概念  178

二、旅游产品促销的作用  178

第二节  旅游广告策略  179

一、旅游广告的定义及作用  179

二、旅游广告策略的实施步骤  180

第三节  旅游人员推销策略  183

一、人员推销的特点及作用  183

二、人员推销的开展方式  184

三、人员推销的实施过程  185

第四节  旅游销售促进策略  186

一、销售促进的含义及作用  186

二、销售促进的方式  187

三、销售促进的实施步骤  188

第五节  旅游公共关系策略  189

一、公共关系的作用及目标  189

二、公共关系的基本工具  191

三、危机公关管理  191

第六节  旅游促销组合策略  192

一、影响促销组合的因素  192

二、制定促销组合策略  193

本章小结  193

复习思考题  195

第10章  旅游人员管理策略  196

第一节  旅游人员要素  197

一、旅游服务营销中的人员要素  197

二、旅游人力资源分析  198

第二节  旅游服务人员的条件  200

一、良好的职业道德  200

二、广博的知识  201

三、良好的仪容风范  202

四、社交沟通能力  202

五、良好的心理素质和健康的体魄  202

六、应变与应急能力  203

七、跨文化交流能力  203

八、服务角色化要求  204

第三节  旅游企业的内部营销  204

一、内部营销理论的兴起与发展  204

二、内部营销的内涵  205

三、内部营销与服务利润链  205

本章小结  206

复习思考题  208

第11章  旅游服务过程管理策略  209

第一节  旅游服务过程及管理  210

一、服务过程与真实瞬间  210

二、旅游服务过程改进  211

三、旅游服务过程失误的补救  214

第二节  旅游服务流程设计  215

一、旅游服务流程  215

二、服务流程设计方法  216

本章小结  220

复习思考题  222

第12章  旅游产品有形展示策略  223

第一节  旅游产品有形展示的概念和作用  224

一、旅游产品有形展示的概念  224

二、旅游产品有形展示的作用  225

第二节  旅游产品有形展示的类型  227

一、内部有形展示  227

二、外部有形展示  230

第三节  旅游产品有形展示的设计与管理  232

一、旅游产品有形展示的设计  233

二、旅游产品有形展示的管理  236

本章小结  238

复习思考题  239

第13章  旅游市场营销管理  240

第一节  旅游市场营销管理过程  241

一、分析旅游市场营销机会  241

二、研究和选择旅游目标市场  242

三、制定旅游市场营销战略  243

四、制订旅游市场营销计划  243

五、实施和控制旅游市场营销计划  244

第二节  旅游市场营销计划  244

一、旅游市场营销计划的内容  244

二、旅游市场营销计划的实施  246

第三节  旅游市场营销组织  247

一、旅游市场营销组织的特点  247

二、旅游市场营销组织设立的原则  247

三、旅游市场营销组织的演变过程  248

四、现代旅游市场营销部门的组织形式  250

五、市场营销部门和其他部门的关系  252

六、旅游企业营销组织的发展趋势  253

七、影响旅游企业设立营销组织的因素  254

第四节  旅游市场营销控制  255

一、旅游市场营销控制的类型  255

二、旅游市场营销控制的步骤  257

本章小结  258

复习思考题  261

参考文献  263