近年来，在全球性服务外包大潮的推动下，我国服务外包产业飞速发展，特别是金融危机后，全球离岸服务外包业务逐渐由印度、菲律宾等主要承接国开始向成本更低的中国转移，加之我国在离岸服务外包市场和境内服务外包企业加速拓展和扩张，促使全国服务外包产业蓬勃发展。服务外包已成为我国服务业发展的一个重要标志，而金融服务外包更是受到了空前的关注。

金融业务流程外包（BPO）作为金融服务外包的重要一环，由其带动的产值和就业的快速增长得到业界的高度重视，而其人力资源的价值体系建构以及人才供需矛盾问题更值得关注。

我国的服务外包人才市场存在着严重的供需矛盾，一方面每年都有大量的毕业生找不到工作；另一方面企业难以找到合适的人才，实用性人才严重不足，加上服务外包行业人才流失严重的行业特点，严重影响和制约了我国服务外包产业的快速发展。

本书在综合研究服务外包及金融服务外包基本理论的基础上，主要立足于成都信息工程学院软件与服务外包学院和专业的金融服务企业共同在本校校园内联合建立的金融业务流程外包（BPO）实训基地，以具体的教学实践为基础，联合学校的专业教师和企业的兼职教师，整合部分教学课件，归纳、总结而形成。本书是一本比较简单、实用、易于掌握的金融业务流程外包（BPO）基础教材。

全书分为四大部分共16章，第一部分是概述，包括第1～4章，系统地介绍服务外包和金融服务外包、业务流程外包（BPO）以及金融业务流程外包的定义、分类和产业发展的相关情况及问题，使读者能够对其全面、系统地了解；第二部分是对金融业务流程外包（BPO）通用的基本技能培训，包括第5～8章，可以使读者全面掌握金融业务流程外包从业人员应该具备的最基本的通用的技能；第三部分是专业基础培训，包括第9～12章，针对客户服务、电话营销、网络营销渠道和现代客户关系管理（CRM）等不同类别的岗位，按照金融BPO涉及的客户服务、电话营销、网络营销渠道管理和现代客户关系管理四大主要业务功能进行针对性专业基础培训；第四部分是主要金融行业BPO技能培训，包括第13～16章，主要针对银行业、保险业和证券业三大典型的金融机构，对其外包服务业务进行行业基础介绍和系统的专业技能培训，另外对金融业务流程外包（BPO）一线的管理岗位进行业务培训。

通过本教材系统的学习，读者能够全面掌握金融业务流程外包从业人员应有的各项基础技能和专业技能，成为一名合格的金融业务流程外包从业人员。

本书可供高等院校师生使用，也可供服务外包从业人员和管理人员使用。希望读者能够充分了解服务外包，特别是金融业务流程外包行业概况和发展趋势，了解金融服务外包产业的发展前景及其快速发展所带来的大量的就业机会，同时希望读者通过本书了解金融业务流程外包（BPO）从业者所需要的基本技能和专业技能乃至职业发展的走向和前途。另一方面，也希望服务外包企业能够从中认识该行业人才培养的重要性，找到快速解决人才流失的措施，从而使企业在发展中培育人才优势，增强竞争力，立于不败之地。

参加本书编写的主要有成都信息工程学院软件与服务外包学院的宫冠英、李浩麟和管廷岩老师，成都三泰电子实业股份有限公司的欧家卉经理，四川佰合国利信息网络有限公司的杨小峰总经理、杨驰经理，杭州师范大学的周一真老师。另外本书在编写过程中，得到了清华大学出版社袁勤勇老师的精心指导，和《服务外包工程教育系列》编委会的大力支持，同时还得到成都三泰电子实业股份有限公司、四川佰合国利信息网络有限公司的大力支持，在此表示衷心的感谢！由于水平所限，书中错误和缺陷在所难免，恳请读者不吝赐教！

成都信息工程学院软件与服务外包学院

宫冠英

2011年6月